2009年以來，深圳市委市政府大力創新信訪工作新制度和新實踐，從體制機制上對全市信訪工作格局進行重新配置，使群眾問題反映更通暢，訴求表達更有序，問題解決更及時，社會也變得更和諧。

信訪大廳：中轉站變成終點站

完全不是想象中的喧鬧場面，走進深圳市福田區信訪大廳，迎接你的，首先是導訪員的微笑，一句問候、一杯熱茶，立刻拉近了上訪人與政府的心理距離。

深圳市民唐先生帶著患了精神病的姐姐到福田區信訪大廳上訪，在接訪員熱情的引導下，一個下午的時間，唐先生先是在派出所為姐姐找到了沉淀多年的戶籍材料并開具了證明；在民政窗口申辦了低保手續；隨后又在區殘聯窗口申報了殘疾證。有了這些材料，唐先生的姐姐就可以選擇在深圳康寧醫院或康復療養院進行免費治療。

福田區信訪大廳負責人告訴記者，這個信訪大廳采取與行政服務大廳“一廳兩用、一崗雙責”的模式，各職能單位窗口在承辦原有行政許可業務的同時，也承擔本單位信訪事項。信訪業務與行政許可業務做到流程不交叉、效率不減、服務質量不下降，還可以與全區各行政職能部門窗口實現零距離對接，減少了中轉環節。

據了解，深圳原有的信訪室功能主要集中在受理、轉辦上，解決群眾訴求的功能比較薄弱。為進一步增強解決信訪問題的能力，去年末，深圳市、區兩級信訪大廳掛牌運行。市信訪局新聞發言人郭宏告訴記者，新設立的信訪大廳集“聯合接訪、依法分流、直接調處、多方聯動、全程督查”功能為一體，徹底改變了過去信訪人自己“跑部門”的繁瑣和無奈，一些往往需要多部門解決的難題通過駐廳部門聯合發力就可得到解決，也杜絕了職能部門相互推諉扯皮的可能。

與此同時，深圳還建立了市領導信訪大廳值班制度，每個星期安排一名市領導值班。值班領導至少要安排一天到信訪大廳參加接訪活動，研究處理分管工作范圍內的重要信訪問題，處置當值期間的重大信訪事項。自市信訪大廳試運行以來，參加值班的市委市政府領導共41人，處理重大信訪事項19宗，接訪群眾1000多人次，召開信訪案件協調會議44次。

深圳市信訪局提供的數據還顯示，今年以來，75%以上的群眾初訪在信訪大廳得以解決。信訪大廳的設立在切實解決群眾信訪問題和實際困難方面取得了明顯效果。

目前，深圳信訪大廳由原來接待群眾上訪的中轉站變成了實實在在為群眾解決問題的終點站。

除了市、區兩級信訪大廳外，目前，深圳還在全市57個街道成立了綜治信訪維穩中心，設立專門的訴求受理總臺，統一受理群眾來信來訪。該中心與市、區的信訪大廳有機銜接構成三級工作平臺，上下聯動，各盡其責，共同形成全市的信訪工作體系。

90%的信訪問題解決在基層

在深圳市某建筑公司承包工程的張先生與該公司管理員發生糾紛致左腿骨折，經鑒定為輕傷。這家公司在支付了首期醫療費用后想撒手不管，無奈之下，張先生使出了拖欠工人工資引發工人集體上訪的手段。得知這一信息，南山區信訪辦司法所等單位的工作人員立刻出面調解，最終促使雙方達成賠償協議，而工人被拖欠的工資也全部得以發放。這是深圳南山區在“一合三調”的模式下化解上訪事件的一個成功案例。

為了把信訪問題解決在基層，近年來，深圳市南山區大膽創新街道信訪工作體制機制，先后探索出“一合三調”的桃源模式和“一格三員”的蛇口模式。

所謂“一合三調”，就是通過街道信訪辦與司法所合署辦公，實現“人民調解、司法調解、行政調解”的有機結合，把信訪工作網絡延伸到了基層第一線，把接訪過程變成了法律宣傳、法律咨詢、法律援助的過程，實現了信訪、司法互利雙贏；所謂“一格三員”，就是將轄區劃分為若干個網格,每個網格配備一名管理員、一名協管員和一名督導員，將信訪維穩、食品監督、社會治安、計劃生育等工作全部納入，做到“網中有格、格中有員、員中有責”。

2009年，南山區各網格上報各類不和諧因素事件64809宗，化解60886宗，化解率達93.9%，其中70%以上由網格管理員在第一時間發現并化解在萌芽狀態。

據深圳市信訪局負責人介紹，目前，全市57個街道綜治信訪維穩中心在職能上全部實現“一合三調”，街道轄區內各社區全部實行網格化管理，基本實現了“小問題不出網格、一般問題不出社區、突出問題不出街道、老大難問題及時報區協助處置”的群眾工作新格局。

為了降低群眾上訪成本，深圳市還充分利用科技手段，多渠道、多方式引導群眾以電話、電子郵件等現代化方式表達訴求，今年截至10月，市政府12345熱線接聽來電223.4萬個，其中咨詢類現場答復率達到80%。目前，市、區各級都建立了專門的網上信訪受理系統，僅羅湖區委區政府創辦的“羅湖社區家園網”開通3年來，就接到網民反映的各類問題達5600多個，而政府部門回復率近95%，問題化解率達75%以上。

講情、講理、講法，化解信訪難題

前不久，一場別開生面的“信訪聽證會”在深圳龍崗區信訪大廳舉行。

因為和有關部門就漁具損壞賠償一事無法達成一致，龍崗南澳社區養殖戶鐘先生多次到市、區上訪。這一次，龍崗信訪辦邀請了區法制辦、法律援助處、街道和社區等有關部門到場，共同啟動信訪聽證程序。這個程序包括“信訪人陳述和訴求、信訪承辦單位陳述政策法規依據以及處理意見”等環節。最終，鐘先生采納了聽證會的建議，放棄上訪轉求通過法律途徑解決問題。

疑難案件久拖不結，上訪群眾“鍥而不舍”，是基層信訪工作最棘手的“疙瘩”之一。為了化解這一難題，2009年11月，深圳在龍崗區試點實行信訪聽證機制，旨在為信訪人搭建與政府平等對話的平臺。聽證會由信訪部門出面邀請相關單位、人大代表、司法紀檢部門、專業技術權威鑒定機構及新聞媒體等多方共同參與，把疑難復雜信訪問題公之于眾并充分聽取各方觀點，由社會各界人士在參與聽證中評判造成信訪問題的對與錯，講情、講理、講法，并監督解決信訪問題，該機制有效化解了社會矛盾，特別是纏訪、重復訪和越級訪。目前，龍崗區已經舉辦了3次信訪聽證會，解決了多起疑難信訪問題。

為了妥善處理事權不在本級、涉及人數較多的重大信訪事項，深圳市還在區、街道試點推行“信訪代訴制”，由區信訪大廳、區有關職能部門或街道綜治信訪維穩中心代表信訪群眾向上級部門反映訴求，跟蹤解決問題，避免信訪群眾走彎路。

目前，全市各區及各街道普遍實行了代訴制。自實行“信訪代訴制”以來，僅羅湖區就成功協調解決了香港校巴在深圳的管理問題、清平路紅嶺立交噪聲污染等20多宗信訪難題。

來源：中國日報深圳記者站（記者 陳虹）編輯：楊鑫