![[共和國同齡人]張愛玲：能為顧客服務是一種幸福](../../../images/60nian/images/attachement/jpg/site1/20090824/00221910dbda0bfc403758.jpg)
這張張愛玲（右）在廣州南方大廈布料柜臺為顧客服務的照片攝于1984年。她說：“當時完全投入工作狀態，根本不知道有人在拍照。”
中國日報網中國在線消息：1954年，5歲的小女孩張愛玲隨全家從120公里外的惠州小鎮淡水遷到省城廣州。這年國慶節，廣州南方大廈百貨商店開業。無數市民從四面八方涌來，當天收市時，工作人員在商場里清理顧客擠掉的鞋子和鞋跟足足有三大籮筐！
這個與共和國同齡的孩子做夢也沒想到，22年后她會成為當時全國十大百貨商場之一的廣州南方大廈的營業員。
1968年，毛主席發出“知識青年到農村去”的號召。張愛玲和身邊的同齡人一樣，渴望“到最艱苦地方去”。可是因為母親重病在身，張愛玲沒有下成鄉。1969年，她被分配到廣州市第一商業局下屬的中山五路百貨商店做營業員。1976年，工作表現積極的張愛玲被調到廣州南方大廈布料柜臺。
“計劃經濟年代，物資匱乏，買什么都要票。”張愛玲說，“南方大廈里的商品都是‘皇帝女兒不愁嫁’的，不少營業員經常對顧客愛理不理，對顧客的挑選表現出煩躁不滿。”
張愛玲在當時似乎有點另類，“柜臺前，顧客的眼光看到哪里，我就把哪里的布料拿出來給顧客看。一匹整布有二三十斤重，有時一個顧客就要搬十幾匹布來挑。”
張愛玲回憶：“后來一宗發生在營業員與外賓之間的糾紛促使了商場狠抓服務。”上世紀70年代，南方大廈名氣很大，很多外國人來到廣州也必定會到南方大廈看看。有次一位泰國公主慕名前往，她看中了一把木梳，當她叫營業員拿過來給她看看的時候，營業員面無表情地將梳子啪的一聲丟在柜臺上。身份尊貴的公主感到莫大的委屈，掩面哭泣離去。“這導致商場形象嚴重受損，南方大廈自此開始狠抓優質服務。”
1976年，南方大廈在全國率先提出“顧客至上，信譽第一”的經營口號。“當時南方大廈是國營單位，沒有盈虧壓力，能提出服務至上的理念算是很超前了。之后實行的站立售貨、開架銷售、注重商場裝修等，都引領了全國百貨業的發展潮流。”張愛玲對當時一系列大刀闊斧的改革記憶深刻。
憑借待顧客如親人的優質服務，張愛玲依然是同行中的佼佼者。“由于張愛玲同志高水平的接待藝術和服務質量，受到社會各界人士的好評。今年雖然脫產學習3個月，仍得到顧客97宗書面表揚。”這段來自1984年廣州市第一商業局系統先進工作者登記表上的評語是張愛玲工作的真實寫照。
“有好幾次，青島和武漢等地的顧客直接寫信，把錢寄給我，讓我幫他們買布料。我也不知道這些顧客是怎么知道我名字的，現在想起這種信任，我仍然感到無比幸福！”
改革開放后，南方大廈利用便利的地理條件加快了與港澳地區的商品流通，開始銷售進口商品，如收錄機、電視機、計算器、電子手表等，吸引了全國各地的商家來進貨。“在布匹柜臺，很多外地顧客經常整卷整卷地買走布匹。”回憶起那段輝煌歲月，張愛玲異常興奮。
“1983年，南方大廈在全國百貨行業排名上升到第三位。1984年更是位居第一，超過了上海第一百貨公司。”
伴隨著南方大廈的成長壯大，熱心服務顧客的張愛玲也收獲了一系列榮譽。她在1982年被顧客投票評選為廣州市首屆“最佳營業員”；1983年獲得“廣州市勞動模范”稱號；她還是第六屆、第七屆廣州市人大代表……
到20世紀90年代，由于廣州城市中心東移，以及發展戰略上的錯誤估計，南方大廈這個百貨巨人的腳步突然蹣跚起來。從1996年開始，南方大廈營業額下滑，出現虧損。
“時代在變，顧客的消費觀念也在變。老字號從誕生之日起，就要維持自己在消費者中的魅力，如果跟不上時代的步伐，只能被市場無情地淘汰”，張愛玲惋惜不已。
1999年，張愛玲退休了，離開了她一干就是30年的營業員崗位。“實在很不舍得啊！希望南方大廈盡快走出困境，重振當年雄風。”
