從11月5日起,深圳航空將對(duì)部分乘客免費(fèi)送出“航班延誤險(xiǎn)”。其官網(wǎng)稱,若航班落地時(shí)間延誤2小時(shí)以上(不包括2小時(shí)),無論任何原因、無需任何證明,旅客便可獲得延誤險(xiǎn)理賠。

此舉一經(jīng)公布就引起業(yè)界和消費(fèi)者的關(guān)注。享受“免費(fèi)保險(xiǎn)”并非沒有條件,需是深航指定的航線,并且要通過其官網(wǎng)或熱線購買機(jī)票,這就給此項(xiàng)送險(xiǎn)計(jì)劃增加了“促銷”色彩。專家認(rèn)為,通過“免費(fèi)保險(xiǎn)”形式來化解因航班延誤引發(fā)的賠償糾紛值得肯定,但其效果如何還要看旅客的反映情況。對(duì)于航空公司而言,提升航空服務(wù)、完善賠償機(jī)制才是關(guān)鍵。

航班延誤險(xiǎn)又出“新招”引關(guān)注

近日,深圳航空通過其官網(wǎng)發(fā)布消息稱,2012年11月5日至2013年5月31日,深航推出航班延誤補(bǔ)償計(jì)劃,即通過深航官網(wǎng)、熱線購買深航部分熱門航線折扣機(jī)票,深航將免費(fèi)送出航班延誤險(xiǎn),航班落地時(shí)間延誤2小時(shí)以上(不包括2小時(shí)),無論任何原因、無需任何證明,旅客可獲得200元的延誤險(xiǎn)理賠。

享受此項(xiàng)計(jì)劃的航線為深圳往返北京、上海、杭州、無錫、南京以及廣州往返南京、無錫的7條航線,并且票價(jià)需為8折以上。

航班延誤險(xiǎn)已不是新鮮事物,目前,除深航之外,南航和春秋航空也曾推出過航班延誤險(xiǎn),價(jià)格一般在20元左右,需要旅客購買。此外,諸如招商銀行、中信銀行的信用卡也推出過延誤險(xiǎn)產(chǎn)品,信用卡用戶通過指定渠道購買機(jī)票,便可獲得延誤險(xiǎn)。

深航免費(fèi)送航班延誤險(xiǎn),這在航空公司中還是第一家。據(jù)介紹,這是深航電子商務(wù)的一次創(chuàng)新和嘗試。

招攬生意還是化解糾紛?

對(duì)于航班延誤送“保險(xiǎn)”,是為了“促銷”,還是為了保障乘客權(quán)益,專家有著不同看法。

“如果要消費(fèi)者自己掏錢買延誤險(xiǎn),實(shí)質(zhì)上是要消費(fèi)者為航空公司的錯(cuò)誤埋單,這是沒有道理的。從這個(gè)角度看,深航免費(fèi)贈(zèng)送延誤險(xiǎn)是值得肯定的。”上海泛洋律師事務(wù)所律師劉春泉說,“但這種做法對(duì)于化解航班延誤賠償糾紛的作用也較有限,對(duì)航空公司而言提升自己航班正常率和服務(wù)水平才是根本。”

中國航空法律服務(wù)中心專家張起淮說,深航這次推出免費(fèi)延誤險(xiǎn),主要是為了招攬生意,盡管出發(fā)點(diǎn)是好的,但不能解決實(shí)際問題,因?yàn)檫@既不能改善航班延誤的情況,也不能緩解航班延誤給乘客帶來的焦慮。

“坐飛機(jī)的人多數(shù)并不在乎賠償?shù)膸装僭X,如果不能妥善地處理好延誤后乘客的安置問題,即使免費(fèi)贈(zèng)送延誤保險(xiǎn),作用也有限。”張起淮說。

針對(duì)航班延誤補(bǔ)償問題,民航管理部門曾在2004年下發(fā)《對(duì)國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》,其中規(guī)定,根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況,航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。不過,具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)目前仍由航空公司自行制定。

專家認(rèn)為,如果深航航班延誤,旅客在獲得航班延誤險(xiǎn)理賠后,是否還能按照民航管理部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)獲得航空公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,深航還需進(jìn)一步說明。

提升服務(wù)、完善賠償機(jī)制是關(guān)鍵

張起淮認(rèn)為,在航班延誤的處置方面,我國航空公司需借鑒歐美航空公司的經(jīng)驗(yàn)。航班延誤是航空公司普遍面臨的問題,而一些服務(wù)較好的航空公司能多層次、多渠道地做好延誤后的乘客安置工作。比如,有的航空公司會(huì)根據(jù)乘客旅途的遠(yuǎn)近、延誤時(shí)間的長短,安排乘客轉(zhuǎn)乘其他交通工具、入住賓館或退票。

張起淮說,航空公司通過免費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品來對(duì)乘客進(jìn)行一定的補(bǔ)償是值得肯定的,但航班延誤的賠償機(jī)制仍待繼續(xù)完善。

劉春泉認(rèn)為,由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)前航班延誤賠償?shù)默F(xiàn)狀是“會(huì)哭的孩子有奶吃”,這對(duì)于規(guī)范航空服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益是不利的,建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是非常有必要的。

他建議,應(yīng)盡快制定行業(yè)統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)可以建立第三方機(jī)制,對(duì)航班延誤的原因作出判定,對(duì)于因航空公司造成的延誤需做出強(qiáng)制性規(guī)定,必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)和合法權(quán)益。(完)