前幾天，國航“零元機(jī)票”的話題在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。由于國航網(wǎng)站的系統(tǒng)故障，有個(gè)別旅客“撿了大便宜”，他們以零元購得了國際機(jī)票。沒過多久，國航官方微博上就很“慷慨”地表示，“由于系統(tǒng)短時(shí)故障，部分旅客通過國航網(wǎng)站以零元票價(jià)購得國際航線客票。發(fā)現(xiàn)后，我們第一時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了修正。無論故障出在什么地方，國航?jīng)Q定承擔(dān)相應(yīng)損失，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為誠信最重要”。

無疑，國航對(duì)“零元機(jī)票”的表態(tài)是積極的，承認(rèn)“零元機(jī)票”有效受到消費(fèi)者的歡迎，比過去銀行、電力等壟斷部門的行為強(qiáng)很多。但“零元機(jī)票”的話題并沒有結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑依然不斷，例如，有網(wǎng)友質(zhì)疑，“國航是在玩噱頭，花了一點(diǎn)錢做個(gè)一個(gè)大廣告”；“這品牌形象傳播的夠快，夠好，夠廣，成本還低……”，更有人把此事與“前幾天國航飛機(jī)大面積延誤，并在微博上公開給謝娜道歉而忽視普通消費(fèi)者的感受”事件聯(lián)系在一起，認(rèn)為國航在“零元機(jī)票”上做文章，是“舍本逐末”。

平心而論，國航“零元機(jī)票”的表態(tài)和處理是有進(jìn)步的地方，它反應(yīng)積極、表態(tài)明確。但仔細(xì)想想，也有些遺憾的地方，這些遺憾，恰恰是今后進(jìn)一步加強(qiáng)管理的方向:

首先，國航?jīng)]有第一時(shí)間公布到底有多少旅客購得“零元機(jī)票”，國航到底損失多少。這讓網(wǎng)民和媒體多了一分“國航是否刻意作秀”的疑問。畢竟，如果僅僅是幾位乘客購得零元機(jī)票，而國航又鄭重其事地慷慨表態(tài)，讓人難免覺得國航是“花小錢賺大口碑”。記者注意到了國航的官方網(wǎng)站和微博，在其后的幾天內(nèi)也都沒有公布到底有多少旅客“撿了便宜”，后來外界有報(bào)道是“58位乘客”，但涉及具體金額沒講。其實(shí)，在網(wǎng)購機(jī)票的時(shí)代，對(duì)于特定時(shí)間段“零元機(jī)票”的統(tǒng)計(jì)應(yīng)該是方便而快速的，那么為什么遲遲不公布具體損失，讓網(wǎng)民了多了質(zhì)疑的借口。國航既然是“慷慨”表態(tài)，就應(yīng)該說得明明白白，這更有說服力。

其次，消費(fèi)者和網(wǎng)民有反感，更多的其實(shí)是對(duì)于航空公司就更多大眾關(guān)心事件給予“第一時(shí)間反應(yīng)”的期待。在“零元機(jī)票”問題上，國航反應(yīng)快速，但在更多的時(shí)候，對(duì)于諸如頻頻晚點(diǎn)、航班取消、機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位等等問題的反應(yīng)，航空公司總是慢一拍或者干脆沉默。記者看到國航官方微博“零元機(jī)票”這一帖子的1000多條評(píng)論中，就有不少網(wǎng)民列舉了國航服務(wù)中的不足，并質(zhì)疑為何國航對(duì)這些不足沒有表態(tài)。的確，在諸多問題前，航空公司選擇沉默，就讓這個(gè)“零元機(jī)票”的表態(tài)太扎眼。對(duì)于航空公司而言，只有建立和完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，在更多的大眾關(guān)心事件上給予誠懇、務(wù)實(shí)的答復(fù)，才會(huì)讓乘客和網(wǎng)民“買賬”，以更平和的心態(tài)來看待航空服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

“零元機(jī)票”留下的是些許遺憾，不是件壞事，這些遺憾，應(yīng)成為未來努力的方向。

來源：解放日?qǐng)?bào) 編輯：張少虎