“銀行好多手續(xù)費(fèi)不是都取消了嗎，怎么會(huì)有的銀行掛失密碼還收費(fèi)？”記者在某國有銀行營業(yè)部采訪時(shí)，一位儲(chǔ)戶對(duì)于發(fā)改委日前查處的部分銀行仍然違規(guī)收取人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)表示驚訝。
近日，國家發(fā)展改革委會(huì)同部分地方價(jià)格主管部門于7月中下旬對(duì)部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪和檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點(diǎn)存在7月1日后違規(guī)繼續(xù)收取國家明令取消的人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)的行為。其中涉及工、農(nóng)、中、建、中信、興業(yè)、郵儲(chǔ)等多家銀行和金融機(jī)構(gòu)。
《證券日?qǐng)?bào)》記者致電多家被“點(diǎn)名”的銀行客服中心，得知目前各行已經(jīng)取消了密碼掛失費(fèi)這項(xiàng)收費(fèi)。對(duì)于發(fā)改委責(zé)令將個(gè)人賬戶密碼掛失手續(xù)費(fèi)全額退還給客戶的要求，記者得到的答復(fù)是，除了興業(yè)銀行目前已經(jīng)開始給客戶的退費(fèi)服務(wù)以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對(duì)于退費(fèi)的工作目前正等待總行統(tǒng)一安排，目前尚不能辦理。
管理層檢查：銀行違規(guī)收密碼掛失費(fèi)
據(jù)悉，根據(jù)發(fā)改委檢查結(jié)果，7月1日至5日，中國工商銀行吉林分行、內(nèi)蒙古分行，中國銀行山西分行、寧夏分行，中國建設(shè)銀行重慶分行、河北分行、北京分行，中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行下屬部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，繼續(xù)收取人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)。中信銀行鄭州分行營業(yè)部及同城支行營業(yè)部等18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)7月1日至14日期間，興業(yè)銀行呼和浩特分行下屬部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7月1日至12日期間，青海省農(nóng)村信用社聯(lián)合社下屬西寧等25家縣級(jí)聯(lián)社7月1日至14日期間,陜西省西安市長安區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部7月1日至15日期間，繼續(xù)收取人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)。
此外，檢查中還發(fā)現(xiàn)，中信銀行總行、興業(yè)銀行總行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行違反規(guī)定，擅自推遲取消人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)的時(shí)間，分別致使其銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7月13日和7月9日后才取消人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)，對(duì)上述三總行的違規(guī)行為，國家發(fā)展改革委將依法給予嚴(yán)肅處理。
四大行回應(yīng)：理解不同立即執(zhí)行
隨后，四大行紛紛回應(yīng)，稱將根據(jù)相關(guān)部門要求，立即在全國范圍內(nèi)取消密碼掛失手續(xù)費(fèi)，并稱將嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策規(guī)定和監(jiān)管要求。
工商銀行稱，該行已按《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定從7月1日起取消了11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，包括該通知中要求的商業(yè)銀行“取消密碼重置手續(xù)費(fèi)和密碼修改手續(xù)費(fèi)”。
此前，商業(yè)銀行在柜面辦理涉及個(gè)人賬戶密碼的收費(fèi)項(xiàng)目有密碼修改手續(xù)費(fèi)、密碼重置手續(xù)費(fèi)、密碼掛失手續(xù)費(fèi)三項(xiàng)。通知當(dāng)時(shí)要求銀行免除密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)，而未明確規(guī)定免除密碼掛失手續(xù)費(fèi)。銀行當(dāng)時(shí)理解密碼掛失與密碼重置有所區(qū)別，因而對(duì)密碼掛失環(huán)節(jié)仍繼續(xù)按原有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取了費(fèi)用。7月5日晚，相關(guān)部門又明確要求銀行取消密碼掛失收費(fèi)，7月6日起，工商銀行根據(jù)其要求在全國范圍內(nèi)取消了密碼掛失手續(xù)費(fèi)。
據(jù)查，工商銀行吉林和內(nèi)蒙兩家分行7月1日到5日在柜面共辦理密碼掛失業(yè)務(wù)1740筆，收取密碼掛失手續(xù)費(fèi)17400元。工商銀行已要求各分行將7月1日至5日收取的密碼掛失手續(xù)費(fèi)退還給當(dāng)事人。
農(nóng)行稱，針對(duì)近期國家發(fā)改委在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，農(nóng)業(yè)銀行立即下發(fā)通知，要求各分行開展全面自查，積極做好整改工作。目前，農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)2011年7月1日至5日收取密碼掛失費(fèi)正積極進(jìn)行賬務(wù)處理，并組織做好退款工作。
中行表示，截至7月1日，《通知》要求的免費(fèi)項(xiàng)目我行均已停止收費(fèi)。針對(duì)極少數(shù)在7月1日后誤收費(fèi)的，我行明確了答疑口徑、誤收退費(fèi)及投訴的處理流程等，確保方案平穩(wěn)順利實(shí)施。
《通知》第四條要求免除“密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)”，未提及各商業(yè)銀行普遍收取的“密碼掛失手續(xù)費(fèi)”。7月5日晚我行接監(jiān)管緊急通知要求“立即停止密碼掛失收費(fèi)”后，我行連夜將新的監(jiān)管要求傳達(dá)至所有分行(逾萬余網(wǎng)點(diǎn))，從7月6日起我行未再收取密碼掛失費(fèi)。
建行新聞發(fā)言人表示，建于7月1日免除了通知中明確要求的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。有關(guān)密碼掛失手續(xù)費(fèi)是否屬于免除服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)存在不同的理解，7月6日后，已根據(jù)相關(guān)部門7月5日的要求全面免除了密碼掛失手續(xù)費(fèi)。該發(fā)言人稱，建行將嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策規(guī)定和監(jiān)管要求。在依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營基礎(chǔ)上，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
興業(yè)銀行也回應(yīng)稱，對(duì)22號(hào)文關(guān)于“密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)”實(shí)行免費(fèi)的政策解讀出現(xiàn)偏差。此前該行對(duì)于密碼重置手續(xù)費(fèi)，一直免費(fèi)，未予收取。但在處理客戶因密碼遺失而申請(qǐng)辦理的密碼重置業(yè)務(wù)時(shí)，該行按照掛失處理流程，需先作密碼掛失，再進(jìn)行密碼重置。客戶通常的理解，這就是密碼重置，不應(yīng)再收密碼掛失費(fèi)。但在銀行業(yè)內(nèi)，密碼掛失和密碼重置是兩項(xiàng)不同的業(yè)務(wù)，密碼掛失費(fèi)、密碼重置手續(xù)費(fèi)也并非新的收費(fèi)項(xiàng)目，基于客戶資金安全考慮以及密碼掛失風(fēng)險(xiǎn)高、流程復(fù)雜等原因，部分銀行收取密碼掛失費(fèi)已有十多年歷史。該行因此誤認(rèn)為密碼掛失費(fèi)不屬于此次取消收費(fèi)范圍。
7月7日三部委要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“及時(shí)糾正政策誤讀，免除人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)”，該行發(fā)現(xiàn)對(duì)政策誤解，立即部署執(zhí)行。但由于個(gè)別經(jīng)營機(jī)構(gòu)政策傳導(dǎo)不夠及時(shí)，導(dǎo)致個(gè)別柜面人員在具體業(yè)務(wù)辦理過程中仍繼續(xù)收取密碼掛失手續(xù)費(fèi)，給客戶造成了不便和額外的密碼掛失費(fèi)支出。
興業(yè)銀行同時(shí)表示，目前，被通報(bào)的該行呼和浩特分行已將7月1日后收取的密碼掛失費(fèi)悉數(shù)退還給相關(guān)客戶。
記者調(diào)查：興業(yè)可退款大行還未落實(shí)
國家發(fā)展改革委要求，各地價(jià)格主管部門要立即組織對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)22號(hào)文情況進(jìn)行全面檢查，對(duì)7月1日以來的違規(guī)收費(fèi)，特別是人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失手續(xù)費(fèi)要全額退還給客戶，切實(shí)維護(hù)國家政策的嚴(yán)肅性，保障群眾的合法權(quán)益。
《證券日?qǐng)?bào)》記者致電多家被“點(diǎn)名”銀行客服中心，得知目前各行已經(jīng)取消了密碼掛失費(fèi)這項(xiàng)收費(fèi)。對(duì)于發(fā)改委責(zé)令將個(gè)人賬戶密碼掛失手續(xù)費(fèi)全額退還給客戶的要求，記者得到的答復(fù)是，除了興業(yè)銀行目前已經(jīng)開始給客戶的退費(fèi)服務(wù)以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對(duì)于退費(fèi)的工作目前正等待總行統(tǒng)一安排。截止記者發(fā)稿時(shí)，仍無明確通知。
興業(yè)銀行客服人員告訴記者，7月7日已經(jīng)取消了密碼掛失費(fèi)，如果在7月1日到7日之間辦理收取了手續(xù)費(fèi)，可以到原來辦理密碼掛失業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理退款。
而從記者了解到的情況來看，大行退費(fèi)的動(dòng)作還沒有開始。
“現(xiàn)在我們接到的通知是，在7月1日到5日這期間，有關(guān)個(gè)人賬戶密碼掛失手續(xù)費(fèi)收費(fèi)的，由總行統(tǒng)一安排，至于具體總行會(huì)怎么安排，我們目前還沒有接到進(jìn)一步的通知。”記者致電某國有大行客服中心時(shí)，得到了這樣的答復(fù)。
“我們的規(guī)定是從7月6日起，取消的該項(xiàng)收費(fèi)，在此之前不能退費(fèi)，6日之后才能給您退費(fèi)，但是目前我還沒有接到相關(guān)退費(fèi)的通知。”記者又致電另一家榜上有名的國有大行獲得以上答復(fù)。
“現(xiàn)在我們沒有關(guān)于密碼掛失費(fèi)退費(fèi)的通知，但是您現(xiàn)在如果辦理的密碼掛失的話，是不用收費(fèi)的。”第三家國有大行客服人員說。
