四川在線消息(記者 陽帆 袁婧) 去年全省各級保護消費者權(quán)益委員會共受理消費者投訴29090件，解決28912件，這是3月9日記者從省工商局和省保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合召開的3·15活動新聞通報會上獲得的消息。

投訴解決率99.39%

會上，四川消委會發(fā)布了2016年度消費者投訴統(tǒng)計分析報告，消費者投訴案件的投訴解決率99.39%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4623.4萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額121.1萬元;全省各級保護消費者權(quán)益委員會(含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織)接受消費者咨詢11.71萬人次。

據(jù)通報，在2016年度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件13017件，占總量的44.75%;售后服務問題4177件，占14.36%;合同問題2623件，占9.02%;價格問題1212件，占4.17%;虛假宣傳問題1073件，占3.69%;安全問題518件，占1.78%;假冒問題352件，占1.21%;計量問題268件，占0.92%;人格尊嚴問題72件，占0.25%;其他問題5778件，占19.86%。

合同、售后服務的投訴比例上升幅度較大

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與去年同期相比質(zhì)量方面的投訴下降趨勢明顯。與2015年同期相比，合同、售后服務的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對經(jīng)營者履行合同約定和商品服務售后服務水平的要求在不斷提高。

在商品大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)量中，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具列居前三位。與2015年同期相比，交通工具類、食品類、房屋及建材類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。

在服務大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)量中，生活、社會服務、電信服務、房屋裝修及物業(yè)服務列居前三位。與2015年同期相比，除生活、社會服務類，文化娛樂體育服務類，教育培訓服務類，衛(wèi)生保健服務類，房屋裝修及物業(yè)服務類的投訴比例有所增長和保險服務持平外，其余服務類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。

在商品大類投訴中，交通工具類投訴明顯增加，其中涉及家用汽車的投訴較為集中。2016年度，全省交通工具類投訴共2872件，與去年同期相比，增長2.96%，增幅最大。其中家用汽車投訴共1534件，在交通工具類投訴中占53.41%，占比最高。消費者所反映的問題主要體現(xiàn)在家用汽車合格證以及進口汽車“關(guān)單”被汽車4S店質(zhì)押融資，導致消費者無法領(lǐng)取牌照，影響其正常使用，從而引發(fā)消費者投訴等。

預付式消費糾紛易引發(fā)投訴

此外，文化、娛樂、體育服務類投訴量較去年同期增幅較大,2016年，全省受理文化、娛樂、體育服務類投訴229件。其中，預付式消費糾紛易引發(fā)投訴，預付式消費因其方便、實惠等特點逐漸受到消費者青睞，但事實證明預付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題現(xiàn)已成為消費者投訴的重點。

公共設(shè)施服務類經(jīng)營者亂收費成為投訴焦點，2016年度，全省共受理公共設(shè)施服務類投訴380件，其中公用事業(yè)類共149件，占39.21%，占比最高。經(jīng)營者擅自收取不合理費用成為消費者投訴的焦點。

在投訴性質(zhì)類別中，合同類投訴增幅較大，商品房投訴占比最高。2016年度，全省合同類投訴2623件，與去年同期相比增長2.01%，增幅最大。其中商品房投訴303件，占合同類投訴的11.55%，占比最高。合同類投訴集中反映經(jīng)營者未履行承諾或者單方面排除消費者權(quán)利等問題。

省保護消費者權(quán)益委員會將采取下列舉措

四川消委會秘書長肖向榮表示，針對2016年全省消費者投訴反映的各方面情況，省保護消費者權(quán)益委員會將采取下列舉措，切實維護消費者的合法權(quán)益。

針對家用汽車經(jīng)銷商未及時提供汽車生產(chǎn)合格證或進口關(guān)單等法定文件，導致消費者所購車輛不能上車牌照，從而影響消費者合法使用車輛，我們將發(fā)布消費警示，提醒消費者購車時車輛合格證、進口車輛關(guān)單等文件須隨車交付，并將該事項在購車合同中明確約定。采取各項措施支持消費者依法提起訴訟維護自身合法權(quán)益。同時我們呼吁銀行業(yè)特別是商業(yè)銀行不能將家用汽車法定文件(生產(chǎn)合格證、進口關(guān)單等)納入抵押融資標的物，以切實防范潛在的經(jīng)營風險。

針對發(fā)行預付卡經(jīng)營者不誠信經(jīng)營、侵犯消費者合法權(quán)益的行為，我們將采取各項措施支持消費者依法提起訴訟維護自身合法權(quán)益，同時將經(jīng)營者失信行為通報工商執(zhí)法監(jiān)管部門，建議按法定程序?qū)⑵浼{入失信企業(yè)黑名單，并錄入企業(yè)信用信息庫。并以此類案件為切入點適時發(fā)布消費警示，提醒廣大消費者理性消費，提升預付式消費中自身風險防范意識。

針對公共設(shè)施服務行業(yè)經(jīng)營者涉嫌違法經(jīng)營的行為，我們將在調(diào)查核實案件基礎(chǔ)上，采取約談或勸諫方式要求經(jīng)營者立即停止侵權(quán)行為并妥善處理善后工作，同時將線索依法移交政府相關(guān)監(jiān)管部門立案查處，適時啟動“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，對侵害眾多不確定消費者合法權(quán)益的行為，依法提起公益訴訟，全力維護廣大消費者整體利益。

加強對商品房銷售環(huán)節(jié)的社會監(jiān)督工作，進一步關(guān)注商品房銷售中格式合同條款等消費者投訴較多的問題。針對商品房經(jīng)營者在銷售商品房過程中存在的侵犯消費者合法權(quán)益的共性問題，通過依法約談相關(guān)企業(yè)等方式促進商品房消費市場健康發(fā)展。