中國日報網(wǎng)消息：英文《中國日報》5月12日專欄文章：由于對航班的一再延誤不滿，上周廣州白云機場的旅客發(fā)生過激行為，造成部分機場設施損壞。
周一該事件在網(wǎng)上發(fā)布后，眾網(wǎng)友對暴力行為表示譴責，同時也指責了機場管理人員存在工作失誤，沒能及時恰當?shù)匕矒崆榫w不穩(wěn)定的旅客。
暴力行為理應受到譴責，警察拘留三名鬧事旅客也完全正確。但是，機場當局卻沒有理由將罪責歸咎于旅客。航空公司和機場管理人員應該對該事件負全責。
此次航班延誤是由惡劣天氣引起。上周三至周五，華南地區(qū)出現(xiàn)大規(guī)模雷暴天導致廣州白云機場近300個進出港航班延誤，上萬名旅客滯留機場長達20多個小時。機場管理人員稱他們已經(jīng)采取了及時有效的措施幫助滯留旅客，同時對等候區(qū)“一小部分旅客”的過激行為表示譴責。據(jù)了解，這些乘客因?qū)C場態(tài)度不滿， 砸壞機場電腦、電話以及安保設備，并造成20名機場員工受傷。
從媒體的報道看來，機場的確采取了措施，諸如向滯留旅客提供飲水、快餐，并向滯留旅客表示歉意以安撫他們的情緒。既然如此，為什么還有部分旅客的采取了暴力行為呢？
問題的癥結就在于機場管理人員和航空公司在處理這次事件時所表現(xiàn)出來的態(tài)度。
機場的確提供了幫助，但他們只是例行公事，毫無誠意可言。這個事實，我們可以從媒體的報道和旅客自己寫的博客中看到。
再發(fā)生雷暴大雨時飛機不能正常降落起飛，這很平常，所有的旅客都會理解。當被告知因天氣原因飛機延誤時，白云機場的旅客也都接受了現(xiàn)實，耐心等待航班再次起飛。
然而問題是，此后旅客就聽不到任何進一步的消息了。一名旅客說“公告板上的信息過了19點后就停在那兒了”。一名外國旅客在焦急的等待中多次向機場人員詢問情況，每次都只是得到工作人員一句簡短的英文回答“等一會就好了”。
我們都經(jīng)歷過航班延誤。我們不會因為被告知要等候而抱怨，但是我們不能忍受漫漫無期地等待卻沒有人來告訴我們什么時候可以恢復正常。我們需要機場方面不時地更新情況通報。
然而，白云機場的管理人員似乎沒有這么做。我認為機場方面的安撫工作做得很不到位。依我以往乘坐民航的經(jīng)驗來看，他們經(jīng)常做的就是通過大喇叭播報一條通知“各位旅客，我們很抱歉地通知大家，由于天氣原因您的航班推遲到……”。這種通知總是一成不變，沒有任何細節(jié)說明，也從不通報機場或航空公司將會采取何種行動來解決問題。
或許，我們有時候還可以從大喇叭中得到一句抱歉：“對于給各位旅客造成的不便，我們深表歉意”。但是，從喇叭傳出的這些錄音般的話語毫無感情可言，誰聽了都會懷疑這些話的誠意。
在這次白云機場事件中，如果機場能隨時向旅客通報天氣的變化情況，旅客也不至于變得如此焦躁不安。如果機場多少采取了措施讓等待不那么難受，那么旅客的情緒也不會變得那么激動，也不至于那么憤怒。事實上，機場都不需要做多難的事，稍微采取一點人性化的措施就會起到安撫的作用。比如說當旅客不得不睡在地板上時，機場是否可以派出工作人員清掃一下地板呢？這樣做，旅客看了，心里會感到些許溫暖，焦躁情緒也就會緩和一些。然而，事實上機場管理人員就是不采取任何此類行動。
造成了旅客的極度不滿的還有一個原因。一些旅客決定退票。但是，他們的退票過程卻充滿了艱難，因為退票的人多，而辦理退票業(yè)務的柜臺卻很少。一位等候了20小時的旅客憤怒地問道：“為什么就不能多開幾個柜臺辦理退改簽票？”。
當旅客想取回已托運的行李時，卻發(fā)現(xiàn)這更是不容易。不同航班的行李全部堆積在一起，沒有傳送帶，旅客們不得不自己一個個地翻找。一些旅客花費數(shù)小時仍然找不到自己的行李。
由于此次航班延誤造成的等候主要發(fā)生在晚上，機場可能沒有足夠的工作人員來幫助旅客。但像這樣的突發(fā)情況，為什么機場不能采取一些特殊措施幫助旅客呢？如果機場真的對給旅客“造成的不便”表示歉意，那么應該采取更多的行動解決這個問題，而不是仍然按部就班地我行我素。
“讓旅客滿意出行”是中國民航企業(yè)屢屢標榜的口號。然而，如果服務不到位，沒有真心誠意，那么這句話也就只是一句口號而已。
英文原文請見：
http://www.ttav89.com/cndy/2010-05/12/content_9837408.htm。特別說明：因中英文寫作風格不同，中文稿件與英文原文不完全對應。（作者為中國日報專欄作家 劉式南 編譯 劉江波 編輯 裴培）
