記住每一位顧客

“國內很多特許經營的品牌，要么不能形成規模，只能在國際品牌的夾縫中勉強維持生存；要么就是吹出來，炒作出來，品牌真正的內涵膚淺、單薄，沒有辦法在市場上站穩腳跟。”偏愛喝曼特寧咖啡的楊曉蘭，行事作風也頗具男人風格，她不允許迪歐在自己手里遭遇國內連鎖品牌慣有的問題。

楊曉蘭知道差異化經營的核心是打造企業文化的差異性。

迪歐的服務臺有個顧客記錄單，上面清楚地記錄著每一個迪歐老顧客的姓氏、相貌特征、喜歡坐的位置以及飲食習慣等等，對于每個細節上的服務要求，新到店的員工都要做到爛熟于心。

因此，迪歐的老顧客經常會發現，即使是遇到第一天上班的服務生，也會像老朋友一樣，很自然地叫出他的姓名，一邊噓寒問暖，一邊帶他到常坐的位置，為他端上平素必點的飲料與食物。來過迪歐的顧客，對食物有什么特殊要求，不用重復第二次。

為了真正把關愛的種子撒進員工的心里，楊曉蘭從不隱藏自己的愛，她大膽地宣揚愛的付出，希望能影響更多身邊的人。

在楊曉蘭的帶動下，2004年底迪歐開始啟動“貧困大學生到迪歐過年”及假期勤工儉學活動。楊曉蘭還帶領身邊的迪歐人資助貴州失學兒童，為西部干旱地區捐款修建水窖。2005年迪歐愛心基金成立，旨在幫助團隊內外需要支援和愛心救助的人。上海迪歐咖啡宣化店、蘇州迪歐咖啡學士店及全國其他連鎖門店也陸續在開展社區義工服務。

“施比受更為有福。”楊曉蘭如是說，“當我們扶植善良，給予他人關懷和幫助時，我們都能由衷地體會到快樂，將快樂傳遞給他人。我們的能力也許有限，但即使是炭灰炭末，依然有溫度，可以溫暖人心。”

也正是這種愛的紐帶，系住了迪歐每天忙忙碌碌的客人們，在他們心靈需要滋養的時候，來到迪歐，等待一杯上好的咖啡。

對加盟商百般挑剔

深厚的企業文化，為品牌的發展提供了成長的土壤。但在楊曉蘭心里，迪歐才剛剛起步。眼下她最操心的，是如何篩選不斷找上門來的加盟商，以保證品牌的良性發展。

與別的連鎖企業不同的是，就在它們放低門檻、大肆征集加盟商時，楊曉蘭卻盤算著如何對加盟商進行科學考核——除了經濟實力、持續維護品牌良性發展的能力外，迪歐會重點考量加盟商個人的性格特征、經營理念，看他們是不是能肩負起持續經營的責任，包括在觀念上和公司達成統一。

“只有那些能準確自我定位，既信賴系統、愿意配合系統，又能投入、承擔的加盟商，才能成為我們的合作者。我們要找的是能長遠走下去的伙伴。”

而過度依賴的“雇員型”加盟商，以及過分強調自主的“創業型”加盟商都不在楊曉蘭理想的范圍之內。另外，加盟者的家人是否支持其投資，加盟商是否具備必要的專業技術和經驗，甚至人脈關系等也會成為參考條件。為此，被迪歐拒絕的加盟商不在少數。

去年，迪歐花巨資與全球第二大軟件公司甲骨文合作，引進ERP系統在公司導入，標志著迪歐管理開始進入專業深化階段。“預計到2009年開到800家分店，我們要把迪歐的芬芳傳播到更多地方。”

末了，聊起迪歐保持快速發展的秘訣時，楊曉蘭舉了一個例子：有一家商店經常燈火通明，有人問，“你們店里到底用什么牌子的燈管？那么耐用。”店家回答說，“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換。”原來保持光明很簡單，只要常常更換、常常自我完善就可以。迪歐在休閑餐廳連鎖行業中一路領先，正源于此。（來源《環球人物》： 編輯：肖亭）