答：我們的第一要務(wù)是保證旅客購票和網(wǎng)站平穩(wěn)運行。對惡意搶票軟件、插件是遏制與防控的。有手段能識別出搶票軟件和用戶購票的行為差別，比如17日、18日，加大了對惡意搶票的遏制，也見到了效果。

二問：是否有統(tǒng)計，多少票是被搶票軟件搶走了？

答：這個能統(tǒng)計出來，現(xiàn)在還不方便說。但從保護個人信息安全的角度，建議不要使用第三方軟件，因為將賬戶和密碼交給第三方，安全是未知數(shù)。大量黃牛也在用搶票軟件搶票，有的搶票軟件突破5秒刷新一次，是“能刷多快刷多快”，給系統(tǒng)造成了負(fù)擔(dān)。

三問：為了應(yīng)對提前60天預(yù)售，12306做了哪些技術(shù)改進(jìn)？

答：壓力主要來自于60天時間內(nèi)大量的余票查詢。技術(shù)改進(jìn)主要有四方面：一是12306后臺升級為“雙中心”，在鐵總（中國鐵路總公司）和研究院各有一套系統(tǒng)，處理能力倍增，安全可靠性也大大增強。二是帶寬從5G提升到12G，每秒承擔(dān)幾十萬流量，是日常的2至3倍。三是租用了公有云服務(wù)器，將75%的余票查詢分流給“云端”，緩解服務(wù)器壓力。四是手機購票客戶端升級優(yōu)化，增強用戶體驗，手機端最高每天賣出130萬張，占整個互聯(lián)網(wǎng)售票四分之一。

四問：售票高峰較去年有何變化？

答：上一個春運的售票高峰，出現(xiàn)在2014年的1月9日，互聯(lián)網(wǎng)售票500.9萬張。這次是12月19日，共發(fā)售車票956萬余張，其中互聯(lián)網(wǎng)售出564萬張左右。去年，互聯(lián)網(wǎng)售票只有1天突破500萬，今年已經(jīng)有五六天突破500萬。

五問：目前所有車次、所有票都放出來了嗎？是否有所保留？對暫時沒有買到票的乘客有什么建議？

答：所有車次、所有票都放出來了，沒有保留。沒買到的也不要著急，還有買到票的機會。一是鐵路部門還會在熱門方向加開臨（時）客（車）。二是年底還有不少新開的線路。三是有旅客改變行程，會有退票出現(xiàn)。

六問：存在所謂的“開車前15天退票高峰”嗎？

答：退票采取的是“延時隨機返庫”原則，也就是一趟車的退票將分不同時段、隨機分配到各個銷售渠道中。這個過程完全是計算機分配的，沒有人為操作空間。除了“23時至次日7時”期間不返庫，其他時間都有可能出現(xiàn)返庫余票。總的原則是，保證票在開車前公平地放出去。

七問：受線路、可調(diào)配車輛、服務(wù)人員等限制，配置運力等問題是非常復(fù)雜的，12306的大數(shù)據(jù)將發(fā)揮作用嗎？

答：12306對旅客需求是掌握的，我們會根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，拿出調(diào)整運力配置的建議，作為重要的決策參考。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，一些熱門方向還會增加臨（時）客（車）。

八問：你們考慮過將12306的數(shù)據(jù)與公路、民航共享，更好應(yīng)對春運等運輸高峰嗎？

答：這是個好建議。從我們這來說，技術(shù)上沒什么問題。

九問：如何評價你的技術(shù)團隊？你們就對外技術(shù)合作是什么態(tài)度？

答：雖然我們是互聯(lián)網(wǎng)新軍，但作為技術(shù)負(fù)責(zé)人，我是有信心的。我們團隊主力也是“80后”甚至“90后”，學(xué)習(xí)能力很強。春運以來，12306網(wǎng)站運行整體平穩(wěn)，當(dāng)然在個別時段，部分用戶還有網(wǎng)頁打不開等情況。這說明離公眾期待還有差距，但我們一直在努力。關(guān)于對外合作，我們一直持開放的態(tài)度，一直在說，也一直在做。

十問：除夕搶完票，你們能松口氣了嗎？

答：談不上松口氣，購票高峰還沒有完全過去。此前也有節(jié)后返程票高峰超過節(jié)前的情況，不過節(jié)后返程總體是分散的。整個12306的背后，有龐大的系統(tǒng)，有鐵總，還有信息技術(shù)中心和各個鐵路局。我們軟件研發(fā)與運維部門大概有200人，春運開始不少人都是早5點起來，晚上0點過后才能回家，0點之后也有人維護。