規(guī)范管理已成當(dāng)務(wù)之急

盡管快遞業(yè)存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據(jù)我國郵政法和相關(guān)規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對快遞市場的監(jiān)管，工商部門負(fù)責(zé)查處無證、無照、超范圍經(jīng)營等非法經(jīng)營快遞行為。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門店，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調(diào)、督促，沒有行政處罰權(quán)，處理起來很蒼白。

2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。然而，規(guī)范出臺半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規(guī)范》執(zhí)行起來“比較難”?！澳梦覀児緛碚f，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間?！笨爝f員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區(qū)還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定?！?/p>

中國電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會自覺執(zhí)行，誰又來進(jìn)行長效監(jiān)管？如果沒有“硬杠桿”，新國標(biāo)將難逃曇花一現(xiàn)的尷尬命運。

此外，在消費者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊?！跋胍@得全額賠付簡直不可能?！敝袊爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，難以對企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)是否合理進(jìn)行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進(jìn)行賠償，消費者往往得不償失。

徐勇建議，在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級評定，便于消費者選擇。

來源：新華網(wǎng) 編輯：于姝楠