蘋果售后服務(wù)霸王條款頻頻傷害消費(fèi)者維權(quán)

成本高耗時(shí)長(zhǎng)致多數(shù)人無奈“忍讓”

蘋果產(chǎn)品消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益陷被動(dòng)局面

蘋果產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)大賣特賣之時(shí),其所帶來的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。動(dòng)輒上千元的售后維修費(fèi)用不僅讓使用者望而卻步,其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費(fèi)者的心。這種損害消費(fèi)者權(quán)益,違反中國(guó)法律的行為,其最終結(jié)果必然只能是“搬起石頭,砸傷了自己”。

□視點(diǎn)關(guān)注

近日,蘋果公司發(fā)布了新一代蘋果手機(jī)iphone5,再次掀起“果粉”的購(gòu)買熱情。近年來,蘋果產(chǎn)品成為中國(guó)人越來越熱衷和追捧的電子商品,與強(qiáng)勢(shì)熱賣相對(duì)應(yīng)的,其售后服務(wù)短板引發(fā)的一系列問題也在升級(jí)。

近兩個(gè)月來,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過官方網(wǎng)站兩次點(diǎn)評(píng)蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”,要求蘋果公司進(jìn)行整改,此事再次將蘋果產(chǎn)品推上風(fēng)口浪尖。對(duì)于蘋果公司回函提供的修改后的《蘋果維修條款和條件》,中消協(xié)表示“沒有本質(zhì)改動(dòng)”,部分條款仍然違反我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定,一些規(guī)定“含義不明”,可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)介紹,由于蘋果公司在國(guó)內(nèi)沒有售后服務(wù)機(jī)構(gòu),即使起訴,執(zhí)行判決仍是一大難題。因此,許多消費(fèi)者在“霸王條款”面前,往往是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”,售后服務(wù)備受詬病而屢“教”不改,不僅暴露出我國(guó)對(duì)跨國(guó)公司和進(jìn)口產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題,也反映了當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益被架空后,個(gè)體維權(quán)面臨著單薄的被動(dòng)局面。

蘋果售后維修引發(fā)消費(fèi)者不滿

不久前,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2012年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告,稱電器維修行業(yè)的售后服務(wù)成為了重災(zāi)區(qū),并特別指出,“個(gè)別國(guó)外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn),動(dòng)輒以廠商單方面制定的銷售服務(wù)文本為擋箭牌,其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款,引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿”。

報(bào)告把“蘋果”手機(jī)的一個(gè)售后服務(wù)案例作為典型:消費(fèi)者王先生購(gòu)買蘋果牌iphone4手機(jī),在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障,蘋果售后服務(wù)中心為消費(fèi)者更換了除外殼和充電器以外的全部移動(dòng)電話機(jī)配件,并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費(fèi)者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由,拒絕重新計(jì)算手機(jī)的“三包期”。

“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實(shí)際涉及的是主板問題,只要不是保修期內(nèi)的,一修就是兩千多,怎么壞都基本是這個(gè)價(jià),因?yàn)槲覀兪菗Q一臺(tái)新的機(jī)子給你。”蘋果專賣店的一名內(nèi)部員工告訴記者。

蘋果售后官方授權(quán)維修點(diǎn)之一、華譽(yù)維誠(chéng)中關(guān)村服務(wù)中心的維修人員告訴記者,現(xiàn)在官方維修已經(jīng)沒有換零件的服務(wù),因?yàn)閺S家已經(jīng)不出產(chǎn)單個(gè)的零件,如果不是硬件問題,他們會(huì)裝系統(tǒng)或者盡量調(diào)整,但如果檢測(cè)出是硬件問題,就只能申請(qǐng)保外維修,即除了后背板和電池外的整個(gè)手機(jī)換成新的機(jī)子。

而整機(jī)(除了后背板)換購(gòu)價(jià),記者在走訪了蘋果直營(yíng)店和授權(quán)維修點(diǎn)后了解到,北京三里屯蘋果直營(yíng)店給出的價(jià)格是1198元,百華悅邦服務(wù)中心西單大悅城店給出的價(jià)格是1498元,其他蘋果授權(quán)維修店表示會(huì)在2000元以下。

高昂的維修費(fèi)讓許多消費(fèi)者望而卻步。

“上個(gè)月我的iphone4聽筒出了問題,蘋果店檢測(cè)后告訴我不能單獨(dú)換聽筒,要修就整個(gè)手機(jī)給我換新的,要一千多塊錢,后來我找了一家普通手機(jī)維修店,200塊錢就給我換了個(gè)聽筒,當(dāng)然不是蘋果原裝的,但是能用就行了。”消費(fèi)者徐欣告訴記者。

記者翻閱蘋果公司提供的修改后《蘋果維修條款和條件》,第四條是這樣的:“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn),同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn)。被更換的零件通常可以維修,蘋果可以等價(jià)更換或維修。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件,您同意向蘋果支付更換物品的額外費(fèi)用。”

對(duì)此,一些消費(fèi)者向記者提出質(zhì)疑:“蘋果公司規(guī)定維修后舊件不歸還,又規(guī)定有可能使用翻新件維修,那會(huì)不會(huì)把別人手機(jī)上壞掉的零部件修一修又給我們用啊?”

記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務(wù)中心的維修人員表示,整機(jī)部分配件是由官方廠家提供,外觀是新的,品質(zhì)是符合廠家出廠規(guī)則的。京郵普泰順義維修店表示,這部分配件是由廠家專門生產(chǎn)出來作為維修時(shí)使用,不是翻新件。西單蘋果直營(yíng)店很明確地表示,維修使用的整機(jī)換購(gòu)是用全新件,不可能是翻新件,“但是第三方維修點(diǎn),包括官方授權(quán)維修服務(wù)商那兒,我們不能保證不會(huì)有翻新件,顧客如果在激活維修后的‘新機(jī)’時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)提前激活,可能是遇到了‘翻新機(jī)’”。