蘋果售后服務霸王條款頻頻傷害消費者維權

成本高耗時長致多數人無奈“忍讓”

蘋果產品消費者維護合法權益陷被動局面

蘋果產品在國內大賣特賣之時,其所帶來的服務短板也逐漸顯現。動輒上千元的售后維修費用不僅讓使用者望而卻步,其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費者的心。這種損害消費者權益,違反中國法律的行為,其最終結果必然只能是“搬起石頭,砸傷了自己”。

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近日,蘋果公司發布了新一代蘋果手機iphone5,再次掀起“果粉”的購買熱情。近年來,蘋果產品成為中國人越來越熱衷和追捧的電子商品,與強勢熱賣相對應的,其售后服務短板引發的一系列問題也在升級。

近兩個月來,中國消費者協會通過官方網站兩次點評蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”,要求蘋果公司進行整改,此事再次將蘋果產品推上風口浪尖。對于蘋果公司回函提供的修改后的《蘋果維修條款和條件》,中消協表示“沒有本質改動”,部分條款仍然違反我國相關法律規定,一些規定“含義不明”,可能損害消費者的合法權益。

據介紹,由于蘋果公司在國內沒有售后服務機構,即使起訴,執行判決仍是一大難題。因此,許多消費者在“霸王條款”面前,往往是自認倒霉、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”,售后服務備受詬病而屢“教”不改,不僅暴露出我國對跨國公司和進口產品相關標準缺失的問題,也反映了當消費者的合法權益被架空后,個體維權面臨著單薄的被動局面。

蘋果售后維修引發消費者不滿

不久前,中國消費者協會公布了《2012年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》報告,稱電器維修行業的售后服務成為了重災區,并特別指出,“個別國外品牌廠商授權的維修點,動輒以廠商單方面制定的銷售服務文本為擋箭牌,其中不少嚴重損害消費者合法權益的條款,引起了消費者的強烈不滿”。

報告把“蘋果”手機的一個售后服務案例作為典型:消費者王先生購買蘋果牌iphone4手機,在三包期內出現性能故障,蘋果售后服務中心為消費者更換了除外殼和充電器以外的全部移動電話機配件,并填寫一次維修記錄。售后服務中心以蘋果公司為消費者采用更換主機方式進行維修為由,拒絕重新計算手機的“三包期”。

“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實際涉及的是主板問題,只要不是保修期內的,一修就是兩千多,怎么壞都基本是這個價,因為我們是換一臺新的機子給你。”蘋果專賣店的一名內部員工告訴記者。

蘋果售后官方授權維修點之一、華譽維誠中關村服務中心的維修人員告訴記者,現在官方維修已經沒有換零件的服務,因為廠家已經不出產單個的零件,如果不是硬件問題,他們會裝系統或者盡量調整,但如果檢測出是硬件問題,就只能申請保外維修,即除了后背板和電池外的整個手機換成新的機子。

而整機(除了后背板)換購價,記者在走訪了蘋果直營店和授權維修點后了解到,北京三里屯蘋果直營店給出的價格是1198元,百華悅邦服務中心西單大悅城店給出的價格是1498元,其他蘋果授權維修店表示會在2000元以下。

高昂的維修費讓許多消費者望而卻步。

“上個月我的iphone4聽筒出了問題,蘋果店檢測后告訴我不能單獨換聽筒,要修就整個手機給我換新的,要一千多塊錢,后來我找了一家普通手機維修店,200塊錢就給我換了個聽筒,當然不是蘋果原裝的,但是能用就行了。”消費者徐欣告訴記者。

記者翻閱蘋果公司提供的修改后《蘋果維修條款和條件》,第四條是這樣的:“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產,同時更換的零件將成為您的財產。被更換的零件通常可以維修,蘋果可以等價更換或維修。如果相關法律要求蘋果向您返還被更換的零件,您同意向蘋果支付更換物品的額外費用。”

對此,一些消費者向記者提出質疑:“蘋果公司規定維修后舊件不歸還,又規定有可能使用翻新件維修,那會不會把別人手機上壞掉的零部件修一修又給我們用啊?”

記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務中心的維修人員表示,整機部分配件是由官方廠家提供,外觀是新的,品質是符合廠家出廠規則的。京郵普泰順義維修店表示,這部分配件是由廠家專門生產出來作為維修時使用,不是翻新件。西單蘋果直營店很明確地表示,維修使用的整機換購是用全新件,不可能是翻新件,“但是第三方維修點,包括官方授權維修服務商那兒,我們不能保證不會有翻新件,顧客如果在激活維修后的‘新機’時發現已經提前激活,可能是遇到了‘翻新機’”。