036候車室客運員王琳娜送一位腳纏繃帶的旅客上車。京華時報記者王海欣攝
王琳娜與一位盲人旅客溝通。京華時報記者王苡萱攝
北京西站036候車室。京華時報記者王苡萱攝
一條人頭攢動的18米通廊，一部專門為重點旅客開啟、能直達站臺的直梯，一段陪伴著北京西站100多趟列車鳴笛的站臺路……12年時光，累計5萬公里的路途，印滿她的足跡，王琳娜，與她的旅客在一起。
冬日的北京，天尚未亮透，王琳娜對著衣帽鏡正了正頭頂上的鐵路“大檐兒帽”，整理了肩章，準時出現在西站036重點旅客候車室，帶著微笑，一如12年間的每個當班時的清晨或夜晚一樣。
京華時報記者韓旭
軟件之變
微博微信預約占三成
這天，王琳娜值白班。036值班室熱線未斷，她從到崗的那一刻起就開始了超乎想象的忙碌。
要去安慶的一位方姓旅客患有腦血栓，需要多加關照；去往西寧的李先生腰椎爆裂骨折；乘坐K1453的小武行動不便需要輪椅；去往商丘的劉先生有胸椎病，送站時要注意；T167的楊女士需要一把輪椅……一個黃色的小本子，密密麻麻寫著重點旅客的服務信息，王琳娜每天的工作，就要圍繞著這個小黃本子開啟。
在王琳娜記錄的黃色本子上，大部分旅客都是到站后被客運員“搜索”到后而提供服務的。“以前通常都是到站后，列車員通知說哪趟車哪個車廂有位重點旅客，要我們派人過去接。”王琳娜說，最近兩年，越來越多的旅客會通過微博、微信預約接送站服務。“只要登錄西站的微博或者微信，留下姓名電話和接送站服務的要求，我們就可以跟他聯系敲定到站時間，第一時間就能上站臺找到這些重點旅客。”
王琳娜介紹，西站開通微博、微信接送站預約服務后，很多做了手術或需要來北京救治的旅客都通過這一方式尋求服務，以這種方式獲取服務的旅客已占服務旅客總數的三成以上。
硬件之變
車站增設無障礙電梯
“我正準備背著孩子上扶梯，一樓大廳的036客運員走過來問我們是不是需要幫忙，還找來輪椅，請我們走綠色通道進站上車。沒想到服務這么好！”魏先生帶孩子來北京治病后回銀川，孩子因雙腿殘疾需要綁著硬邦邦的支具，不能獨立行走。王琳娜安頓好他們后，又開始接待下一位旅客。
雖然仍舊是服務崗位，但12年來西站的點滴變化，王琳娜是最好的見證者。就拿旅客進站必經之路——那幾十級臺階說起，對于腿腳靈便的旅客來說，無非是多走幾步，但對于那些行走不便的旅客來說，卻難如登天。
“以前我們沒有無障礙的通道、沒有直梯，無論是送輪椅旅客還是盲人旅客，都得順著臺階，一步步往下走，特別慢不說，最重要是不安全。旅客心里急不說，我們都跟著提心吊膽。”王琳娜說，近幾年火車站加裝了很多無障礙設施，增設了從二層中央通廊直通地面的直梯，只要推著旅客順著通廊找到相應的直梯，就能到達站臺直接上車。
引進救護車級擔架床
要去往呼和浩特的劉先生聯系了036，說自己的家人剛剛做完手術，只能躺在擔架上，王琳娜做好了登記。
“以前我們最犯難的就是抬擔架，一些旅客剛做完手術或需要馬上到醫院救治，需要擔架接送站，因為直梯的寬度不夠，只能徒手抬著擔架上下樓梯，如果是接站，抬著擔架送上等候在外的救護車。不安全不說，還因為人手抬接送慢，耽誤了寶貴的救治時間。”王琳娜說。
據她介紹，這樣的難題在北京西站已經得到了解決。為了讓這部分旅客在接送站時更安全更舒適，也為爭取更多的救護時間，北京西站引入了8臺救護車級配置的“擔架床”，這樣的“硬件裝備”在全國的火車站來說都是絕對的“高配”，使用擔架床后送旅客的時間從原來的20-30分鐘，縮短至10分鐘。
人物故事
12年5萬公里幫扶路
“有困難找‘036’”，這句張貼在候車室墻上的服務口號，也是王琳娜和同事們對旅客的承諾。
作為全國客流量最大的火車站之一，北京西站日發送旅客最高曾達到26萬人，客流淡季每天發送旅客也在13萬人左右，周末每天可以達到16萬人，“036”候車室每天迎送的旅客有萬人規模。
“旅客的困難是多種多樣的，我們服務的內容、方法必須因人而異。”王琳娜在崗的12年，漸漸開始在工作中主動觀察旅客、主動幫助旅客，學會了在服務病重旅客時安慰旅客、為旅客打氣的服務方法。
為了更好地服務旅客，王琳娜和036的工作人員平時都主動觀察旅客的需求，也盡力照顧每一位旅客的需求。比如，在036候車室內，除了設置的輪椅區、擔架區域以外，還特別在距離036服務崗近的位置圈出了重點旅客候車區，盲人、剛做完手術的患者和母嬰都在這個區域方便工作人員照顧。在接送站時，她所服務的旅客大部分都是患病或有殘疾的，其中很多是來北京就醫的，為了緩解這些旅客的精神壓力，接送站的路途中王琳娜還會與他們嘮家常，為他們打氣。
“每冊上可以登記200名需要服務的旅客，平均每3天會用完一本。但這只是我們提供服務的部分旅客名單，有很多旅客在接受服務時根本來不及填寫冊子。”王琳娜拿著手里的小黃本說。
曾經036的老師傅估算過，036候車室的客運員平均每個班要步行20里。而作為036候車室客運值班員的王琳娜每個班走的路只會比這個距離更長，12年算下來，她至少已經在這候車室到站臺之間，步行了5萬公里，比沿著赤道繞地球一圈還要長。
旅客的春運，用回家的車票和鐵路的里程丈量，而王琳娜的春運，就在足下。
036品牌故事
036重點旅客候車室，位于西站二樓最明顯位置，候車室寬敞明亮，設置了輪椅區、母嬰區、重點旅客區等不同區域，候車室的客運員每天的工作，就是負責尋找有需要的旅客、登記旅客的需求、為旅客提供接送站服務。
說起036，站里的“老人”都知道這樣一段故事。036這個數字最早出現在北京北站，擁有銘牌036的客運員李淑珍在北站窗口售票。原鐵道部的老部長李森茂裹著大棉襖風塵仆仆地“微服進站”，跟售票員李淑珍說自己兩天沒有吃飯，也沒有錢買票回家。
看著眼前這位大爺，李淑珍交班兒以后，給老人煮了碗熱騰騰的面條，還自掏腰包給老人買了回家的車票。
老部長吃了面，心里也暖，抬頭記住了李淑珍的胸牌號：036。回到部里后批示：這樣的服務員是全路客運戰線學習的榜樣。此后，036就成了鐵路的一面旗幟，溫暖、熱乎。
從20世紀70年代的北京北站到21世紀的北京西站，經過40多年的變遷，036號胸牌從最初佩戴的客運員李淑珍，已經到了“第五代”王琳娜的身上。
