中國日報網消息：“3·15”臨近，浙江省工商局昨天特別發布了《2009年浙江省消費申訴評析報告》。報告公布了去年浙江省“12315”受理的十大申訴熱點，其中家用電子電器、百貨、食品三類商品分別位居商品消費申訴前三位；汽車首次入圍十大申訴熱點。

汽車首次入圍十大申訴熱點

十大申訴熱點分別為：汽車、手機、飲料飲品、計算機、電信服務、網上和電視購物、郵政服務、洗染服務、餐飲服務和互聯網服務。汽車首次入圍十大消費申訴熱點。據省工商局統計，2009年，全省受理汽車申訴達到2164件，比上年增長14．43％，是當前商品消費申訴的熱點。消費者反映的主要問題是：質量問題突出、售后服務不到位、維修質量沒有保障、新車車內污染問題嚴重、“返修車”銷售現象時有發生。

汽車質量問題申訴中，發動機、變速器、剎車系統等核心部件存在的問題申訴占申訴總數的二分之一以上，主要有發動機滲油、變速器異響，剎車失靈等問題。另外，汽車音箱和故障燈問題的申訴也比較多。

根據申訴，省工商局分析，汽車消費申訴增多的原因在于許多消費者對汽車零部件、結構等不太了解，購車時往往只聽銷售人員的介紹。而很多銷售人員都只是為了提高銷售量，夸大汽車的性能和質量，欺騙消費者；部分廠家為了提高生產量，往往忽視汽車質量；維修人員素質低，修理廠的設備差，是“返修率”高的一個重要原因。

商品消費申訴中手機申訴最多

手機是商品申訴中申訴量最大的，共3876件。其中涉及質量問題2757件，占手機申訴的71．13％。申訴的主要問題有：顯示屏黑屏、自動關機、主板故障、按鍵失靈、電板待機時間達不到標準、手機“三包”規定難以落實、售后服務不到位。涉及的品牌有摩托羅拉、三星、夏新、東信、諾基亞、天語等。

省工商局分析，手機持有量大幅提高是申訴量提高的主要原因。為搶占市場，一些手機生產企業首先考慮的是如何最大程度地增加市場份額，將注意力集中在比產銷量、比品種數目、比新品種推行速度上，以至于一些新產品在沒有通過嚴格出廠檢測的情況下流入市場。另外，受經濟危機影響，一些手機廠商相繼退出市場，導致部分產品的售后服務難以繼續。

郵政服務申訴量增加96．6％

服務業方面的申訴，電信服務首當其沖。去年全省“12315”共受理電信服務方面的申訴4390件，占服務消費申訴總量的17．05％。

消費者反映較為集中的問題是：資費不透明，亂收費；未經消費者同意擅自更改套餐業務；SP服務亂收費；充值卡過期“余額不退”侵害消費者權益；手機垃圾短信泛濫等。

郵政服務成為申訴增長量最大的服務行業。去年全省“12315”共受理郵政服務申訴1226件，比去年同期增長96．6％。

從申訴內容分析，消費者反映問題有：送件不及時，未在承諾期限送到目的地；出現郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

省工商局分析，郵政服務申訴增量大，主要是因為部分郵政服務公司辦公條件簡陋，從業人員多為外來民工素質較低，加之缺乏統一管理，存在服務意識淡薄的情況；提供服務過程中存在違章履行義務和推卸責任等現象，法律意識不強；在相關快遞公司單方面設置的格式條款中，存在著排除消費者權利、損害消費者的合法權益和任意增設為自己免除責任的內容，如擴大免責范圍、設置“霸王條款”、隨意處置逾期、滯留貨物等。

據統計，2009年浙江全省工商部門“12315”共受理消費申訴案件74481件，其中商品類消費申訴案件45994件，占申訴總量61．75％；服務類消費申訴案件28487件，占申訴總量38．25％。

來源：每日商報 編輯：單萱萱