又至炎夏，家電維修進入高峰期，糾紛也屢屢發(fā)生。商務部日前發(fā)布的《家電維修服務業(yè)管理辦法》將如何規(guī)范家電維修行業(yè)？各部門怎樣形成合力進行監(jiān)管？各地又進行了哪些積極探索？請看深閱讀“診治家電維修亂象”系列。

日前，商務部發(fā)布了《家電維修服務業(yè)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。根據該《辦法》，家電維修經營者和從業(yè)人員不得“虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容”，不得“冒用家電生產者商標或特約維修標識”等。該《辦法》自今年8月1日起施行。

商務部有關人士表示，對違反上述規(guī)定的，情節(jié)嚴重的可處三萬元以下罰款。

隨著夏季來臨，家電維修進入高峰期，家電維修糾紛也屢屢發(fā)生。《辦法》將對家電維修行業(yè)起到怎樣的規(guī)范作用？

維修糾紛困擾消費者

去年消協(xié)受理家電投訴13.88萬件

家住北京市通州區(qū)的齊先生，前不久遇到一件煩心事。家里的空調壞了，他翻箱倒柜找出一張2001年海爾空調的保修電話卡，聯(lián)系之后，很快就有一位維修人員上門維修。清洗機身、更換零件等，共收費1600多元。結果沒過多久，空調就不運轉了。再打維修電話，不是沒人接聽就是長時間占線。他撥打12315反映情況之后才了解到，海爾的維修電話早已經換成了統(tǒng)一的400開頭的號碼，他撥打的號碼已被海爾公司廢棄多年，并被騙子盜用。

雖然如今多數品牌家電企業(yè)都建立了官方網站，啟用了統(tǒng)一服務電話。但一些山寨家電維修點制作與官網相似的網站，申請400、800開頭的服務電話，讓消費者分不清真假。事實上，這些山寨家電維修點在維修人員、技術、設備和配件方面，都達不到正規(guī)維修點的標準要求。一些山寨站點常采用不定期變換網頁、改變電話等方式，“打一槍換一個地方”，給消費者造成很大困擾。

據商務部測算，2010年，我國家電維修服務注冊企業(yè)約30萬個，維修服務收入達1215億元，長年從業(yè)人員300多萬人，短期從業(yè)人員（如夏季空調安裝服務等）近300萬人，已成為重要的民生服務行業(yè)。而據中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2011年全國消協(xié)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴13.88萬件，雖然比上年（16.35萬件）減少15.1%，但仍然處于高位。

無證上崗現象普遍存在

一個簡單的零部件就要上百元

據中國消費者協(xié)會提供的資料，從各地消協(xié)受理投訴的情況看，家電維修亂象主要包括以下幾方面：

維修人員技術水平參差不齊，維修質量不過硬。部分家電廠商售后服務人員的管理不規(guī)范，技術水平良莠不齊，無證上崗現象普遍存在。

維修標準不統(tǒng)一，“小病大修”成普遍現象。維修是個專業(yè)性較強的行業(yè)，個別不誠信維修點在維修時，明明是小故障，卻將它擴大化，把沒必要換的零件換掉。

收費項目繁多，一些維修服務涉嫌重復收費。家電維修收取的費用五花八門，比如材料費、維修費、上門費、開機費等，而上門費、開機費不該另外收取。

2011年，浙江湖州市消協(xié)曾開展一項調查，結果顯示，消費者反映的問題包括：家電售后維修人員上門不及時；部分維修人員上門維修不帶報價單，也不向消費者事先告知；一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“暗度陳倉”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元、數百元。