剛邁入而立之年的梁一凡仍然清晰記得10年前第一次到香港的情景。2003年底，還是大學(xué)生的她揣著一本剛剛辦完赴港個(gè)人游簽注的港澳通行證，和一名同學(xué)結(jié)伴從北京西站登上了開往深圳的火車。

“過了海關(guān)看到汽車在左側(cè)行駛，真實(shí)感到自己進(jìn)入了香港?！彼貞浾f，“當(dāng)時(shí)覺得什么都新鮮，住青年旅社、看維港夜景、逛海洋公園、吃街邊小吃，一邊還張望著能否遇見哪個(gè)明星”。

有了第一次的經(jīng)驗(yàn)，梁一凡在讀研究生時(shí)獨(dú)自又來了一趟香港。在她看來，若說第一次有點(diǎn)懵懵懂懂，第二次便對(duì)香港有了更清晰的認(rèn)識(shí)，她開始留意香港地鐵的便利、學(xué)習(xí)欣賞鬧市區(qū)供人休憩的小花園、觀察港人有序地排隊(duì)……

懷著這份好感，梁一凡若有機(jī)會(huì)到廣東，都要抽空到香港轉(zhuǎn)一圈：“簽注很方便，有時(shí)候順道就過來待個(gè)兩三天，所以一兩年至少會(huì)跑一趟”。

10年間，這個(gè)當(dāng)年的“窮學(xué)生”也已變成國(guó)企的“白骨精”(白領(lǐng)骨干精英)，對(duì)香港則有了更多元的需求和體驗(yàn)。

“上學(xué)時(shí)候來主要是來逛，工作之后來這里更多的目標(biāo)則是購(gòu)物和美食。”梁一凡說。

與此同時(shí)，她眼中的香港也在發(fā)生改變——第一次來香港時(shí)，在麥當(dāng)勞，服務(wù)員聽不懂普通話只講英文，而現(xiàn)在，無論餐廳、酒店或商場(chǎng)“處處都講普通話”；以前覺得“連冰淇淋都要貴幾倍”的香港物價(jià)，現(xiàn)在變成了不少東西不僅貨真價(jià)實(shí)，“還可以算上匯率的折扣”；初來時(shí)曾在細(xì)細(xì)密密的老街上迷路，現(xiàn)在已對(duì)很多地方“了如指掌”，還饒有興致地“發(fā)掘新去處”。

對(duì)于近年來兩地人員往來出現(xiàn)的一些摩擦，梁一凡認(rèn)為，“這就像一對(duì)成長(zhǎng)背景不同的戀人，需要慢慢磨合，交往過程中有分歧是難免之事”。在她看來，有序開放個(gè)人游會(huì)讓兩地民眾加深了解，也能讓雙方學(xué)習(xí)彼此的長(zhǎng)處。

晃了晃手里那本蓋了很多紅色戳印的港澳通行證，梁一凡說，“我覺得自己已不是香港‘游客’，而是‘常客’，如果更多香港人也成為內(nèi)地的‘?？汀?，彼此的包容和理解將更進(jìn)一步?！?/p>

2.珠寶鐘表經(jīng)理溫若愚：

內(nèi)地客帶旺10年

盡管仍有廣東口音，但和10年前相比，如今57歲的溫若愚已能熟練使用普通話和內(nèi)地顧客溝通。在太子珠寶鐘表公司已工作20多年的他說，近年來公司招聘員工，就要求一定要懂得普通話，而此前，這項(xiàng)要求是英語。

這個(gè)10年里，不僅溫若愚供職的太子珠寶鐘表從2003年的3家分店增加到現(xiàn)在的10多間分店，店鋪面積越來越大，裝修越來越好，他自己也受惠良多，“薪水比以前多了三四倍，10年前我只是一個(gè)普通的銷售經(jīng)理，而5年前我已開始負(fù)責(zé)一家分店”。

入行超過30年的溫若愚很感慨10年間的變化：“以前的客人大多來自歐美和日本，這10年來變成了內(nèi)地，公司90%的營(yíng)業(yè)額都源自內(nèi)地客人。”

回憶2003年香港受“非典”疫情影響時(shí)的情景，溫若愚坦言：“那是我入行以來最差的一年，無論是哪里的客人都不敢來香港，我們的銷售額跌幅超過一半?！?/p>

但這種頹勢(shì)并沒有持續(xù)很久，“個(gè)人游的實(shí)施對(duì)我們幫助很大?！彼f。

3.海洋公園員工：

香港人和內(nèi)地人都很有愛心

個(gè)人游政策實(shí)施沒多久，溫若愚就明顯感到商場(chǎng)里的內(nèi)地客多了不少：“以前內(nèi)地客人來香港，買的可能是一些普通牌子的手表，現(xiàn)在他們對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)了解更多，購(gòu)買力也比以前高了很多，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)額的成倍增長(zhǎng)?！?/p>

讓他印象最深的是內(nèi)地游客形象的變化：“可能他們出外旅游的機(jī)會(huì)多了，我覺得他們現(xiàn)在變化很大。不僅知識(shí)水平和對(duì)產(chǎn)品的了解度非常高，素質(zhì)也提高了很多?！?/p>

有一件事至今讓溫若愚難忘：三年前，一位來自廣西的客人買了一枚戒指，但第二天早晨就回來以戒指質(zhì)量差導(dǎo)致?lián)p壞為理由要求退貨，溫若愚觀察戒指后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并非質(zhì)量原因而屬人為。

“盡管他非常胡鬧，說話也不好聽，但我的宗旨是，顧客不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)是至上的，所以我壓抑自己的情緒跟他說，我會(huì)不收費(fèi)幫你處理好，直到你滿意為止?！睖厝粲藁貞浾f。

而讓溫若愚感到意外的是，兩天后顧客便回來跟他道歉，說自己因?yàn)榍榫w原因弄壞了戒指反而無理取鬧，覺得很不好意思。后來，這位客人不但自己常來買東西，還不斷介紹自己的朋友過來，現(xiàn)在他和溫若愚成了很好的朋友。

溫若愚說，發(fā)生一些不愉快的事情是難免的，“但我覺得作為香港人，應(yīng)該要包容和體諒，這是最重要的。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，香港一定需要內(nèi)地客人的支持。”

個(gè)人游開放之后，溫若愚供職的太子珠寶鐘表也開設(shè)了一些專門針對(duì)內(nèi)地游客的培訓(xùn)課程，每個(gè)在一線工作的員工都要接受實(shí)用普通話會(huì)話的培訓(xùn)，兩個(gè)月后便可基本滿足和內(nèi)地游客的溝通需求。溫若愚笑言，其實(shí)他的普通話也是從內(nèi)地客口里學(xué)會(huì)，他會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教一些自己不清楚的發(fā)音問題。

甚至他的小女兒，從美國(guó)讀書畢業(yè)后，還特地去清華大學(xué)學(xué)了半年普通話：“盡管她和內(nèi)地打交道不多，但仍然認(rèn)為一定要懂普通話，因?yàn)閷?duì)將來的發(fā)展很重要。”

面對(duì)是否希望內(nèi)地游客增加的問題，香港海洋公園人力資源部學(xué)習(xí)及發(fā)展總監(jiān)符譯文和機(jī)動(dòng)游戲操作員熊春給出了相互支持的答案——符譯文說，付我們工資的都是游客；熊春說，沒有游客，工作就沒有了意思。

“現(xiàn)在海洋公園超過一半的游客來自內(nèi)地?！睋?jù)符譯文介紹，2003年個(gè)人游政策出臺(tái)以前，內(nèi)地游客大概占整個(gè)公園客流量的25%，現(xiàn)在超過50%都是內(nèi)地游客，甚至有時(shí)能達(dá)到75%。

正是內(nèi)地游客帶動(dòng)的超高人氣，直接推動(dòng)了海洋公園摘得“2012全球最佳主題公園”大獎(jiǎng)。符譯文說：“最佳主題公園評(píng)選中很重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是入場(chǎng)人次，如果沒有內(nèi)地游客，說實(shí)話很難達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”

作為學(xué)習(xí)及發(fā)展總監(jiān)，符譯文對(duì)海洋公園的員工培訓(xùn)機(jī)制十分熟悉。普通話的培訓(xùn)更是重中之重。“有時(shí)我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)地游客能夠待在園內(nèi)的時(shí)間不多，所以需要給他們做一些量身定做的安排，并讓講普通話的領(lǐng)隊(duì)去服務(wù)。”符譯文說。

也正是在這樣的服務(wù)與互動(dòng)中，游客與工作人員建立了信任和理解。2003年從內(nèi)地來到香港陪伴親戚的熊春，還記得更早時(shí)第一次來到海洋公園的心情，她將之描述為“像是詩人說的‘面朝大海，春暖花開’，但當(dāng)時(shí)游人不多，不像現(xiàn)在。”

而在符譯文的記憶中，2003年整個(gè)香港因“非典”已陷入危機(jī)的情緒中，但因?yàn)楹Ｑ蠊珗@是戶外公園，所以當(dāng)時(shí)公園鼓勵(lì)香港本地人來游玩，相對(duì)來說反而比較安全。

喜歡上海洋公園的熊春在幾年后來到這里工作，從做兼職開始，逐漸成為一名機(jī)動(dòng)游戲操作員。需要輪流值守每個(gè)崗位的她，很多時(shí)候也是第一個(gè)接觸游客的人。因?yàn)閺男『透赣H走了很多地方，她不僅能說普通話，方言也能聽懂一些，所以經(jīng)常會(huì)被叫去做廣播，解答一些上年紀(jì)內(nèi)地游客的問題。

在她看來，這兩年內(nèi)地游客最大的變化體現(xiàn)在素質(zhì)上。配合工作、禮讓他人，有做錯(cuò)的地方，被提醒后會(huì)立刻改正?！坝慰蜁?huì)理解我們的苦處，只要跟他們講清楚，都會(huì)很配合?！?/p>

讓她印象最深的，是另一個(gè)同事的故事：一位來自內(nèi)地的男游客遞給這位滿頭大汗還堅(jiān)持工作的同事一瓶冰凍可樂，甚至沒來得及說“不要”或“謝謝”，那位大漢就已經(jīng)揮手走開。回家后他將自己的這一經(jīng)歷分享到網(wǎng)絡(luò)上，并表示這讓人很感動(dòng)。

符譯文難忘的，卻是其親身經(jīng)歷。兩三年前，在參與一個(gè)管理層前線體驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，她遇到了一個(gè)來自北京的家庭。

“他們第一次來香港，碰巧我的時(shí)間又比較多，我們聊了很久，并且?guī)退麄儼才帕苏?天的旅程，包括去哪些地方觀光、怎么坐車都寫出來交給他們。走的時(shí)候他們?nèi)叶挤浅８兄x我，還留下了一句話，‘香港人真的很有愛心’?！彼f，“盡管已經(jīng)超出了職責(zé)范圍，但我覺得自己當(dāng)時(shí)除了為海洋公園提供了服務(wù)，其實(shí)也為香港提供了服務(wù)”。

(據(jù)新華社電)

新聞背景

內(nèi)地居民赴香港自由行是自2003年7月28日推行的準(zhǔn)許中國(guó)內(nèi)地居民以個(gè)人旅游方式前往香港地區(qū)的計(jì)劃。目前，49座內(nèi)地城市居民可以以個(gè)人身份，通過簡(jiǎn)單的簽注手續(xù)前往香港旅行。

赴港個(gè)人游也是中央政府在2003年“非典”疫情之后，為促進(jìn)香港經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇采取的重要措施。實(shí)施10年來，對(duì)香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展有積極促進(jìn)作用，特別是帶動(dòng)香港旅游、零售、餐飲、酒店等行業(yè)發(fā)展，解決了大量基層市民的就業(yè)問題。

目前，香港旅游相關(guān)行業(yè)共聘用約62萬名雇員，旅游產(chǎn)業(yè)成為香港四大經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一。(牛 琪　曾繁娟)