銀行窗口排隊等候時間過長，ATM機等自助設備時常發(fā)生故障，小部分保險從業(yè)人員代客簽名、誤導客戶……近幾年來，伴隨著公眾金融服務需求的爆發(fā)性增長，時常會出現(xiàn)類似的令老百姓頭疼的問題。為此，上海率先通過推進金融服務標準化，以測評為指南，從各方面提升金融行業(yè)的服務質量。

創(chuàng)新服務緩解銀行排長隊

據(jù)一項對上海市區(qū)重點區(qū)域100個銀行網(wǎng)點的調(diào)查顯示，客戶辦理業(yè)務平均等候時間為52分鐘左右。上海市金融工作委員會、上海市金融服務辦公室先后制定了《上海市銀行業(yè)窗口服務質量規(guī)范》、《上海市銀行業(yè)星級“優(yōu)質服務網(wǎng)點”評定管理辦法》、《人身保險業(yè)窗口服務質量規(guī)范》，對窗口服務提出了189條規(guī)范性要求，推動各金融單位優(yōu)化服務流程。

在這些標準的推動下，上海各大金融單位進行了服務創(chuàng)新。特別是其中的“辦理常規(guī)柜面業(yè)務的客戶平均排隊等候時間一般不超過15分鐘”等規(guī)定受到廣大市民歡迎，很多金融單位制定了一系列配套解決措施，包括：建立對基層網(wǎng)點排隊狀況的統(tǒng)一監(jiān)控標準，通過全行聯(lián)網(wǎng)的叫號排隊系統(tǒng)進行即時監(jiān)控，實施柜面人員跨區(qū)域、跨網(wǎng)點調(diào)配，統(tǒng)籌全行資源實現(xiàn)客戶流量均衡；建立網(wǎng)點排隊事前預測研判和事后分析的制度，通過不斷摸索和修正，有針對性地采取措施應對客流高峰；建立一整套大堂管理、分流引導、機動調(diào)配、流程管理的辦法。這些創(chuàng)新的措施有效緩解了銀行排長隊矛盾。

ATM機報修不再“慢半拍”

ATM機故障率高，報修后修理卻時常姍姍來遲，是過去上海市民對金融服務的投訴熱點之一。對此，《銀行業(yè)窗口服務質量規(guī)范》規(guī)定“自助機具一般故障修復時間在市中心區(qū)域不應超過2小時”，從標準上對金融單位提出了明確要求。

以標準為引領，以測評為指南。依據(jù)標準，上海金融系統(tǒng)委托第三方采用定點訪問、網(wǎng)絡調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等方式形成以客戶滿意度為核心的上海金融窗口服務質量指數(shù)，成為各金融機構有針對性地實施服務質量改進的指南針。

在標準和測評的推動下，滬上金融機構加大投入力度，整合服務流程，尤其在世博期間進行了全面的整頓。在世博期間，全市ATM機達到1.3萬臺，80%以上具備外卡取款功能，各金融單位采取多種措施保證自助機具的正常工作。據(jù)上海市金融服務辦副主任馬弘介紹，現(xiàn)在上海銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點達標率100%，自助機具故障修復時間均達到規(guī)范要求。

保險理賠規(guī)范化

以前，小部分保險營銷員推介保險產(chǎn)品不規(guī)范，存在代客簽名、誤導客戶等現(xiàn)象，保險糾紛不少。此外，金融服務中投訴受理渠道不暢且處理效率不高。投保容易理賠難，備受社會質疑。

對此，上海通過《人身保險業(yè)窗口服務質量規(guī)范》做出規(guī)定：“一般投訴自受理之日起5個工作日內(nèi)做出處理答復”。同時，金融系統(tǒng)通過推進“保險理賠員”金融職業(yè)技能鑒定，開展“上海保險業(yè)車損定損職業(yè)技能競賽”等各類競賽，提高員工的職業(yè)素質，促進保險理賠的規(guī)范化。

金融服務和普通市民的生活息息相關，既是各大金融機構履行社會責任的重要載體，也是體現(xiàn)行業(yè)綜合競爭實力、塑造行業(yè)良好社會現(xiàn)象的重要方面。通過標準化建設和測評提高金融服務質量，是上海金融系統(tǒng)進行的有益探索。馬弘表示：“我們下一步將在市民反映問題和投訴較多的幾個方面，進一步著手進行規(guī)范，通過標準的制定，推動金融行業(yè)服務工作有序發(fā)展。” 人民