最近，依法治國、依法治疆成為百姓關注的熱點，這個熱點隨著時間的推移在各個行業迅速升溫，其中旅游業也不例外。3月12日，記者從新疆維吾爾自治區旅游局了解到，在2015年“3·15”國際消費者權益日到來之際，自治區旅游局就組織了為期一周的“依法治旅”宣傳周活動，全疆各地旅游系統也將同步組織“依法治旅”宣傳活動。旅行社、景區、旅游專家、旅游行政主管部門將合力確保推動“依法治旅”向縱深發展，讓旅游維權照亮游客前行路。

市民：維權意識增強期待旅游服務更好

3月9日，自治區旅游局組織的“依法治旅”宣傳周活動受到了市民的歡迎，當天接待了上千人的咨詢，并為市民辦理了500多張新疆旅游卡。

自治區旅游局政策法規處的工作人員說，市民咨詢最多的問題就是旅游維權，主要是旅游服務合同的簽訂、旅游糾紛事件的處理、低價旅游陷阱的識別、出國（境）旅游行為的規范等。與前幾年相比，能明顯感覺市民對旅游維權意識增強了，市民也期待旅游服務會更好。

剛剛退休的烏魯木齊市水磨溝區市民張建昌說，自治區旅游局舉辦這次活動非常好，讓他懂得了更多的旅游維權知識。因為現在生活條件越來越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游環境也是越來越好，旅游維權這個問題也是他關心的事。現在，法治理念越來越深入人心，人們也想在旅游中享受公平公正的待遇。說起這個轉變，張建昌笑呵呵地說，原來他不會這樣想，即便是遭到旅游侵權也不可能依法維權，這可能是受傳統觀念的影響，感覺出門不易，就應該息事寧人，再一個重要的原因就是法律維權意識淡薄。現在的想法就不一樣了，其實旅游維權不僅僅是個人受益，最重要的是可以促使旅游市場逐步規范化。

無獨有偶，2015年1月20日，烏魯木齊市53歲的市民張宏和老伴參加了烏魯木齊市一家旅行社組織的海南6日游活動，并與旅行社簽訂了書面合同。到達目的地后，導游將游客委托給當地旅行社。旅游途中，他們被拉到一個專賣飾品的大賣場，導游提出隨團出游的50人平均每人購物要達到1000元，否則，就不帶他們到下一個景點。無奈，游客大多被迫買了一些不愿買的商品。旅游回來后，張宏并沒有像以前那樣忍氣吞聲，而是選擇了通過法律維權的途徑保護自己的合法權益。

這樣的旅游維權事例不勝枚舉，近日，烏魯木齊市米東區人民法院依法判決了一起因旅游購物遭遇假貨引起的訴訟。雖然最后的結果是游客敗訴，游客的賠償請求不予支持，但是從另外一個側面可以反映出一個問題，那就是游客維權意識明顯增強。

自治區旅游執法總隊負責人雷延坤說，2014年受理的旅游投訴案件比2013年下降了17%，從數字表面分析，旅游投訴下降的主要原因是全疆的旅游環境得到改善，旅游企業的經營逐步規范化，另一方面也說明游客維權意識在增強，因為有效投訴案件的比例在上升，無效投訴案件的比例在下降。

景區：

高效便捷服務規范景區監管觸角

2015年3月上旬，烏魯木齊天山大峽谷景區組織員工進行了一次全員培訓，培訓的主要目的就是提高景區員工的服務意識，為游客提供高效便捷的服務。

烏魯木齊天山大峽谷景區常務副總經理王仲濤說，天山大峽谷作為國家5A級景區，一直以來都是新疆對外的一個重要窗口，天山大峽谷景區從維護新疆的聲譽、維護新疆的形象、促進旅游事業發展的角度出發，認真做好投訴處理工作，切實維護游客的合法權益。景區在主要道路及窗口單位、賓館、飯店等地點都張貼了投訴電話，方便游客撥打；并在此基礎上，加強值班管理工作，在旅游旺季實行24小時值班制，嚴肅值班紀律，確保值班人員到位，做到有訴必接，充分保證投訴能夠得到及時解決。

另外，針對游客在烏魯木齊市逗留時間短、行程緊的特點，在處理游客投訴時以現場調解為主，做到受理及時、出動迅速、處理高效，力爭把所有糾紛化解在景區內，把所有矛盾化解在烏魯木齊市。同時做好與游客的思想溝通工作，對游客以誠相待、以理服人，展示景區工作人員的良好形象，使游客能心平氣和地參與調解，而且能對糾紛的解決起到事半功倍的效果。以事實為依據，以公平公正為原則，以游客的滿意度為標準，正確處理每一件旅游消費糾紛，從而切實維護游客的合法權益。

新疆遠方旅游有限公司總經理劉秀麗說，新疆遠方旅游有限公司所開發的可可托海景區近幾年備受游客喜愛。為了能更好地保護游客的合法權益，景區多措并舉處理好游客的投訴，努力實現游客消費“零有效投訴”。為使游客的投訴能夠得到快速、有效查處，景區規范了監管觸角，在游客密集區安裝監控，對景區附近經營旅游商品的人員加強管理等。如果接到游客的投訴，堅決做到一般投訴在24小時內處理完畢，疑難復雜投訴在7個工作日內解決，全力為廣大游客創造一個安心、舒心的旅游環境。為了讓游客在旅行中的每一刻都能感受到貼心服務，景區為此采取了一系列措施：專門制作了標志牌，上面不但有各個景點的介紹、至下一景點的距離等內容，還有落日時間、最佳拍攝點等溫馨提示。