12315平臺去年受理預(yù)付卡投訴7706件，列第5位；11.6％被調(diào)查者表示消費時與商家出現(xiàn)過糾紛；初步估計，本市預(yù)付卡涉及資金可能過百億元。

對于預(yù)付卡消費問題，大家是不是已屢見不鮮？讓人動心的折扣換來價值不菲的這卡那卡，某一天忽然聽到工作人員說幾個月工資沒拿到，接著就是老板“人間蒸發(fā)”、網(wǎng)點鐵將軍把門、“欠薪族”破門而入將值錢物件掠去、會員一籌莫展、有關(guān)部門接報立案云云。這樣的事在過去的若干年間屢次上演，問題究竟發(fā)生在什么環(huán)節(jié)上？能不能避免？誰該為此負責任？

市消保委與上海師范大學組成的聯(lián)合課題組歷時3個月，對上海的特許經(jīng)營情況作了專題調(diào)查，共成功訪問1000名上海居民。數(shù)據(jù)顯示，34.6％的受訪消費者表示在日常消費中有被商家要求“買卡”的經(jīng)歷。目前仍持有預(yù)付費卡或充值會員卡的消費者，平均每個家庭在卡內(nèi)的金額是5370元，金額最高的達6萬元。以第六次人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的上海戶數(shù)(825.33萬)為基數(shù)估算，預(yù)付卡或充值會員卡涉及的資金可能超過百億元。

購買過付費卡或充值會員卡的受訪消費者中，有11.6％表示消費時與商家出現(xiàn)糾紛，其中54.9％是要求退款時遇到搪塞和阻撓，35.4％是因為商家變更或關(guān)門，25.4％是宣傳的服務(wù)與實際不符，11.7％是余額不符。保守估計在有預(yù)付卡消費糾紛的受訪消費者中，70.5％的消費者權(quán)益受損，其中39.2％是因消費者無奈放棄爭取權(quán)益，31.3％則是因為未簽合同或合同中的免責條款導致維權(quán)難。

通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，涉及預(yù)付卡的消費投訴集中在加盟、連鎖商業(yè)模式較多的健身和美容美發(fā)行業(yè)，反映出品牌授權(quán)商在經(jīng)營過程中經(jīng)營規(guī)模擴張過快，卻缺少對加盟、連鎖店的有效管理和控制，導致經(jīng)營無法持續(xù)，消費糾紛不斷。此外，個別企業(yè)缺乏誠信，以低價大肆向消費者推銷會員卡，但后續(xù)服務(wù)無法保障也是引起消費者投訴的主要原因之一。

預(yù)付卡糾紛案例

【申之春】此申之春非彼申之春？

市民姚先生怎么也沒想到，自己是申之春VIP白金卡持有人，退卡不成，與申之春公司對簿公堂，卻被告知"申之春"品牌不屬于申之春公司，他的卡不是該公司發(fā)售，與該公司無關(guān)。到目前為止，糾紛仍未解決。

【金仕堡】預(yù)售卡后遲遲不開業(yè)

消費者張先生投訴稱，2013年12月，他在上海金仕堡體育發(fā)展有限公司某門店購買健身卡，花費12000元。公司方原承諾于2014年2月對外營業(yè)，后說延期至3月，接著又推說到5月才能開業(yè)。于是，張先生要求退卡。公司方先是遲遲不答復(fù)，經(jīng)消費者再三催促，表示消費者必須支付30％的手續(xù)費。

在市消保委和相關(guān)部門的介入下，公司才為消費者辦理了退卡。去年，市消保委共接到有關(guān)金仕堡的投訴885件，其中投訴其預(yù)售健身卡后既不開業(yè)又不退卡的有550余件。

【蕓楠美發(fā)】退卡"無直接調(diào)解方案"

消費者王女士投訴稱，2010年在蕓楠美發(fā)(上海)有限公司浦東金橋店辦理了一張價值1萬元的會員卡，并簽訂書面合同，約定如果公司方"關(guān)閉、轉(zhuǎn)讓、合并、搬遷，應(yīng)于30日前告知甲方，并做好配套余額的善后處理。"2013年10月，王女士接到通知，該公司將搬遷至五角場地區(qū)。因離家較遠，消費不方便，王女士依據(jù)合同約定提出退卡，遭到經(jīng)營者拒絕。

市消保委介入后，要求蕓楠美發(fā)公司按照有關(guān)合同約定和法律規(guī)定，妥善解決消費者投訴。但是，公司方答復(fù):"無直接的調(diào)解方案"，并表示不愿與消費者協(xié)商解決，希望通過司法途徑裁決。市消保委已建議并支持王女士提起訴訟。

2014年，市消保委共接到蕓楠美發(fā)公司拒不依約善后的投訴10件。蕓楠美發(fā)公司僅配合處理了1件，其余9件均直接要求消費者通過司法途徑解決。

【康駿養(yǎng)生】"十一"長假突然"關(guān)門"

2014年"十一"長假，"康駿會館"突然"關(guān)門"，上海約60家門店一夜之間全部停止會員服務(wù)。事實上，有關(guān)康駿資金鏈出問題的傳聞早些時候已在網(wǎng)上流傳，但均遭否認。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上最早曝出此事是2014年9月15日，但未引起關(guān)注；9月24日"天涯"上有人稱:"康駿資金鏈出了嚴重問題，皮姓董事長已經(jīng)外逃，拖欠員工工資超過千萬，大家千萬不要去辦卡"。彼時，自稱康駿技師的網(wǎng)友還留言否認。9月底，聽到風聲的會員去門店求證，均被告知這是"謠言"。

據(jù)知情人透露，早在事發(fā)3個多月前，康駿因發(fā)不出工資，允許部分門店只上交25％收入至總部，另75％收入為門店自負盈虧，以此補貼員工工資。有會員表示，康駿2014年7月起借"10周年慶典"為由舉辦大幅度讓利，甚至有"充3000元送3000元"的活動，實在不符合康駿之前的定價和定位，很可能想最后再"撈一票"。