近日，在全球196個機場共同參加的2012年第三季度國際機場協會（ACI）滿意度調查活動中，深圳機場“餐飲設施收費物有所值”繼去年第三季度首獲全球機場排名第一后，再度榮登榜首。

記者從了解到，深圳機場候機樓商業過去也存在一些"老大難"問題，比如部分商品價格較高，個別商家服務態度不好等情況。對此，機場方面多管齊下，使候機樓商業得到了旅客的好評和業界的認可，“餐飲設施收費物有所值”、“商業商品價格物有所值”等指標排名躋身全球前列。

品牌化，保證商品優質

為切實給旅客提供優質服務和物有所值的消費，深圳機場在日常管理中進行了多項努力，其中首要措施就是實施“品牌化”戰略。

在商家選擇上，充分考慮品牌知名度、銷售網絡、誠信度等因素，按照"專業經營、品牌經營，銷售與形象推廣有機結合"的原則，根據不同的項目分別制定出嚴格的準入條件。

在品牌管理中，機場方面不斷模索新的監管方式，結合候機樓商業管理點多、面廣、人員相當不足狀況，創造性地組織成立“商業服務質量提升督察隊”，從候機樓各單位選拔督查員展開互督互查，進一步提升了候機樓商業的整體水平。

大眾化，19元快餐走進候機樓

在機場候機樓消費，怎一個“貴”字了得！這恐怕是多數旅客在對機場商業的第一印象。如何在優質的同時如何保證價廉，讓旅客不再為高消費擔憂？這是擺在深圳機場前一個課題。為解決普通商品一進候機樓便成“貴族”的問題，在實施牌化戰略的同時，機場方面大力引進“大眾化”餐飲和零售品牌。

記者在深圳機場發現，候機樓隨處可見肯德基、麥當勞、大家樂、7-11等大眾化餐飲、便利品牌店，店鋪中生意十分火爆。

針對旅客出行所必須的飲料、方便面等日常消費，深圳機場對50余款零售食品進行限價銷售，并根據旅客購買傾向和產品品類的變化，對限價商品品類及價格進行調整。此外，深圳機場每家餐飲單位都有一款不高于19元的經濟快餐提供給旅客。機場方面還要求各餐飲單位推出不高于38元優惠快餐，充分滿足旅客的各類需求。

“神秘旅客”，提升商業水平

候機樓商業自2007年以來，每年出資聘請業內權威的AC.尼爾森神秘旅客測評機構按季度對候機樓商業服務品質進行調查。神秘旅客以不定時抽查方式走訪并記錄各店鋪情況，并給出具體的改進建議。目前，這種單純以服務品質提升為目的的調查及測評方式仍屬國內及業內仍處于領先地位。最近一年的A.C尼爾森神秘旅客調查結果顯示，候機樓商業整體運行狀況持續維持90分優秀水平高位。

此外，為促進候機樓商業的信用水平，形成“優勝劣汰”的良性競爭機制，深圳機場出臺了候機樓商業單位誠信等級評定與管理等方面的規定。機場方面對商業單位日常表現進行記錄，按月形成各單位誠信等級評定報告，并以此作為影響商業單位在機場商圈未來的發展的重要依據。通過常態化的監管考評，促進了商業誠信水平的持續提高。

人性化，服務感動顧客

為了讓顧客真正獲得“物有所值”甚至“物超所值”的感受，深圳機場在服務上下足功夫。倡導“以服務感動顧客”的新導向，鼓勵商戶進行服務亮點創新、服務比拼，更追求讓顧客獲得意料之外的感動。

針對部分旅客候機時間有剩余的特點，深圳機場定期在候機樓推出“空港快樂GO”為主題的系列促銷活動，加大商業推廣與促銷力度，滿足不同層次旅客的多元化購物需求。這一創新活動不僅讓商家非常滿意，也得到了旅客的普遍肯定。

此外，深圳機場堅持開展候機樓優秀商家、優秀店長和服務之星評選。所有星級店員戴星上崗，既接受旅客監督，又在內部促成力爭上游的良好局面。

（通訊員 方明華 楊遠飛）