鐵路：

網(wǎng)絡(luò)和電話錯(cuò)峰售票

對于春運(yùn)火車票發(fā)售首日，電話訂票系統(tǒng)繁忙占線，鐵路部門表示，昨天只有通過電話訂票的方式可以預(yù)訂到春運(yùn)首日火車票，網(wǎng)絡(luò)和窗口、代售處購票只有今天才能進(jìn)行，導(dǎo)致電話系統(tǒng)流量過大，近期火車票預(yù)售期調(diào)整也較為頻繁，系統(tǒng)繁忙導(dǎo)致占線還請廣大旅客諒解。

鐵路部門表示，為了防止旅客集中訪問電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，容易造成系統(tǒng)運(yùn)行慢、影響售票速度等情況，明年1月1日起，當(dāng)日進(jìn)入預(yù)售期的最新車票起售時(shí)間實(shí)行分地區(qū)錯(cuò)時(shí)售票。旅客可根據(jù)放票時(shí)間再通過網(wǎng)絡(luò)購票或是電話訂票。

據(jù)介紹，如果購買北京西站發(fā)車的車票，放票時(shí)間是早上8點(diǎn)；發(fā)車站為北京、北京南、北京北站的車票10點(diǎn)起售；發(fā)車站為天津、天津西、石家莊、石家莊北站的車票12點(diǎn)起售；其他車站車票15點(diǎn)起售。

■自助取票機(jī)取票流程

1.取票機(jī)上設(shè)有條形碼讀取區(qū)和二代身份證識(shí)別區(qū)。經(jīng)過電子支付的網(wǎng)絡(luò)購票才能取票。

2.旅客拿出二代身份證一刷，屏幕上出現(xiàn)相關(guān)的車票信息，點(diǎn)擊“取票”就能完成。

備注：條形碼讀取區(qū)還無法使用，是為日后其他功能設(shè)置。

■記者手記

“鐵老大”改作風(fēng)需鼓勵(lì)

網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、開通微博……多種多樣的服務(wù)措施，不但讓旅客應(yīng)接不暇，也一改鐵路部門多年來服務(wù)的單一和“沉悶”。有旅客在和記者聊天時(shí)開玩笑說：“鐵路部門的服務(wù)改進(jìn)‘來勢洶洶’，我們‘受寵若驚’了。”

多年以來，鐵路部門給人的直觀印象就是“鐵老大”——“服務(wù)常年這樣，你愛來不來”。以至于不少旅客到車站乘車，看到穿制服的就發(fā)虛，擔(dān)心上去問個(gè)問題會(huì)遭遇“冷暴力”——人家根本不理你。

但從今年下半年以來，鐵路各窗口服務(wù)有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變：開通24小時(shí)咨詢臺(tái)、公布熱線電話、服務(wù)車推進(jìn)候車室、設(shè)立自動(dòng)取票機(jī)……以往是旅客找服務(wù)，現(xiàn)在變成了服務(wù)找旅客。此外，火車票也首次“觸網(wǎng)”，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票，為打擊黃牛還搞起了實(shí)名制。

新措施上馬，很難盡善盡美。比如電話預(yù)訂會(huì)碰到線路擁堵，比如實(shí)名驗(yàn)票會(huì)費(fèi)點(diǎn)時(shí)間，又比如車票“觸網(wǎng)”讓上歲數(shù)的人不太習(xí)慣。

但我們終歸要為這些改變喝彩。首先是“鐵老大”放低了姿態(tài)，真心要把自己變成服務(wù)部門。其次是“鐵老大”變得“愛學(xué)習(xí)”了，過去春運(yùn)也不是不努力，但就知道搞人海戰(zhàn)術(shù)，純靠力氣；今年春運(yùn)，各種新技術(shù)手段與時(shí)俱進(jìn)，用了很多巧心思。

用新技術(shù)提高了“智商”，用低姿態(tài)提高了“情商”，這樣的“鐵老大”值得期待。至于一時(shí)的電話繁忙，都算瑕疵，抱怨之余要多些鼓勵(lì)。鼓勵(lì)之后，記者這里還有點(diǎn)建議——電話訂票，以后看來得多增加信道、多招點(diǎn)話務(wù)員，但春運(yùn)后又面臨人手閑置，所以還要搞服務(wù)外包，把這種占人力的服務(wù)包給專業(yè)的呼叫中心，就像114全市統(tǒng)一掛號平臺(tái)那樣，以后大家都方便。