“外籍旅客說話、做事的方式和中國人有很大的不同，俄語座席就要有俄語的思維，才能更好的滿足旅客的需求。”張國濤舉例說，中文旅客打來電話，一般會開門見山提出服務需求，而俄語旅客卻通常先說出一大通原因，最后才講出打電話的目的，“這就需要我們足夠耐心認真的傾聽，并且提前判斷出旅客的核心需求，這樣才能更有效率的為旅客服務，同時讓旅客覺得他被重視了。”

由于所面對的客戶所在國家國情的不同，張國濤和同事們也常會碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語座席中接聽的電話中大約有40%是由境外呼入的，由于國際電話費用昂貴，常有旅客提出希望能盡力縮短通話時間。他們便下載了微信、SKYPE等國際通用的即時通訊軟件，利用軟件與客戶進行溝通，幫助他們節省通話費用，盡力想辦法滿足旅客的需求。還有一次，座席代表鄭紅梅接到一位母親的電話，她的兩個孩子當天乘南航飛機從廣州經烏魯木齊中轉到塔吉克斯坦首都杜尚別，由于擔心兩個孩子中轉過程中出現問題，便請求鄭紅梅幫忙接送一下孩子。雖然這已超出了鄭紅梅的職責范圍，航班到達的時間也很晚，但她還是在下班后親自前往了航站樓，一路將孩子護送上了回家的航班。

隨著南航95539俄語呼叫中心在俄語旅客中的知名度越來越高，張國濤和同事們也愈發忙碌了起來，甚至有些國外的旅客、代理在遇到國內其它航空公司的問題時，也都會習慣性的求助到南航的95539呼叫中心。不斷增長的業務量也讓張國濤和同事們逐步摸索出了一套提升服務技能的方法和心得。

“語言、態度和業務是做好工作的三項基本功。”張國濤告訴記者，雖然中西亞國家同屬俄語系，但如同中國有眾多方言一樣，不同的國家口音、語法上都有一些不同。為了更好的理解旅客的語言，他們平時常常登錄俄語國家航空公司的網站，研究專業航空詞匯；在接聽電話的過程中聽到當地語言習慣的表述也都會記錄在自己的本子上，以便學習研究。除此之外，他們還特別注意自己在服務中的態度，他說：“現場服務還可以借助表情、手勢進行溝通，但電話只能通過聲音交流，因此一方面需要仔細的通過辨別旅客語音、語調的變化感受旅客的情緒，另一方面也要用自己熱情的態度感染電話線另一端旅客。”

“雖然我們每天面對的只是一根電話線，但連通的卻是世界各地的南航顧客，能為大家提供服務，我很自豪！”張國濤說。（通訊員 李永巍）

實習編輯 黃金錚