（圖表由河北省消協提供）

■本報記者 李 建

近日，河北省消費者協會公布了家用電器售后服務消費者滿意度調查結果，在電視、冰箱、洗衣機、空調、電熱水器、吸油煙機6類家用電器中，無論是在農村還是在城鎮，消費者對電視的售后服務不滿意率最高。

調查顯示，對于家電售后服務政策，在農村有88.85%的消費者關注，在城鎮有92.86%的消費者關注。其中，農村消費者對電視的售后服務不滿意率達到5.9%，對其他5類產品售后服務不滿意率都低于4%；城鎮消費者對電視售后服務不滿意率為3.74%，對其他家電的售后服務不滿意率低于3%。

在接受調查的6277位消費者中，超過一半的人表示遇到過企業不能按時提供送貨、安裝、維修等服務的情況。超過五成消費者不滿的原因是“報修后不能及時修復”，其他比較集中的原因是“更換、退貨難”、“過保修期收費不明碼標價”、“額外收費”等。其中消費者認為洗衣機、電熱水器售后服務中的“額外收費”現象比較多。

在6類家電的售后服務中，農村消費者對家電售后服務滿意度明顯低于城鎮消費者。農村消費者除了對空調的售后服務，選擇“滿意”的比“一般”多外，其他5類家電中，更多的人選擇的是“一般”；在城鎮，消費者對冰箱、洗衣機、空調、電熱水器的售后服務，選擇“滿意”的比“一般”的高。

河北省消協副秘書長聶云東介紹說：“家電服務投訴中，有三大熱點問題。”調查中，有七成左右的消費者認為平板電視底座和掛架，應該由消費者按需選擇配置，特別是大電視標配為底座，而多數消費者認為重心不穩，都選擇壁掛，底座則白白浪費；八成以上的消費者認為空調產品應當在銷售時告知高空作業費等收費問題；此外，有8%左右的消費者對電熱水器安裝調試人員未充分說明安全使用方法表示不滿意，電熱水器的安全安裝、正確使用對保護消費者人身財產安全至關重要，但是調查中，只有44.33%的農村消費者、48.19%的城鎮消費者認為做了充分說明，很滿意。

此外，本次調查顯示，消費者對家電賣場比較放心，六成以上的消費者在家電發生故障后會向商家報修，“請其他維修商修理”的消費者比上一年明顯減少。聶云東認為這符合“誰銷售誰負責”的原則。

針對上述問題，河北省消協陸續發出一系列消費警示，提醒消費者選購家電、售后維修時要提高防范意識，避免售后陷阱。

●警示

包修、保修要分清

許多消費者分不清“包修”和“保修”的區別，導致誤入部分商家設置的文字游戲陷阱。“包修”責任是由國家特別規定的，“包修”明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨(簡稱“三包”)責任和義務，由企業免費提供，而且指明是最低限度。“保修”是屬于有償收費概念，一般是指收取零件成本費，不收維修費用，跟“包修”全免的性質是截然不同的。

河北省消協提醒消費者尤其要注意“保修”的有效期限，“保修”有效期限按整機和主要部件分別標注。對超過“包修”最低期限，甚至超過產品安全使用壽命或正常使用壽命，甚至“終身保修”的產品，要特別考察判斷廠家的信譽度和保障能力，在10年或更長時間后“保修”時候的兌現能力。另外，有時宣傳廣告寫的期限很長、條件極其優惠，但是隱含有限定條件，一定要看仔細和全面，不要被誤導。

報修切勿上網查電話

家用電器一旦出現問題，消費者不要到網上查詢或撥打本地的114查號臺查詢，而應先查看包修憑證、使用說明書、產品外觀上是否公布有生產廠家統一的維修服務中心電話；其次到銷售商店該品牌銷售柜臺查詢廠家的維修服務中心電話；到生產廠家的官方網站上去查詢該品牌統一的專職維修服務聯系方式，向他們報修。

收費標準要提前問清

家電出現故障后，在找品牌的售后服務網點維修時，在電話里先問清收費標準或進店里查看。物價部門規定家用電器維修經營者要在經營場所或收費地點的醒目位置將維修項目、標準予以明示。提供上門服務的，維修人員應當在服務前向用戶出示與經營場所公布的價目表內容相一致的維修項目和標準，便于用戶查詢。上門服務并收取服務費的還應標明上門服務費。家用電器維修經營者不得在標價之外收取任何未予標明的費用。 （李 建）