按：北京市作為公立醫院改革國家聯系試點城市，兩年來，在積極推進改革進程中，秉承“醫者先行”理念，挖掘醫療服務潛力，完善醫療服務措施，創新服務模式，從醫療服務的供需兩端入手，推出了一系列便民、惠民措施，改善患者就醫體驗，使大醫院看病難問題得到緩解，醫療護理質量進一步提高。

北京市以創新醫療服務為切入點

推進公立醫院改革試點工作

推廣便民舉措是公立醫院改革內增活力的基本要求，其本身也是改革的具體措施。北京市堅持把創新醫療服務作為推進公立醫院改革的切入點，把患者就醫體驗改善作為評判改革效果的落腳點，體現了政府的正確決策，體現了醫務人員的高尚覺悟，在讓百姓感受醫改成果的同時，也為完善體制機制贏得了時間與空間。

一、以預約掛號為抓手，多種途徑完善門診服務機制

截至12月底，北京市所有66家三級醫院（包括軍隊和武警醫院）和11家二級醫院已接入公益性預約掛號統一平臺。同時，基層醫療機構與二三級醫院轉診服務平臺進一步完善，全市16個區縣的42家二三級醫院與262個社區衛生服務中心建立了定向轉診預約關系，預約成功率達99%。據第三方調查顯示，83.99%的群眾對預約掛號表示滿意。主要有以下做法：

（一）建立一個平臺。

2011年7月28日，政府統一預約掛號平臺正式運行，患者直接撥打010-114或登錄統一預約網站（www.bjguahao.gov.cn）即可預約上線醫院相關科室3個月內的號源。統一平臺面向社會提供醫療機構預約掛號服務，實現了“103”管理目標，即1個預約平臺、零預約費、3個月的預約時間。

（二）落實預約優先。

制定下發了《北京市醫院門診預約診療服務工作規范》，推行了體現“預約優先”的四項措施。一是強化診間復診預約服務，提供相關專業醫師間互約，減輕復診患者預約壓力，確保治療連續性。二是實行分時段預約，簡化取號環節，提供先診療后付費和自助取號、移動取號服務，減少患者候診時間。三是大力推行醫生工作站預約，提高預約服務效率。四是方便社區轉診，倡導有序就醫，凡通過社區轉診的患者給予優先就診和免預約服務費的優惠。

（三）提高服務效率。

重點推行了提高門診服務效率的六項重點工作。一是實現全號段全號源預約，醫院80%號源投入到各種預約方式中。二是提供多種形式掛號，包括電話、網絡、醫生工作站、窗口、社區預約等方式。三是取消首診點名掛號，實行按科室和職稱掛號，患者可通過復診預約實現復診點名，從而提高門診服務效率。四是延長預約周期，醫院提供各種預約掛號服務的可預約期限不低于3個月，知名專家以層級轉診形式解決疑難病或少見病。五是強化實名制掛號，在分診、就醫等環節核實患者實名身份。同時在預約掛號統一平臺中進行實名驗證，并對每個實名的單日預約號源數量進行限制，以最大限度減少號販子倒號機會。六是試行“先診療、后結算”。在部分醫院試點推行“銀醫通”，上線統一結算系統，解決患者重復辦卡問題；“銀醫通”實現和社會保障卡功能的銜接，解決非醫保病人信息采集和接診管理工作。

二、以優質護理為突破，全方位優化住院服務模式

優質護理服務取得了“三提高、三下降”的顯著成效，即患者滿意度提高、患者表揚增多、護士責任感提升；患者投訴降低、自聘護工比例降低、不良事件數量降低。截至目前，全部50所三級醫院的997個病區、90所二級醫院的282個病區開展了優質護理服務，分別占三級和二級醫院病區總數的83%和35%。

（一）貼近患者，夯實基礎護理。

一是增加護士人力，一年新增護士4242人，護士總數增加6.9%；二是建立護理員隊伍，共培訓護理員5000名，并由醫院聘用替代患者自聘的無資質護工；三是落實責任制護理，每位住院患者都有一名主管護士負責其住院期間的所有治療、生活照顧、康復指導與健康教育，并形成常態；四是健全支持系統，醫院保證下收下送。四項措施使護士直接護理時間增加1小時，基礎護理到位率提高25%。

（二）貼近臨床，發展專科護理。

一是持續開展護士專業化培訓，在危重癥護理、急診護理、手術室護理、腫瘤護理、糖尿病教育、靜脈治療等6個?？祁I域開展護士專業化培訓，兩年培訓800余人，在?？祁I域發揮重要作用；二是以崗位管理為切入點，探索護理人員職業生涯規劃。公示任職條件、明確崗位職責與標準，落實護理管理的科學化、專業化、精細化；三是發揮示范作用，建立共建機制，北京協和醫院、北京友誼醫院等7所國家護理重點專科項目醫院分別與7家三級醫院、7家二級醫院之間建立了優質護理服務及護理重點?？频墓步C制，共同推進優質護理，提升護理質量。

（三）貼近社會，持續開展評價。

向社會公示《北京地區各級醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及《2011年北京市優質護理服務創優評價方案》，連續兩年開展優質護理服務專項評價。一是聘請有經驗的護理督查員，以抽查及暗訪形式，對醫院的住院病區進行實地檢查；二是引入社會第三方及患者評價方式，通過問卷調查，了解出院患者對優質護理服務工作的客觀評價。

三、醫者先行做在前，得到政府相關部門強有力保障

2010年以來，北京市衛生系統開展的一系列醫療服務創新，為體制機制轉變營造了良好環境。2010年，市政府發放2000萬元用于雙休日醫務人員加班補貼；2011年，撥1.1億元專項資金用于支持優質護理服務；針對夏季門診高峰，為門診量增長較大醫院發放1050萬“迎峰度夏”專項經費；為5家公立醫院改革試點醫院增加3285名編制額度，對醫院的投入逐步由硬件建設向服務量與服務效果轉移。醫保支付方式、價格調整改革也逐步在醫療服務不斷改善的大背景下進入實際操作階段。

來源：衛生部 編輯：于姝楠