荔灣區(qū)跨行政區(qū)域“市民之窗”政務(wù)服務(wù)自助終端上線運行，市民輕刷身份證即可辦理數(shù)百項行政審批事項。南方日報記者 肖雄攝

門難進、臉難看、話難聽、事難辦等“四難”現(xiàn)象，在全國政務(wù)服務(wù)窗口或多或少存在，如何破除頑疾？黨的十八屆三中全會要求，創(chuàng)新社會治理必須著眼于維護最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素，增強社會發(fā)展活力，提高社會治理水平。廣州市荔灣區(qū)在全國首創(chuàng)“前臺統(tǒng)一綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”受理模式，原來11個部門21個政務(wù)服務(wù)窗口合并為5個窗口，任一窗口都可辦229項業(yè)務(wù)，廣佛行政審批事項還能實現(xiàn)24小時通辦，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。日前舉行的市政府常務(wù)會議新聞發(fā)布會透露，廣州已決定全面推廣荔灣區(qū)首創(chuàng)的“統(tǒng)一收件、分類審批、統(tǒng)一出件”的“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式。

統(tǒng)一受理出件辦證不再奔波

張敏（化名）在廣州一家財務(wù)信息咨詢服務(wù)公司工作，每月都要到荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫企業(yè)辦理組織機構(gòu)代碼證、地稅證和國稅證。按照以往的經(jīng)驗，3個證至少要3天才能辦好。

不過，走進如今的荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，原來枯燥繁瑣的辦事細則變成了簡明的圖表式辦事指南。在4樓大廳，不見環(huán)保、餐飲、建設(shè)等不同部門的受理窗口，只有統(tǒng)一的收件窗口和咨詢、出件窗口。

“以前有的部門在1樓，有的在4樓，經(jīng)常得問來問去、跑來跑去，年紀大的人更吃力。但現(xiàn)在一個窗口就可以辦理，輕松很多。”作為荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的常客，張敏對這里的變化感受明顯。

在4樓大廳，張敏發(fā)現(xiàn)原來區(qū)屬單位進駐中心的有11個行政審批部門，共設(shè)21個窗口，如今則改革為4個綜合辦理窗口、1個統(tǒng)一出件窗口，綜合受理11個行政部門的229項業(yè)務(wù)。

過去，張敏最怕看辦理人員的臉色。如今的工作人員卻滿臉笑容，胸口上統(tǒng)一佩戴了“為您服務(wù)，請您評價”的服務(wù)胸卡。交上各種所需的材料后，工作人員提醒她對服務(wù)進行評價，并告知她在微信平臺上即可查詢辦理進度，政務(wù)中心還會以短信形式提醒取件時間。

讓張敏感到意外的是，當天下午她就接到取件短信。“以前交了組織機構(gòu)代碼證材料，還要等2天，材料辦理完后，再分別去地稅窗口、國稅窗口辦證。”張敏說，如今通過手機就能隨時查看辦理流程的狀態(tài)，“現(xiàn)在辦證好快，省了好多時間”。

廣佛兩地“異地辦理、同城通辦”

據(jù)荔灣區(qū)政務(wù)辦、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任劉允強介紹，經(jīng)過近兩個月的籌備，在全區(qū)22條街道試點后，去年5月起，該區(qū)在全國首創(chuàng)的“工程類、經(jīng)營類、公民類”三大類“前臺統(tǒng)一綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的受理模式正式運行。

目前荔灣區(qū)除了經(jīng)區(qū)政府同意單獨設(shè)立辦事大廳的區(qū)公安分局的戶籍、出入境，區(qū)國土房管局的產(chǎn)權(quán)交易，區(qū)人社局的人事、勞動就業(yè)、社保，民政局的婚姻登記及街道政務(wù)服務(wù)中心的居民個人業(yè)務(wù)外，區(qū)屬各單位的其它業(yè)務(wù)原則上都集中到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心實行“統(tǒng)一收件，分類審批，統(tǒng)一出件”的模式辦理，區(qū)屬各部門本部不再受理任何行政審批事項。

去年11月24日，荔灣區(qū)還在全市率先開通跨區(qū)域業(yè)務(wù)自助終端，對接南海區(qū)行政審批系統(tǒng)、佛山市行政審批系統(tǒng)，做到廣佛兩地居民“異地辦理、同城通辦”。市民通過居民二代身份證即可使用自助終端，可進行政務(wù)信息查詢、行政審批事項辦理以及國稅、地稅相關(guān)憑證打印等。其中，可辦理荔灣區(qū)行政審批事項362項、佛山市行政審批事項約530項。

家住佛山南海的陳欣（化名）目前在廣州工作，戶籍所在地是廣州荔灣區(qū)。過去，辦理很多個人業(yè)務(wù)時，她都要跑回廣州。“上班時間不能辦，等下班回到佛山后，又辦不了，很郁悶”。

如今，在佛山也可以辦理廣州的業(yè)務(wù)了。在南海區(qū)行政服務(wù)中心大廳，自助服務(wù)區(qū)上擺放著“市民之窗”自助終端機，可以通辦廣州荔灣區(qū)的362項事項。“其中就包括我要辦的申辦教師資格事項，不到5分鐘就辦妥了，太方便了！”實現(xiàn)廣佛政務(wù)服務(wù)對接，讓陳欣感到很驚喜。

“佛山千燈湖、南海大瀝、鹽步，廣州金沙洲旁邊的南海里水等區(qū)域住了很多廣州人。”劉允強表示，荔灣區(qū)與佛山市南海區(qū)接壤，兩地在經(jīng)濟和民生方面交往越來越密切，有不少市民住在佛山、工作在荔灣，也有不少市民家在荔灣、工作在佛山。“數(shù)據(jù)資料對接佛山市及南海區(qū)行政審批系統(tǒng)，做到廣佛24小時通辦，群眾可以跨行政區(qū)域就近辦理服務(wù)”。

審批辦理縮時2/3業(yè)務(wù)量翻番

實際上，荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心自2010年11月對外服務(wù)后，也和全國各地政務(wù)服務(wù)部門一樣，伴生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等“四難”問題，此番改革即是破除“四難”的一大探索。

劉允強介紹，以前審批事項由各部門領(lǐng)導(dǎo)層層簽審、按部門“擺攤設(shè)窗”，窗口人員由各部門派駐、由各部門管理。由于窗口受理、審批都是由各部門甚至是受理審批人員自己說了算，受理審批人員同時也是勘查人員，隨意性大，導(dǎo)致“走后門”辦證的情況時有發(fā)生。

如今，這些傳統(tǒng)被一一打破，窗口受理與后臺審批被隔離開來，受理窗口業(yè)務(wù)由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心直接承擔，窗口人員也統(tǒng)一由中心招聘的事業(yè)編制人員擔任，按照各入駐單位提供的受理清單統(tǒng)一收件，入駐單位人員除在有需要時接受辦事群眾咨詢外，只在后臺進行審批。這意味著辦事群眾只要按受理清單提供了相應(yīng)的材料，就直接進入受理審批程序，而不會被擋在門外。一門受理，既方便辦事群眾，同時也避免審批權(quán)限私相受授發(fā)生腐敗。

“前臺窗口人員都是精挑細選出來的‘正規(guī)軍’，不是臨工，由區(qū)政務(wù)辦統(tǒng)一管理和考核，有助于扭轉(zhuǎn)‘臉難看、話難聽’的現(xiàn)象，做到微笑服務(wù)、熱心服務(wù)。”劉允強如是說。

荔灣區(qū)測評結(jié)果顯示，實施該項改革后，辦事效率提升了2倍，平均每項業(yè)務(wù)辦理時間縮減約2/3。自去年5月份實施綜合受理模式后，平均每月受理業(yè)務(wù)量達1100多項，比改革前增長1.6倍，每月外區(qū)、外地轉(zhuǎn)來新辦企業(yè)量為改革前的8.5倍。而“市民之窗”自助終端機上線試運行2個月后，已服務(wù)983人次，其中，在佛山辦理荔灣區(qū)居民事務(wù)532人次，在荔灣區(qū)辦理佛山業(yè)務(wù)451次。

“過去是老百姓一個一個窗口跑，現(xiàn)在則是一個窗口進去，政府各部門內(nèi)部進行協(xié)調(diào)，再統(tǒng)一一個窗口出來，老百姓辦事更方便。”廣東省社科院教授丁力認為，荔灣政務(wù)服務(wù)中心改革是一種帕累托改進，進一步提高了老百姓的利益。

據(jù)劉允強透露，市政府常務(wù)會議聽取了荔灣區(qū)關(guān)于推進改革工作的情況報告后，決定全面推廣荔灣“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式以及廣佛同城自助終端服務(wù)。(吳少敏 劉迪)