近日長(zhǎng)安汽車CS35機(jī)油乳化事件在網(wǎng)絡(luò)上造成了很強(qiáng)的反響，伴隨著3?15消費(fèi)者維權(quán)日的臨近，一場(chǎng)關(guān)于自主品牌產(chǎn)品質(zhì)量的危機(jī)儼然又要上演。但是記者經(jīng)過(guò)調(diào)查后卻發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安面臨的，其實(shí)是一場(chǎng)來(lái)自消費(fèi)者的信任危機(jī)。

事實(shí)上，記者在整個(gè)事件的調(diào)查取證過(guò)程中，曾經(jīng)采訪過(guò)多位汽車行業(yè)內(nèi)的專家，他們對(duì)相關(guān)事件原理的解釋基本與長(zhǎng)安汽車的官方回復(fù)保持一致，但是顯然，車主們更愿意相信中立專家的意見(jiàn)，卻不愿意相信來(lái)自長(zhǎng)安汽車的解釋。

對(duì)此，記者認(rèn)為，長(zhǎng)安在最初的公關(guān)過(guò)程存在問(wèn)題。如果長(zhǎng)安能夠在1月29日第一次公布解決方案時(shí)、甚至在每一次直面車主的維修過(guò)程中，都能拿出3月4日召開(kāi)媒體溝通會(huì)時(shí)那樣虔誠(chéng)的態(tài)度，相信車主群們的反應(yīng)絕不會(huì)如此激烈。

長(zhǎng)安汽車黨委書記朱華榮在媒體溝通會(huì)上表示：“自主品牌太脆弱了，傷不起。”誠(chéng)然，但是正因?yàn)槿绱耍灾髌放频南M(fèi)者們更加傷不起。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)安依然是強(qiáng)勢(shì)的存在，這就需要長(zhǎng)安拿出更大的耐心，真誠(chéng)地與車主溝通才能解決問(wèn)題。

近年來(lái)，我們的自主汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快，長(zhǎng)安同樣走在行業(yè)的前列。面對(duì)機(jī)油乳化事件，長(zhǎng)安連續(xù)奮戰(zhàn)，僅用40多天就提出有效的解決方案，可見(jiàn)近年來(lái)長(zhǎng)安汽車在技術(shù)上的進(jìn)步。

然而，產(chǎn)品水平提升的同時(shí)，還應(yīng)注重汽車軟實(shí)力的發(fā)展。在調(diào)查過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，大部分長(zhǎng)安4S店的客戶顧問(wèn)都不清楚、或者沒(méi)有耐心向車主解釋廠家措施的意義所在。事實(shí)上，在汽車社會(huì)更加發(fā)達(dá)的國(guó)外，廠家都非常重視對(duì)經(jīng)銷商店的培訓(xùn)和管理。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，4S店和經(jīng)銷商店，是面對(duì)消費(fèi)者時(shí)的最前沿，保證每個(gè)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，就是保證客戶的滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。對(duì)此，記者殷切地期盼自主品牌的成長(zhǎng)。（文 人民網(wǎng)記者 胡挹工）