荔灣區跨行政區域“市民之窗”政務服務自助終端上線運行，市民輕刷身份證即可辦理數百項行政審批事項。南方日報記者 肖雄攝

門難進、臉難看、話難聽、事難辦等“四難”現象，在全國政務服務窗口或多或少存在，如何破除頑疾？黨的十八屆三中全會要求，創新社會治理必須著眼于維護最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素，增強社會發展活力，提高社會治理水平。廣州市荔灣區在全國首創“前臺統一綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”受理模式，原來11個部門21個政務服務窗口合并為5個窗口，任一窗口都可辦229項業務，廣佛行政審批事項還能實現24小時通辦，打通服務群眾的“最后一公里”。日前舉行的市政府常務會議新聞發布會透露，廣州已決定全面推廣荔灣區首創的“統一收件、分類審批、統一出件”的“一窗式”政務服務模式。

統一受理出件辦證不再奔波

張敏（化名）在廣州一家財務信息咨詢服務公司工作，每月都要到荔灣區政務服務中心幫企業辦理組織機構代碼證、地稅證和國稅證。按照以往的經驗，3個證至少要3天才能辦好。

不過，走進如今的荔灣區政務服務中心，原來枯燥繁瑣的辦事細則變成了簡明的圖表式辦事指南。在4樓大廳，不見環保、餐飲、建設等不同部門的受理窗口，只有統一的收件窗口和咨詢、出件窗口。

“以前有的部門在1樓，有的在4樓，經常得問來問去、跑來跑去，年紀大的人更吃力。但現在一個窗口就可以辦理，輕松很多。”作為荔灣區政務服務中心的常客，張敏對這里的變化感受明顯。

在4樓大廳，張敏發現原來區屬單位進駐中心的有11個行政審批部門，共設21個窗口，如今則改革為4個綜合辦理窗口、1個統一出件窗口，綜合受理11個行政部門的229項業務。

過去，張敏最怕看辦理人員的臉色。如今的工作人員卻滿臉笑容，胸口上統一佩戴了“為您服務，請您評價”的服務胸卡。交上各種所需的材料后，工作人員提醒她對服務進行評價，并告知她在微信平臺上即可查詢辦理進度，政務中心還會以短信形式提醒取件時間。

讓張敏感到意外的是，當天下午她就接到取件短信。“以前交了組織機構代碼證材料，還要等2天，材料辦理完后，再分別去地稅窗口、國稅窗口辦證。”張敏說，如今通過手機就能隨時查看辦理流程的狀態，“現在辦證好快，省了好多時間”。

廣佛兩地“異地辦理、同城通辦”

據荔灣區政務辦、區政務服務中心主任劉允強介紹，經過近兩個月的籌備，在全區22條街道試點后，去年5月起，該區在全國首創的“工程類、經營類、公民類”三大類“前臺統一綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的受理模式正式運行。

目前荔灣區除了經區政府同意單獨設立辦事大廳的區公安分局的戶籍、出入境，區國土房管局的產權交易，區人社局的人事、勞動就業、社保，民政局的婚姻登記及街道政務服務中心的居民個人業務外，區屬各單位的其它業務原則上都集中到區政務服務中心實行“統一收件，分類審批，統一出件”的模式辦理，區屬各部門本部不再受理任何行政審批事項。

去年11月24日，荔灣區還在全市率先開通跨區域業務自助終端，對接南海區行政審批系統、佛山市行政審批系統，做到廣佛兩地居民“異地辦理、同城通辦”。市民通過居民二代身份證即可使用自助終端，可進行政務信息查詢、行政審批事項辦理以及國稅、地稅相關憑證打印等。其中，可辦理荔灣區行政審批事項362項、佛山市行政審批事項約530項。

家住佛山南海的陳欣（化名）目前在廣州工作，戶籍所在地是廣州荔灣區。過去，辦理很多個人業務時，她都要跑回廣州。“上班時間不能辦，等下班回到佛山后，又辦不了，很郁悶”。

如今，在佛山也可以辦理廣州的業務了。在南海區行政服務中心大廳，自助服務區上擺放著“市民之窗”自助終端機，可以通辦廣州荔灣區的362項事項。“其中就包括我要辦的申辦教師資格事項，不到5分鐘就辦妥了，太方便了！”實現廣佛政務服務對接，讓陳欣感到很驚喜。

“佛山千燈湖、南海大瀝、鹽步，廣州金沙洲旁邊的南海里水等區域住了很多廣州人。”劉允強表示，荔灣區與佛山市南海區接壤，兩地在經濟和民生方面交往越來越密切，有不少市民住在佛山、工作在荔灣，也有不少市民家在荔灣、工作在佛山。“數據資料對接佛山市及南海區行政審批系統，做到廣佛24小時通辦，群眾可以跨行政區域就近辦理服務”。

審批辦理縮時2/3業務量翻番

實際上，荔灣區政務服務中心自2010年11月對外服務后，也和全國各地政務服務部門一樣，伴生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等“四難”問題，此番改革即是破除“四難”的一大探索。

劉允強介紹，以前審批事項由各部門領導層層簽審、按部門“擺攤設窗”，窗口人員由各部門派駐、由各部門管理。由于窗口受理、審批都是由各部門甚至是受理審批人員自己說了算，受理審批人員同時也是勘查人員，隨意性大，導致“走后門”辦證的情況時有發生。

如今，這些傳統被一一打破，窗口受理與后臺審批被隔離開來，受理窗口業務由區政務服務中心直接承擔，窗口人員也統一由中心招聘的事業編制人員擔任，按照各入駐單位提供的受理清單統一收件，入駐單位人員除在有需要時接受辦事群眾咨詢外，只在后臺進行審批。這意味著辦事群眾只要按受理清單提供了相應的材料，就直接進入受理審批程序，而不會被擋在門外。一門受理，既方便辦事群眾，同時也避免審批權限私相受授發生腐敗。

“前臺窗口人員都是精挑細選出來的‘正規軍’，不是臨工，由區政務辦統一管理和考核，有助于扭轉‘臉難看、話難聽’的現象，做到微笑服務、熱心服務。”劉允強如是說。

荔灣區測評結果顯示，實施該項改革后，辦事效率提升了2倍，平均每項業務辦理時間縮減約2/3。自去年5月份實施綜合受理模式后，平均每月受理業務量達1100多項，比改革前增長1.6倍，每月外區、外地轉來新辦企業量為改革前的8.5倍。而“市民之窗”自助終端機上線試運行2個月后，已服務983人次，其中，在佛山辦理荔灣區居民事務532人次，在荔灣區辦理佛山業務451次。

“過去是老百姓一個一個窗口跑，現在則是一個窗口進去，政府各部門內部進行協調，再統一一個窗口出來，老百姓辦事更方便。”廣東省社科院教授丁力認為，荔灣政務服務中心改革是一種帕累托改進，進一步提高了老百姓的利益。

據劉允強透露，市政府常務會議聽取了荔灣區關于推進改革工作的情況報告后，決定全面推廣荔灣“一窗式”政務服務模式以及廣佛同城自助終端服務。(吳少敏 劉迪)