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中國公安機(jī)關(guān)拉開"公關(guān)"大幕 不再以管理者自居
2010-08-11 11:48:10 來源：人民日報(bào) 8月6日15時(shí)，中國人民公安大學(xué)公安管理系孫娟教授應(yīng)邀來到北京市公安局西城分局，為民警講起了“警察公共關(guān)系理念與實(shí)踐”。此舉意味著，對該分局全體民警進(jìn)行公關(guān)能力、公關(guān)禮儀、與媒體溝通等方面培訓(xùn)的序幕拉開了。 警察“公關(guān)”，從羞于啟齒到響亮提出，從被動應(yīng)付到主動作為，從危機(jī)公關(guān)到形象公關(guān)，從“散兵游勇、零星作戰(zhàn)”到專門機(jī)構(gòu)動作。近年來，越來越多的公安機(jī)關(guān)開始重視公共關(guān)系建設(shè)。這一變化的背后，是中國公安機(jī)關(guān)不再以管理者自居，用“與民平等”的心態(tài)服務(wù)百姓，以贏得老百姓的好口碑。 公安有了“公關(guān)”機(jī)構(gòu) 以坦誠態(tài)度爭取理解支持 公共關(guān)系建設(shè)，人們并不陌生。然而公安機(jī)關(guān)明確提出“公關(guān)”口號，并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，卻是最近幾年的事。 馬路邊交警“耀武揚(yáng)威”，違法司機(jī)只能“服服帖帖”。交警執(zhí)法形象一度令群眾不滿。2005年，安徽省蕪湖市交警成立公共關(guān)系科，其出發(fā)點(diǎn)是讓交警淡化管理意識，強(qiáng)化服務(wù)群眾意識，從而改善警民關(guān)系。在一系列配套舉措的共同作用下，文明、理性、平和執(zhí)法的交警形象逐漸確立，交警在當(dāng)?shù)乩习傩招闹械臐M意度直線上升。 “公關(guān)”真管用，此后武漢、深圳、上海等地公安機(jī)關(guān)紛紛設(shè)立公共關(guān)系專門機(jī)構(gòu)。就在前不久，首都北京警方公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的亮相，再次引起廣泛關(guān)注。 2010年7月13日，北京市公安局高調(diào)舉行公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組成立暨領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室揭牌儀式，市公安局長傅政華擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長。與此同時(shí)，北京各區(qū)縣公安機(jī)關(guān)也將建立相應(yīng)的公共關(guān)系專門機(jī)構(gòu)。重視“公關(guān)”的力度之大，可見一斑。 北京市公安局加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)的初衷是，以坦誠的情感和態(tài)度，樹立良好的組織形象，協(xié)調(diào)好與社會各類公眾的關(guān)系，公安機(jī)關(guān)就能較好地化解社會矛盾，更好地維護(hù)公共利益，贏得公眾對黨和政府的信任、對公安工作的理解和支持。 北京市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人對開展公共關(guān)系工作進(jìn)行解讀時(shí)，用了“五公”：服務(wù)對象是“公眾”,核心價(jià)值是“公平”,實(shí)現(xiàn)途徑是 “公開”,追求目標(biāo)是“公信”,立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)是“公益”。 從重管理到重服務(wù)，公安機(jī)關(guān)與老百姓是“平等主體”，公安機(jī)關(guān)不再以管理者自居，警察也不能再有“我說你聽，我管理你服從”的態(tài)度。首都公安“公關(guān)”樣本，無疑為其他地方公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)提供了借鑒。 “網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”成新寵 訪談?wù)搲┛筒タ妄R上陣 互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息快速傳播，公安工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力越來越大，甚至一些網(wǎng)絡(luò)輿論往往讓公安處于被動狀態(tài)。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺“公關(guān)”，成了各級公安機(jī)關(guān)的共同選擇。 網(wǎng)絡(luò)訪談，公安機(jī)關(guān)“一把手”與網(wǎng)友在線交流，很受歡迎。人民網(wǎng)開設(shè)的“全國公安廳局長系列訪談”，自2009年3月開始以來，目前已有32位公安廳局長參加訪談。各地公安廳局長在人民網(wǎng)上談工作、談生活、談感情，現(xiàn)場回答網(wǎng)友提問，線下督辦網(wǎng)上案件。網(wǎng)友稱贊公安廳局長上網(wǎng)訪談是“和諧警民關(guān)系的新風(fēng)” ，是一座民意的“直通車”、人民和警方的“連心橋”。 在論壇中聽取群眾的意見和建議，成為廣大公安民警的“公關(guān)”手段之一。在浙江杭州，“到19樓論壇遛一圈”成了杭州交警下班后的一個(gè)習(xí)慣，目的是看看網(wǎng)友對交通管理工作有什么意見和建議。2008年6月，杭州市公安局交警支隊(duì)與19樓論壇合作，推出了“與交警互動”平臺。從今年4月開始，杭州交警支隊(duì)及其所屬17個(gè)大隊(duì)和車管所均申請網(wǎng)上用戶名進(jìn)行網(wǎng)上互動。目前平臺點(diǎn)擊率達(dá)到1274.7萬余人次，網(wǎng)友發(fā)帖量達(dá)17萬余帖，許多問題都通過這一渠道最終得以解決。 警察開微博，成了時(shí)下熱門話題。8月1日，北京市公安局 “平安北京”官方博客、微博與播客同步開通，構(gòu)成三位一體的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系平臺，傾聽群眾呼聲、了解社情民意。上線調(diào)試的當(dāng)天， “粉絲”人數(shù)就突破1萬，可見其“火”。4月30日,廣東省公安廳及全省21個(gè)地級市公安局全部在互聯(lián)網(wǎng)上注冊開通了公安微博。隨后,廣東省公安廳將各地的公安微博聯(lián)系起來,形成全國獨(dú)一無二的微博群,集體“織圍脖”引來眾多網(wǎng)友關(guān)注，粉絲總數(shù)逾10萬人。 訪談?wù)搲┛筒タ妄R上陣，警察“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”勢頭猛、潛力大。北京大學(xué)教授姜明安認(rèn)為，這樣的平臺方便警察與老百姓進(jìn)行互動交流，能讓公安機(jī)關(guān)最廣泛、最快捷地聽取群眾的意見和建議，從而不斷改進(jìn)公安機(jī)關(guān)工作，提高百姓滿意度。 “公關(guān)”與“工作”良性互動 用開放姿態(tài)接受群眾監(jiān)督 群眾不僅聽你說得如何，關(guān)鍵是看你做得怎樣。“公關(guān)”與“工作”良性互動，是各級公安機(jī)關(guān)的追求：要用“公關(guān)”促進(jìn)實(shí)際工作，實(shí)際工作干好了，“公關(guān)”才有效。 公安監(jiān)所向社會開放，就是公安機(jī)關(guān)在“公關(guān)”中，以開放姿態(tài)接受群眾監(jiān)督的典型事例。 監(jiān)所是個(gè)神秘的地方，也是近年來一個(gè)備受輿論關(guān)注的角落。“躲貓貓”、“洗澡死”等事件的發(fā)生，更是讓監(jiān)所飽受指責(zé)，管理者承受著莫大壓力。 如何才能讓社會全面了解公安監(jiān)所的真實(shí)情況？“眼見為實(shí)，耳聽為虛”成了這一“公關(guān)”的策略。今年上半年，北京39名人大代表、政協(xié)委員、警風(fēng)監(jiān)督員，139名黨政機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位工作人員和學(xué)生，57名被監(jiān)管人員家屬，在民警引領(lǐng)下，集體參觀北京市的公安監(jiān)管場所的接待大廳、收押室、提訊室、會見室等設(shè)施。 參觀者看到，被監(jiān)管人員在這些監(jiān)管場所得到充分尊重。每天保障被監(jiān)管人員的室外活動時(shí)間，適時(shí)組織被監(jiān)管人員開展形式多樣的文體活動，有的監(jiān)所還設(shè)立了心理咨詢室，為被監(jiān)管人員提供心理咨詢服務(wù)，保障其身心健康。通過不斷健全各種規(guī)章制度，規(guī)范監(jiān)管民警的執(zhí)法行為，規(guī)范被監(jiān)管人員每日生活及行為，杜絕監(jiān)所內(nèi)的“牢頭獄霸”苗頭和行為，保障被監(jiān)管人員在監(jiān)所內(nèi)的各項(xiàng)合法權(quán)益。 “沒有別人說的那么邪乎！”一位監(jiān)管人員家屬參觀完北京市監(jiān)管場所后說。 監(jiān)管場所向社會開放，讓老百姓看到全面的、真實(shí)的情況，輿論導(dǎo)向慢慢得到好轉(zhuǎn)。5月12日，公安部監(jiān)所管理局對外宣布：從7月1日起，全國三級以上(含)拘留所、收容教育所全部向社會開放。 對社會關(guān)心的話題、群眾關(guān)切的問題，及時(shí)作出回應(yīng)和反饋，是公安“公關(guān)”開放姿態(tài)帶來的變化。公安部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人先后近10次在人民網(wǎng)公開答復(fù)網(wǎng)友提問。有老百姓感嘆地說：警察的心態(tài)由過去 “你說你的，我干我的”，開始轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔腋晌业模€要聽群眾說”。 -延伸閱讀 新加坡 積極宣傳，主動溝通 新加坡警察負(fù)責(zé)公共關(guān)系的專門機(jī)構(gòu)是公共事務(wù)局，致力于提升新加坡警察部隊(duì)的品牌。他們運(yùn)用與大眾媒體的特殊關(guān)系作為戰(zhàn)略杠桿影響公眾觀點(diǎn)；通過傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)的傳播渠道宣傳警隊(duì)獨(dú)特的警務(wù)模式和文化；面對不利輿論時(shí)盡最大努力維護(hù)警隊(duì)聲譽(yù)。 公共事務(wù)局是警隊(duì)的“大使”。它是溝通警隊(duì)和公眾之間的橋梁；在影響警隊(duì)形象的問題上代表和維護(hù)警隊(duì)的立場；將公眾的反饋和關(guān)注傳達(dá)給警隊(duì)有關(guān)部門以引起他們的注意；并且了解所有有關(guān)警隊(duì)的事項(xiàng)以便做出及時(shí)、詳盡、可信的回應(yīng)。 香港 融入社區(qū)，展示形象 香港警隊(duì)邀請市民大眾一同參與防止罪案運(yùn)動、組織少年警訊活動、成立警察公共關(guān)系科，以及在各區(qū)成立警民關(guān)系主任辦事處等。 香港警察公共關(guān)系科的公關(guān)策略主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：充分展示警隊(duì)正面形象，加強(qiáng)外界與警隊(duì)溝通和理解，與傳媒建立長遠(yuǎn)的合作性關(guān)系，鼓勵(lì)警隊(duì)人員以推廣警隊(duì)公共關(guān)系為己任，加強(qiáng)警隊(duì)抗衡負(fù)面批評工作的成效。 來源：人民日報(bào) 編輯：鄧京荊
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