“作為香格里拉酒店的鉆石級(jí)會(huì)員，卻遭遇離奇的消費(fèi)待遇。”11日，人民網(wǎng)福建頻道收到華僑高先生的一封反映信，信中稱(chēng)，由于對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出改善建議，受到香格里拉酒店高管人員的人身攻擊，之后遭到驅(qū)趕、公然被拒絕入住，并被單方面取消7萬(wàn)多分的消費(fèi)積分。
“難道這就是五星級(jí)酒店的管理水平？”高先生吐糟到。目前，他已經(jīng)向福州市鼓樓區(qū)人民法院起訴福州香格里拉酒店有限公司、和香格里拉國(guó)際飯店管理有限公司，要求判令二被告即日在中國(guó)大陸及香港各選一家全國(guó)性報(bào)紙公開(kāi)登報(bào)賠禮道歉，并賠償原告直接經(jīng)濟(jì)損失人民幣（下同）72828元、精神損失315元，合計(jì)73143元。
起因：
“提意見(jiàn)，遭人身攻擊”
11日，今年已經(jīng)50歲的高先生氣憤地向人民網(wǎng)記者道出事情原委。
高先生從2005年6月份開(kāi)始，就是香格里拉集團(tuán)貴賓金環(huán)會(huì)鉆石級(jí)會(huì)員，每年在香格里拉旗下酒店入住超過(guò)150晚。
2013年1月30日，他再次入住福州香格里拉大酒店，并預(yù)訂住店至2月18日。次日早晨，其用完早餐后走出餐廳，發(fā)現(xiàn)餐飲部副經(jīng)理一直跟在后面，就問(wèn)她干什么，她突然冒出一句話(huà)：“我送別你”。
“因?yàn)椤蛣e’二字有告別逝去人員的特殊含義，且已近農(nóng)歷新年，我當(dāng)場(chǎng)對(duì)她的回答提出質(zhì)疑，指出她有辱罵嫌疑，并告誡她不能出現(xiàn)對(duì)客人如此不敬的用語(yǔ)。”高先生表示。
第二天，高先生在酒店大堂遇見(jiàn)姓沈的餐飲部副總監(jiān)，出于提高酒店服務(wù)水平的初衷，他即向該餐飲副總監(jiān)反映，希望酒店日后加強(qiáng)言語(yǔ)規(guī)范。“豈料，該餐飲副總監(jiān)竟不以為然，并回復(fù)‘送別’就是‘再見(jiàn)’之意，他屬下沒(méi)有錯(cuò)誤，反而認(rèn)為是我多想了。”高先生表示。
這個(gè)答復(fù)大大出乎高先生的預(yù)料之外。在爭(zhēng)執(zhí)中，接下來(lái)的事更是讓高先生瞠目。“這位姓沈的餐飲副總監(jiān)竟直接沖向我，狠狠地推了我一把，并準(zhǔn)備進(jìn)一步的人身攻擊。”高先生回憶當(dāng)時(shí)情景。
他說(shuō)，對(duì)方年紀(jì)三十左右、身強(qiáng)力壯，而本人已年近50，且患有心臟病、高血壓、高血糖等病癥。“為免自己人身受到進(jìn)一步傷害，本人只得合理防衛(wèi)一下。”他說(shuō)。
高先生認(rèn)為，他入住酒店，便是酒店的客人。“我沒(méi)想到，享有國(guó)際品牌的香格里拉酒店竟如此野蠻，以后誰(shuí)還愿意冒著被高管人員人身攻擊的風(fēng)險(xiǎn)，去入住呢？”他質(zhì)問(wèn)到。
經(jīng)過(guò)：
“遭驅(qū)逐，并被取消會(huì)員及積分”
事情并未停止，高先生說(shuō)，接下來(lái)發(fā)生的事，更讓他忍無(wú)可忍。
“當(dāng)天下午，福州香格里拉酒店總經(jīng)理郭欣成到我的客房，本以為是賠禮道歉的，我都做好讓步準(zhǔn)備了。”高先生說(shuō)，“沒(méi)料到，郭總經(jīng)理開(kāi)口就直接逼我退房離開(kāi)酒店”。
他預(yù)訂入住至2月18日，業(yè)已得到酒店確認(rèn)，雙方就此已達(dá)成相應(yīng)契約。“但是福州香格里拉酒店卻無(wú)視雙方契約，竟讓其總經(jīng)理親自來(lái)驅(qū)趕。”高先生認(rèn)為，福州香格里拉酒店“店大欺客”。
高先生稱(chēng)，雖憤慨不已，但恐遭進(jìn)一步威脅或傷害，迫不得已只能在當(dāng)天下午16時(shí)52分結(jié)賬匆匆離開(kāi)。
他說(shuō)，按照香格里拉《員工手冊(cè)》第8.3.1條（“違紀(jì)行為及處罰措施”）中第1.1款（“同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵”）和1.3款（“對(duì)客人粗魯或頂撞客人”）的規(guī)定，本應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事員工予以立即解除勞動(dòng)合同的處罰。
高先生說(shuō)，作為鉆石級(jí)會(huì)員，多年來(lái)對(duì)香格里拉酒店有深厚感情，出于希望酒店做得更好的宗旨，一直對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中有待改善的地方提中肯意見(jiàn)和建議。“但是，福州香格里拉酒店的所作所為，不就是縱容高管人員對(duì)客人進(jìn)行人身攻擊嗎？”高先生質(zhì)問(wèn)道。
“更有甚者，在相關(guān)事件尚沒(méi)有得到妥善處理之前，香格里拉酒店得寸進(jìn)尺。”高先生說(shuō)，2月23日，他收到香格里拉總部的一封英文函件，聲稱(chēng)取消他貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員資格，不再允許他入住任何香格里拉酒店，并單方面取消此前入住酒店累積的剩余72828獎(jiǎng)勵(lì)積分。
“這不成了霸王行徑嗎？”高先生認(rèn)為此舉粗暴地侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。
高先生說(shuō)，香格里拉酒店對(duì)于發(fā)生在中國(guó)大陸的消費(fèi)者權(quán)益糾紛，使用英文向中國(guó)消費(fèi)者發(fā)函，且不附帶任何中文翻譯。“這明顯是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的不敬。”他說(shuō)。
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