車輛出險后，車主往往要在現場等很長時間保險公司工作人員才來處理，這令很多車主不滿。這一情況本月起將在云南得到改觀。云南保監局日前出臺新規，要求保險公司工作人員市區范圍內應在３０分鐘內到達查勘現場，縣郊范圍內應在２小時內到達查勘現場。

為規范云南省機動車輛保險業務經營行為，提高車險理賠服務水平，云南保監局制定的《云南機動車輛保險理賠服務標準（試行）》已于近日下發執行，該《標準》對保險的報案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、理賠客戶回訪以及投訴處理等各個環節作了規定。

《標準》規定，保險公司接報案應實行“首問負責制”，最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。客服人員接到報案后，應在５分鐘內進行查勘調度，查勘人員在接到查勘調度后，應在５分鐘內與客戶聯系，市區范圍內應在３０分鐘內到達查勘現場，郊縣范圍內應在２小時內到達查勘現場，邊遠地區可與客戶協商確定，按雙方認可的時間到達。

《標準》還規定，保險公司提供定損服務時不得強制指定維修單位；保險公司也不得為客戶指定配件供應商；除客戶另有要求外，對不涉及換件或３０００元及以下的小額賠案應在現場做一次性定損處理；對復雜案件及存在嚴重分歧的案件，經雙方當事人約定，可以確定再次定損的時間或聘請第三方共同定損，但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過１５個工作日；在事故責任和保險責任明確，損失金額經保險人和保險消費者雙方確認無誤，理賠材料齊全的前提下，保險公司必須在以下時限內向銀行發出支付賠款的轉賬指令。

來源：新華網（記者 趙大春） 編輯：寧波