提起梅塞德斯-奔馳，大部分人不得不承認其在中國豪華車細分市場的重要地位。一直以來，我也一直將擁有一輛梅塞德斯-奔馳汽車作為自己成功身份的象征。

然而，兩個多月前在北京百得利之星奔馳4S店發(fā)生的一系列事件讓我對“奔馳”這一豪華汽車品牌怎么也愛不起來。自2010年12月23日交付全款后，近三個月的時間過去，至今我還未提到自己的愛車。在消費者權(quán)益日漸受到保護的今天，奔馳的銷售服務(wù)到底怎么了？

熱盼明確回復(fù) 消費者依舊“弱勢”

2011年的春天已經(jīng)到來。交付全款兩個多月后，我依舊沒有見到自己所購的奔馳C200優(yōu)雅版汽車。在奔馳4S店的購車經(jīng)歷，讓我對奔馳這一世界豪車品牌充滿了失望。

2010年12月18日，我在北京百得利之星奔馳4S店交付1萬元訂金簽訂該4S店車輛認購合同。在隨后的12月23日，我交付汽車全款，卻并沒有拿到發(fā)票。兩天后，我再次向4S店索要發(fā)票時，得到的信息是“購車的一切手續(xù)遺失了，發(fā)票沒開出來，所以現(xiàn)在無法按照原有方式上牌，只能重新參加搖號上牌。”

我對此次百得利之星的公關(guān)處理很是失望，即便消費者是弱勢群體也不應(yīng)該這樣冷處理問題。將銷售人員失誤造成的后果一味地推托到這次治堵方案也是非常不負責任的。

為何在搖號政策頒布前購買的車，還須重新參加搖號上牌？在我提出“新車目前上不了牌，要等搖號。這個問題怎么解決，或能否解決？”的問題時，奔馳4S店的銷售人員便展開了“踢皮球”式的推托，而遲遲不肯提出問題的根本解決方案。隨后，在我提出“4S店為其提供代步車或租車的要求和一次性賠償”的要求后，又一次遭到了奔馳4S店的拒絕。

僅含糊回答 經(jīng)銷商誠意喪失砸品牌

春節(jié)過后，該問題依舊遲遲得不到解決。面對我的再三疑問，奔馳4S店銷售經(jīng)理給出的答復(fù)卻含糊其辭，喪盡誠意：“其一，對于這種情況，我們也沒有處理過，不知道從何下手；其二，我們不好意思給您打電話，打電話也不知道跟您說什么；我們也想先等等看您1月份的搖號結(jié)果，再看如何解決。”

而做為一個百得利之星的中層負責人，談及實際解決方案“在搖到號以前為我提供代步車、租賃一輛代步車；或一次性賠償現(xiàn)金”的要求時，得到的回復(fù)卻是“我們辦不到。”

作為奔馳汽車的銷售方，在面臨與消費者之間的矛盾時，他們采取了一拖再拖的“笨辦法”：一方面，不主動聯(lián)系消費者，只委派一些展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理消費者溝通；另一方面，既不為消費者正面解決問題，也不給消費者相應(yīng)的承諾，而是讓消費者自己想辦法；同時等待2月份的搖號結(jié)果再行處理。

“羅馬不是一天建成的”。一個品牌的建立需要幾代人的艱辛努力。而一個品牌的垮塌有時僅僅需要一絲微弱的力量。在世界汽車市場上，豪華車品牌的常青，不僅需要產(chǎn)品質(zhì)量的過硬，更需要優(yōu)良的售前及售后服務(wù)系統(tǒng)作為其有力的支撐。

作為一名普通的消費者，我曾經(jīng)對梅賽德斯-奔馳品牌充滿了信任與憧憬。然而，不久前自己的的親身經(jīng)歷卻又對這一品牌失去了信心。又一個3.15到來了，還有多少個像自己一樣的消費者依舊處在無奈與困惑中？在有關(guān)保護消費者權(quán)益的法律日益健全的當下，維系自身品牌，奔馳汽車經(jīng)銷商需誠心誠意給每一位消費者一個合理滿意的答復(fù)，千萬莫把“奔馳”賣成了“蝸牛”。

附：車輛認購單相關(guān)信息

購買車主：徐輝

百得利之星展廳聯(lián)系電話：58739999

方利強（銷售顧問）

尹鵬（展廳經(jīng)理）

徐濤（銷售經(jīng)理） （人民網(wǎng)記者曹淼整理）