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一諾千金，他用自己的熱情融化了用戶心頭的冰

維修面對的是千家萬戶。徐輝說，服務(wù)時，一定要做到有求必應(yīng)，一諾千金，不能失信于人。因為，我們雖然是個人的行為，卻代表著政府的形象，馬虎不得，更不能光吆喝，說人來了，但不見人影，成了"狼來了"的謊言。

１９９６年冬季的一天，快下班了，黑得也早，天下著小雨，外面的風(fēng)冷颼颼的，路燈也早早地亮了，馬路上的人都在匆匆往家趕。站里的其他幾個同事都去維修了，只有徐輝一個人在站里值班。他在想兒子放學(xué)可能淋著了，回去后要給兒子做點什么好吃的，兒子在上小學(xué)，還是一個孩子，這幾天老是在外面忙，兒子的生活沒照顧好，兒子已經(jīng)有意見了。

這個時候，電話響了，徐輝一接，是一位姓劉的用戶打來的，說他家的煤氣灶壞了，晚上回去做不了飯，希望能安排人去修理一下，徐輝就在電話里對他說；"我明天上午上班前來修理，你在家里等我。"

劉先生在電話里說；"我做生意，老婆也上班，早出晚歸的，明天沒有時間在家等，只有晚上這一會兒家里有人。"

徐輝給他耐心解釋說："現(xiàn)在站里，只有我一個人值班，我要走了，用戶打來電話，沒人接怎么辦呢？按規(guī)定，這個時候報修，是明天上午才能安排的。"

劉先生不高興了，火氣很沖地說，"你們哪是在搞服務(wù)承諾，簡直是吹牛。"

徐輝沒有生氣，而是耐心地對他說："你不要急，如果真是這樣，我下班就過來，不會耽誤你回家做飯的。"

放下電話，徐輝就在準備工具了，一下班，他冒著雨，騎著車子，立即趕往劉先生家。劉先生家住五樓，徐輝來到他家門口時，樓上黑燈瞎火的，敲門，家里沒人應(yīng)。徐輝估計，劉先生還沒有回來。怎么辦呢？等下去，誰知道他家什么時候來人？如果走了，也不是站里的事，他已按時到了，家里沒人責(zé)任不在他了。但最后，他還是選擇等候。因為，他說過，不能失言，就是等到明天早晨，也要把劉先生等到。

徐輝在門口站累了，就把包放到樓梯上坐下來；腿坐麻了，就起來活動一下。

過了很長時間，徐輝聽到有腳步聲一步步向樓上走來。他一陣歡喜，心想終于來人了。可徐輝借著樓梯間微弱的光線一瞅，原來是一個放學(xué)的孩子，心里一下又涼了。徐輝在黑暗里，為了不嚇著來人，他故意大聲地咳了幾聲，好提醒樓上有人。

孩子打開了劉先生家的門，徐輝問："你爸爸姓劉吧。"

小孩不愿說話，徐輝說："我是來給你家修煤氣的，你不要怕，你家大人還沒有回來嗎？"

小孩開了門，點了點頭。

徐輝關(guān)心地對他說："我不進你家，你進去后，把門鎖好，打電話讓你家大人回來。"

剛開的門，又關(guān)上了，周圍又一片黑洞洞了。

又過了很長時間，樓下又響起了腳步聲，一個男子手里拎著菜，胳膊夾著包，匆匆上樓來。徐輝一看，估計這就是劉先生了。

劉先生上到樓上，見家門口站著個大個子男人，吃了一驚："你是干啥的？"

徐輝說："我是來給你家修煤氣的，已等好長時間了。"

劉先生感到出乎意料，在電話里他發(fā)了火，放下電話，他原以為徐輝不會來的，沒想到他還真來了，而且還等了這么久，劉先生覺得不好意思，說："我家里沒有人嗎？"

徐輝沒有任何怨言地說："你家孩子回來了，因為家里只有一個孩子，按規(guī)定我不能進去的。"

劉先生感動得不得了，打開門，熱情地說："快，快進屋里。"

徐輝進了屋，立即開始檢修煤氣灶，一會工夫，煤氣灶修好，劉先生打開燃氣，火力很足，很滿意。這時已是晚上八點多鐘了，徐輝收拾工具要走。劉先生一定要留他吃晚飯，說："反正我也要做飯的，你也沒有吃，我們一起吃吧。"

徐輝說："謝謝，我家小孩還等我回去做飯哩。"

這下更讓劉先生吃驚了，這個人為了方便自己卻犧牲了家庭，太不簡單了，想到下午在電話里的態(tài)度，感到很后悔，一個勁對徐輝說對不起。

臨出門，徐輝拿出一張服務(wù)名片給劉先生。劉先生接過一看，這就是徐輝，他早就聽說過徐輝，果然名不虛傳，劉先生敬佩得不得了。

此后，劉先生和徐輝結(jié)交甚好，每次維修都點名要徐輝。