據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎(jiǎng)金，不少企業(yè)還為正式員工購(gòu)買國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級(jí)專員”稅后月收入約為1萬(wàn)元。
“目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。”勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過一定培訓(xùn)外，基本上沒有接受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊。
同時(shí)，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷、上門維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望。國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無形中給企業(yè)帶來很大經(jīng)濟(jì)損失。宋建說，“例如，有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國(guó)外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)高度統(tǒng)一，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，這就對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)管理人員提出更高的職業(yè)能力要求。因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。
分析國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專家指出，“目前國(guó)內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；另外，沒有專門機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個(gè)重要原因。”在一些人的傳統(tǒng)觀念里，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國(guó)外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來研究，有專門的職業(yè)理念和從業(yè)精神。
據(jù)陳宇介紹，在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)已有二三十年的歷史，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗。
勞動(dòng)和社會(huì)保障部提供的一份國(guó)外機(jī)構(gòu)的研究顯示，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近100%.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈時(shí)，各行各業(yè)客戶服務(wù)的組織管理、質(zhì)量控制，都是客戶服務(wù)管理師的職責(zé)所在。“因此，客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)在未來?yè)碛袕V闊的前景，這對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)占有能力和競(jìng)爭(zhēng)力水平，拓展國(guó)際市場(chǎng)，加大出口創(chuàng)匯，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，都有著積極和深遠(yuǎn)的意義。”陳宇說。
編輯：富文佳 來源：都市主婦