一位消費者在廣州購買奢侈品后的奇葩遭遇

記者 王普　實習生 秦林英

“愛馬仕”，不能這么忽悠消費者！“3·15消費者權(quán)益日”前夕，加拿大華僑劉女士氣憤地講述了她去年5月份在廣州太古匯“愛馬仕”專賣店購物后的離奇經(jīng)歷。她當時購買了一只價值六萬多元的提包，次日便發(fā)現(xiàn)提包拉鏈做工粗糙，懷疑購到了假貨，于是到店里提出給予鑒定和修復(fù)的要求。不曾想，這只包在廣州、上海、法國周游了一圈，花了長達9個多月時間，至今仍無法使用。“‘牽馬’不成，反被坑了！”劉女士說。

幾天前，回國探親的劉女士找到羊城晚報記者，講述了她購包、及多次上門交涉的經(jīng)歷。她說，這只提包已嚴重影響到了自己的生活。

一次沖動購物令她后悔不迭

劉女士是加拿大華僑，2007年移民加拿大，這期間她還經(jīng)常回廣州探親、處理商務(wù)。2014年5月份，她來到太古匯逛商店，這里云集了國際眾多奢侈品品牌。愛馬仕專賣店櫥窗內(nèi)展示的一只女式提包把她吸引住了。

劉女士是多個國際時尚奢侈品的“品牌控”，對這些產(chǎn)品也了如指掌。她說：“這款提包是愛馬仕時尚經(jīng)典款，不僅在中國大陸少見，就是在國外也是不常會有現(xiàn)貨。”她走進店內(nèi)，店員拿出一只與櫥窗內(nèi)那只相同款、顏色為棕色的提包。劉女士一陣激動，也沒細看提包質(zhì)量，便刷卡六萬元買了下來。

劉女士沒有想到，這次沖動讓她吃了虧。

次日中午，劉女士與幾位好姐妹在北京路喝茶，她美滋滋地展示這只提包。其中一位好姐妹湯女士一眼就發(fā)現(xiàn)這只提包有不妥之處，“拉鏈做工粗糙，拉鏈邊上還有劃傷的痕跡”。湯女士告訴劉女士，懷疑這只包是高仿品，“起碼有質(zhì)量問題”。

“一語驚醒夢中人”，劉女士馬上打電話到專賣店交涉。并且在五天后，她拿著提包來到了該專賣店。她一來是想反映提包有質(zhì)量問題，二是提出質(zhì)疑，懷疑購得的是假貨，希望專賣店作出鑒定。

店里一位女銷售員還認得劉女士來買過提包，她看了看包，承認確實有質(zhì)量問題，并稱專賣店肯定不會賣假貨，如果需要鑒定和維修，可以把包留下，過段時間再通知她來取。

去年6月28日，專賣店還給劉女士補開了一張維修單據(jù)。

可誰知，自從提包放回專賣店后，這只“愛馬仕”便一去不返，至今還沒回到劉女士手中。

“鑒定”9個月還沒寄回來

去年6月份，劉女士多次打電話到專賣店詢問結(jié)果，店員開始說“上海總部正在處理”，后來回復(fù)說“提包已寄去了上海”；再后來又說：“已寄去法國廠家進行鑒定和修復(fù)。”

劉女士去年12月要回加拿大過圣誕節(jié)。臨行前的12月8日，她又一次來到愛馬仕專賣店。店員給了劉女士一個好消息和一個不好的消息，好消息是“提包經(jīng)法國總部鑒定是真包”；不好的消息是，“這只包還在法國，還要再等一個月左右才能提貨。”

但劉女士說，這只是店方口頭這樣說，她并未看到鑒定證書；且送去鑒定的是不是那只包，她也不確定。

劉女士表示自己將要回加拿大，專賣店稱“可以將包寄到加拿大”。當時劉女士沒同意，并表示：“我需要在你們面前當場驗貨，看看是不是我原來那只包，如果寄來加拿大如何驗貨？”

今年1月28日，劉女士從加拿大回到廣州探親，想起八個月前購買的提包還沒拿到手。2月2日，她再次來到專賣店交涉，店員好像很著急的樣子，三番五次查詢電腦，又進進出出打電話，左請示右匯報，最后承諾最晚2月26日可以拿到包。看到店員這一陣忙乎，劉女士心軟了，接受了店員的解釋。

然而春節(jié)過后，一直等到2月27日，劉女士還是沒接到專賣店打來的取貨電話！

店方承認“有做錯的地方”

3月6日，羊城晚報記者與劉女士及其兒子一起，再次來到太古匯愛馬仕專賣店。

接待劉女士的是一位陳姓資深店員，他說：“以為你們回加拿大了，我們還準備從法國將提包寄到溫哥華專賣店，讓你們?nèi)ツ抢锶　！?/p>

劉女士一聽這話就來氣：“原來提包還沒從法國寄出？我們之前已明確說明，要在廣州專賣店當場驗貨收貨，你現(xiàn)在又說要從法國寄到加拿大，這不是在忽悠人么？”

這位銷售員解釋：“前三個月提包是在上海，上海公司的工匠鑒定說，該提包是愛馬仕的產(chǎn)品，最后我們又寄到法國，經(jīng)過法國總部鑒定后，寫了一個證明，又對提包進行了修復(fù)和保養(yǎng)。原先說是2月份可以寄到廣州，但到現(xiàn)在還沒寄到。這期間又趕上春節(jié)放假，影響了物流。所以我們也沒辦法。”

羊城晚報記者問：你們寄到法國需要多長時間？這位店員稱：“一般要四到六個月時間。”

劉女士的兒子向這位店員索要快遞單號，他們給不出。劉女士的兒子說：“如果是物流的問題，不管是誰家的快遞，都有單號可查。”這位店員說，“我們是通過愛馬仕自己的物流運輸?shù)摹！?/p>

愛馬仕專賣店副店長黃倩茹出來接待了劉女士，她說：“我們一直在積極跟進此事，已在盡力彌補失誤。不過，從你拿包來維修和鑒定的時間開始算，到現(xiàn)在九個月服務(wù)期限還沒到。我們也想盡早拿給你，但現(xiàn)在只能說抱歉。”

劉女士當場反駁：“你的意思是，一只提包的維修需要九個月時間？九個月時間了，新款早成了舊款，這個損失誰來補償？”

副店長占秉承說：“我們有做錯的地方，這是要承認的。”

最后劉女士提出兩點要求，要么換只相同款式的提包；要么退包，用這些錢繼續(xù)購物或加錢購物。但占秉承、黃倩茹兩位副店長經(jīng)過請示后沒有答復(fù)，只是稱：“在三月底前能解決這個問題。”

劉女士過些天準備回加拿大，于是她問：“你們可否寫個字據(jù)，保證在三月底前解決這個問題？”但這兩位副店長表示：“不能寫！”

消費者：“想討回一份起碼的尊重”

離開專賣店，劉女士說：“我想討回的不僅僅是一只包包，還有一份起碼的尊重。作為一個消費者，花錢買了一個提包，沒用幾天便出現(xiàn)了質(zhì)量問題，且將近一年時間了問題還沒解決，售后服務(wù)完全沒有保障。”她說，她感覺受到了極大的傷害。

劉女士的兒子認為，愛馬仕這是典型的“店大欺客”行為，不把一般的顧客放在眼里。他說，九個月之久，愛馬仕還沒幫助顧客解決問題，給顧客的承諾也多次沒有兌現(xiàn)，這處理問題的效率及前后言行不一致的行為，實在“坑爹”，讓人不得不懷疑，愛馬仕的售后服務(wù)是否能配得上它高昂的價格！

質(zhì)疑：售后服務(wù)為何“內(nèi)外有別”

其實，在中國市場上，多個國際頂級奢侈品牌均存有類似的售后服務(wù)問題。廣州的湯女士曾購買過一副某奢侈品牌眼鏡，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題后，一次維修就花了四個月時間。由于奢侈品市場還是小眾群體，再加上商家盛氣凌人的態(tài)度，中國消費者一旦遇到這種問題，往往得不到應(yīng)有的解決和賠償。

廣東省工商聯(lián)副主席、省政協(xié)委員馬婭說，有的國外奢侈品牌在國內(nèi)國外實行兩個標準。在歐美一些國家和地區(qū)，“無理由退換貨”制度早已成為約定俗成的商業(yè)規(guī)則。消費者在購物后，如果不喜歡，在物品完好的前提下，在一定期限內(nèi)憑小票可以無條件退換。在國內(nèi)奢侈品專賣店中，這項服務(wù)不存在。

有的奢侈品牌占據(jù)了中國市場，卻沒提供相應(yīng)的售后服務(wù)，還有些品牌甚至存在“地域歧視”。比如在國外購買的在國內(nèi)不給維修。且它們在中國大陸也沒有專門的維修機構(gòu)，不提供任何產(chǎn)品的清洗、維護服務(wù)。消費者購買后只能自費清洗、維護，價格昂貴不說，也十分麻煩。

專家：奢侈品行業(yè)亟需監(jiān)管制度

馬婭還指出，在中國及國外的奢侈品專賣店中并非沒有銷售假貨的可能，有極個別店員用“貍貓換太子”手法售假，還有個別奢侈品經(jīng)銷商知假售假。而中國消費者中有許多人是第一次購買奢侈品，缺少識別真假、新舊的能力。當他們懷疑自己買了假貨后，又遇到無法找到權(quán)威機構(gòu)鑒定的問題。“而鑒定難、索賠更難等問題，又助長了不法商家售假的氣焰！”

不少消費者指出，相關(guān)部門對奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管和統(tǒng)一標準，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，造成消費者維權(quán)困難。馬婭建議，相關(guān)部門應(yīng)加快建立起監(jiān)管制度；同時設(shè)立暢通的投訴渠道，讓消費者“投訴有門”。