三進(jìn)三出，終于解開了老太太心里的疙瘩

維修是一個(gè)技術(shù)活兒，是與燃?xì)庠詈凸艿赖辱F的東西打交道的工作。維修有檢測(cè)儀器，只要儀器檢測(cè)顯示正常，一般來說就可以認(rèn)為是完好的了，但徐輝在大量的工作實(shí)踐中細(xì)心地體會(huì)到，鐵雖然是冰冷的，但使用的人是有感情的，并不是把燃?xì)饩S修好了就成功了，有時(shí)還要解開用戶心里的疙瘩。所以，徐輝在工作中還養(yǎng)成了良好的心理工作狀態(tài)，也給他的維修服務(wù)內(nèi)容增加了一層新意。

有一次，西園新村的一位老太太找上門來，說家里的燃?xì)饴┝耍荒苈劊s快去人維修，并點(diǎn)名要站里的一名女同志去，她想女同志可能心細(xì)點(diǎn)。站里只有一位女工叫小趙，現(xiàn)在出去維修了，徐輝和她聯(lián)系上后，自己去把小趙替換下來，讓小趙趕去老太太家里，把她家的燃?xì)庹J(rèn)真檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)并沒有漏氣，就對(duì)老人說，燃?xì)馐呛玫模?qǐng)她放心使用。

第二天，老太太在家里還是聞到了燃?xì)獾奈兜溃@是怎么回事？可能是女同志的技術(shù)不如男同志吧。老太太越想越不對(duì)頭，又走進(jìn)了維修站，工作人員把小趙檢查的情況耐心地跟她說了一遍，保證站里每位同志的技術(shù)都是過關(guān)的，不會(huì)有失誤的。但老太太就是不聽，并且發(fā)火了，把桌子拍得震天響，說，我每天晚上，把家里的閥門都關(guān)了，但第二天早晨還是有燃?xì)獾奈兜溃皇切孤妒巧叮銈兪遣桓页袚?dān)責(zé)任，相互包庇。

徐輝給老太太端來一杯水，讓她坐下，請(qǐng)她別激動(dòng)，并問她有什么要求。老太太說，這次要換一個(gè)技術(shù)好的男同志去維修。徐輝答應(yīng)了，親自背著工具包上門去。到了老太太的家，只見她家的廚房窄小，門窗也小。徐輝給她講了一些燃?xì)馐褂贸ＷR(shí)，然后用儀器把燃?xì)獗硐錂z測(cè)了一下，一切正常，沿著管道的走線，把每個(gè)管道的接口都看了，也沒發(fā)現(xiàn)問題。為了解除老太太的懷疑，徐輝每檢查一處，都讓老太太在身邊看，給老太太講解燃?xì)鈾z查的方法，讓老太太信服。最后，徐輝還把老太太懷疑最大的軟管子換了，老太太感到很滿意。臨走，徐輝又給她留下了自己的電話號(hào)碼，說如果有事再找他。

又過了一天，老太太第三次找上門來，仍然說家里有漏氣的味道，并且火氣更加大了，認(rèn)為他們是合伙在糊弄她。大家在一起探討，徐輝也相信大家的意見，不會(huì)有漏氣的，但問題出在哪兒呢？他準(zhǔn)備再去一趟，可員工不樂意了，說："不漏氣就不是我們的責(zé)任了，老太太態(tài)度又那么差，干嘛還要跑一趟？"徐輝卻說："雖然不漏氣，可老人的心里有疙瘩，晚上睡覺也睡不好，會(huì)影響她的生活的。"徐輝第二次去了老太太的家。

到了老太太家，按照老太太敘說的情況，徐輝沿著她家的管道和燃?xì)庠罹呃锢锿馔獾貦z查了一遍，還是沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后，徐輝細(xì)心地發(fā)現(xiàn)老太太的廚房里有一壇子腌菜，可能是腌菜發(fā)酵發(fā)出來的味道，加上廚房空間窄小，造成了老太太的誤覺。徐輝恍然大悟，終于揭開了謎底。然后又幫她把腌菜壇子從廚房里挪開。問題解決了，老太太感到對(duì)不起徐輝，怕他們記恨，便一再道歉。徐輝笑笑說，只要你滿意就是我們的快樂，我們不會(huì)記在心里的。

過了幾天，老太太主動(dòng)打來電話，說，把腌菜壇子搬走后，再也沒有味道了。

這件事，讓徐輝思考一個(gè)問題：我們維修服務(wù)要以用戶的滿意為目的，不能因?yàn)樵诠ぷ鞣秶鷥?nèi)的事沒有問題就拒絕為用戶服務(wù)，服務(wù)要延伸到客戶的心里，不能停在表面的維修上。不管用戶有無(wú)道理，使多大的性子，我們跑多少冤枉路，受多少冤枉氣，都要用"真心、熱心、愛心、細(xì)心"去服務(wù)。如果光把燃?xì)饩S修好，但因服務(wù)不到位，使用戶心里產(chǎn)生一個(gè)疙瘩，即使燃?xì)馐呛玫模脩粲闷饋硪膊豁樞摹?/p>

后來，這個(gè)故事成了公司職業(yè)道德服務(wù)的典型事例。