記者在杭州市民中心隨機采訪了20位來辦業務的群眾,沒人注意到所謂的“意見本”在何處。20位中只有一位女士表示曾經寫過意見,但是收效甚微。“意見本里大多都是表揚的好話,我寫過一條批評的意見,過幾天去看居然被撕了。”市民孫靈慧說。

另一方面,隨著時代的發展,溝通渠道越來越多,電子郵件、客服電話、現場接待都能成為人們反映意見的方式,而且這些方式更直接,更快捷,也是造成意見本被“冷落”的重要原因。“現在很多投訴和意見現場能解決的就現場解決處理了,一些業務政策方面的解答,需要上級部門回復的,一般三個工作日之內會給答復。”杭州市民中心監察室主任金國榮說。

此外,也有政府服務部門的工作人員表示,個別群眾不珍惜自己的權利,隨意破壞,把意見箱當垃圾箱,把意見本當試筆本。設置單位得不到有用的意見,也就更加不重視,兩方面的原因互為因果,形成了惡性循環。

在這些表面原因后,更深層次的原因是意見本只是“軟任務”。一位政府部門服務窗口的工作人員透露,對于他們來說,在評獎評優或者晉升的時候,會有工作業績、領導意見、發表論文等各種考核指標,但是很少將群眾評價作為評價標準。“在考核‘指揮棒’的作用下,的確存在‘領導重視、嚴肅處理’或者‘出事快速處理,不出事得過且過’的情況,那老百姓的意見本就無足輕重了。”

重視“意見本”應成為“改四風”切口

意見本利用率低,是不是已經到了該退出歷史舞臺的時候呢?當記者問及一些市民意見本是否應當取消時,絕大部分被采訪者表示反對。很多人都認為意見本的形式可以與時俱進,但是政府部門為人民服務的宗旨不能改變,與群眾溝通、接受群眾批評的渠道不能中斷。

浙江省社科院調研中心主任楊建華說,雖然現在的投訴渠道越來越多,但無論何種形式的投訴渠道,關鍵是傾聽百姓意見、提升服務質量。要使廣大群眾重拾對各種形式“意見本”的信任感,各個服務單位首先就應該把“意見本”的監督功能落到實處,對于群眾反映的問題件件有答復,事事有落實,這樣才能重新架起群眾和公共服務部門的“心橋”。

“‘意見本’的作用還應該得到拓寬,除了表揚和批評意見外,也應該注入新的內容。比如可以向群眾征集改進工作的金點子,讓意見本不再是單向的問答,而建立雙向溝通的工作機制,讓更多群眾參與進來,更接‘地氣’,發揮出化解矛盾、推動工作、吸取‘民智’的作用。”楊建華說。

如何讓政府服務部門重新重視“意見本”?浙江大學公共管理學院教授范柏乃說,應該加快政府部門體制機制改革,對于內部考核體系進行調整和完善,讓群眾意見從“軟任務”變成“硬約束”。以此為切口,讓為人民服務從“一陣風”變成“常態化”,真正改掉“形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風”。

編輯 黃適