由中國(guó)國(guó)家旅游局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合主辦的2012年“旅游保險(xiǎn)宣傳周”近日在北京啟動(dòng)，旨在提高全民旅游保險(xiǎn)意識(shí)。國(guó)家旅游局調(diào)研顯示，中國(guó)游客主動(dòng)購(gòu)買旅游保險(xiǎn)尚不足3%，絕大部分出游者處于無險(xiǎn)狀態(tài)。專家學(xué)者與保險(xiǎn)業(yè)人士指出，當(dāng)前我國(guó)公民旅游保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但旅游意外險(xiǎn)購(gòu)買率較低，相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)亟須完善，如何防范和化解旅游風(fēng)險(xiǎn)已成為旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵問題。

多重風(fēng)險(xiǎn)威脅旅行安全公民保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)

國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)祝善忠指出，近年來，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游過程中的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率也呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，旅游安全監(jiān)管和服務(wù)難度加大，我國(guó)旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出三大特征。

首先，旅游規(guī)模迅速擴(kuò)大增加了發(fā)生旅游事故的概率。我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游規(guī)模連續(xù)多年大幅增長(zhǎng)。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年一季度，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.75億人次，同比增長(zhǎng)15.1%。同時(shí)，我國(guó)已成為全球第三大入境旅游接待國(guó)，亞洲最大的出境旅游客源國(guó)和全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)之一，出境游風(fēng)險(xiǎn)日益增長(zhǎng)。

其次，旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)決定了其受外在安全影響較大。旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等都可能給旅游者生命財(cái)產(chǎn)造成重大損害，使旅游業(yè)遭受重大挫折。

第三，旅游者出游方式日趨多元，安全監(jiān)管和服務(wù)難度加大。目前，我國(guó)游客正朝散客化、個(gè)性化發(fā)展，越來越多的游客選擇自駕游、自由行等方式出游。此外，登山旅游、郵輪旅游、深度旅游等旅游產(chǎn)品以及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目日漸興盛，旅游安全風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。

專家分析，當(dāng)前我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)正處于旅游危險(xiǎn)頻發(fā)期，降低旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)將給旅游業(yè)帶來更多發(fā)展空間。近年來，外出旅游日漸成為國(guó)民休閑度假的主要選擇，我國(guó)旅游者也越來越認(rèn)識(shí)到旅游保險(xiǎn)的重要性。

中國(guó)社科院旅游研究中心副主任劉德謙表示，中國(guó)社科院近期一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，在常規(guī)險(xiǎn)種認(rèn)識(shí)方面，52.9%的游客了解“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”，50.2%的游客了解“旅游意外險(xiǎn)”，42.2%的游客了解乘坐飛機(jī)的時(shí)候可以自購(gòu)航空保險(xiǎn)。調(diào)查還顯示，對(duì)于旅客最常購(gòu)買的旅游保險(xiǎn)，61.1%的游客選擇購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)，30.3%的游客選擇購(gòu)買航空保險(xiǎn)，13.8%的游客購(gòu)買過出境意外險(xiǎn)。上述數(shù)據(jù)相較于之前的同類調(diào)查都有所提升。

“過去主要是旅行社向游客推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，但現(xiàn)在越來越多的游客在報(bào)名時(shí)會(huì)主動(dòng)問起保險(xiǎn)，咨詢有什么保險(xiǎn)、可不可以在網(wǎng)上購(gòu)買等事項(xiàng)，游客的保險(xiǎn)意識(shí)正在提高。”中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)體業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理賈廣濤介紹說。

旅游保險(xiǎn)服務(wù)亟須完善銷售渠道過于單一

由中國(guó)旅游報(bào)和搜狐網(wǎng)發(fā)起的“旅游保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”顯示，旅游保險(xiǎn)服務(wù)仍有完善空間。超過45%的受訪者表示購(gòu)買旅游保險(xiǎn)“理賠過程繁瑣”，36%的人認(rèn)為“旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠豐富”，此外，近14%的受訪者認(rèn)為“保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格不合理”。

調(diào)查還顯示，多數(shù)游客購(gòu)買旅游保險(xiǎn)的主要渠道是旅行社產(chǎn)品中自帶的保險(xiǎn)，選擇余地較小。在回答“你一般通過何種途徑購(gòu)買旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品”的問題時(shí)，超過40%的受訪者選擇“旅游合同中自帶”的保險(xiǎn)，近16%的受訪者選擇“通過旅行社”購(gòu)買。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部制度處副處長(zhǎng)商敬國(guó)認(rèn)為，雖然消費(fèi)者普遍認(rèn)識(shí)到了旅游保險(xiǎn)的重要性，但是在實(shí)際購(gòu)買中還是會(huì)遇到各種問題，心存疑慮。他指出，拓寬保險(xiǎn)銷售渠道，推廣貼近市場(chǎng)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)一步完善理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為當(dāng)下旅游企業(yè)迫切需要履行的責(zé)任。

祝善忠認(rèn)為，與不斷增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)需求相比，與旅游保險(xiǎn)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)還存在一些差距。一方面旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游保險(xiǎn)知識(shí)認(rèn)識(shí)不充分，除國(guó)家強(qiáng)制的旅行社責(zé)任險(xiǎn)外，旅游意外險(xiǎn)、航空險(xiǎn)等非責(zé)任險(xiǎn)類的旅游保險(xiǎn)投保率還不高；另一方面，旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品還不夠豐富、細(xì)化，服務(wù)和保障水平還有待提高。

在2012年旅游保險(xiǎn)宣傳周啟動(dòng)儀式上，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向旅游企業(yè)和保險(xiǎn)公司聯(lián)合發(fā)出了加強(qiáng)旅行社與保險(xiǎn)公司合作、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、完善旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品體系等倡議，倡導(dǎo)企業(yè)結(jié)合旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和管理水平，科學(xué)厘定保險(xiǎn)費(fèi)率，加強(qiáng)企業(yè)合作，完善和優(yōu)化在線購(gòu)買等保險(xiǎn)投保方式，為旅游者提供便利的保險(xiǎn)咨詢和產(chǎn)品購(gòu)買等服務(wù)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝指出，游客出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)應(yīng)規(guī)范、及時(shí)，做到不拖賠、不惜賠，在緊急援助、風(fēng)險(xiǎn)管理、醫(yī)療給付等方面，為游客提供全方位的服務(wù)。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)與旅行社加強(qiáng)合作，滿足游客多層次、多樣化的保險(xiǎn)需求。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極發(fā)展電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等旅游保險(xiǎn)銷售新渠道、新模式，打破過去由旅行社捆綁銷售單一保險(xiǎn)的傳統(tǒng)模式。

加強(qiáng)旅保合作完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系

保險(xiǎn)專家指出，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)還要加強(qiáng)合作，充分借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)我國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷成熟和完善。

記者了解到，目前部分國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)開始嘗試與國(guó)際企業(yè)展開合作。2012年是中俄國(guó)際旅游年，在中國(guó)國(guó)家旅游局和俄羅斯聯(lián)邦旅游署的主持下，中國(guó)人壽與俄羅斯軍事保險(xiǎn)公司簽訂中俄兩國(guó)旅游保險(xiǎn)合作項(xiàng)目。根據(jù)該項(xiàng)目的保障，兩國(guó)游客在本國(guó)購(gòu)買國(guó)際救援保險(xiǎn)后，如在對(duì)方國(guó)家遭受意外，只要在24小時(shí)內(nèi)撥打母語保險(xiǎn)服務(wù)熱線，即可得到兩國(guó)為對(duì)方游客提供的緊急救援、醫(yī)療服務(wù)、轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)及旅游援助等系列保險(xiǎn)服務(wù)。

專家分析指出，進(jìn)一步發(fā)揮旅游保險(xiǎn)有效控制旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的作用，需要從三個(gè)方面入手。首先，要提高社會(huì)的旅游風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇認(rèn)為，目前人們對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)知度和國(guó)外相比仍有一定差距，不少游客購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)盲目追求低價(jià)，有的游客在簽訂旅游保險(xiǎn)協(xié)議前并不會(huì)仔細(xì)閱讀相關(guān)規(guī)定，一旦出險(xiǎn)，很容易因理解差異而引發(fā)糾紛。因此，應(yīng)加大對(duì)旅游保險(xiǎn)的宣傳、講解力度，提醒游客防患于未然。

第二，提高保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理水平。現(xiàn)行的旅游保險(xiǎn)銷售由于渠道較窄，容易讓游客產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為是保險(xiǎn)的額外消費(fèi)，而且旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為普遍，游客選擇余地少。因此，應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)監(jiān)管，緩解理賠難現(xiàn)象，進(jìn)而提升游客和旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。

第三，建立更完善的監(jiān)管體系。郝演蘇指出，目前我國(guó)對(duì)于保險(xiǎn)品種定價(jià)、理賠責(zé)任界定劃分等是否合理，仍缺乏有效的評(píng)判機(jī)制。從政策方面看，有關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)完善旅游保險(xiǎn)相關(guān)的法律法規(guī)，使相關(guān)監(jiān)管更具針對(duì)性。記者　孫偉麗

來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 編輯：張少虎