鐵路總公司運輸局局長程先東談春運如何實現出行安全方便溫馨。 新華網 陳競超攝
問：“三個出行”的標準的確很高，其中安全出行應該是第一位的目標。那么，鐵路部門如何實現讓旅客安全出行？
答：確保安全始終是鐵路部門最重要、最核心的工作，在春運這個特殊時期更是重中之重的工作。為此，我們針對當前鐵路運輸安全的形勢和春運期間運輸安全的特點，大力加強安全風險管理，切實提高安全管理的針對性和有效性，確保安全各項工作落實到位。
——加強對運輸設備的檢查、養護和維修，確保質量安全可靠、運用狀態良好。
——加強對職工的教育培訓，嚴格作業紀律，確保各項規章制度得到有效落實。
——嚴格落實實名制驗證和控制列車超員有關規定，加強客流密集處所秩序維護，確保乘降安全、組織有序。
——突出抓好防火防爆工作，嚴格站車“三品”查堵，堅決把危險品堵在站外車下；加強道口安全管理，保證路外安全穩定。
——加強調度指揮，細化完善應急預案，堅持以確保安全為前提，抓好非正常情況下的行車組織。
問：讓旅客方便出行，鐵路部門又采取哪些了具體措施？
答：春運期間，特別是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能夠方便買票、方便進站、順利乘車。盡管鐵路的總體運輸能力還難以滿足需求，客流高峰期也增加了服務的難度，但我們要求各單位必須圍繞方便出行，細化和落實各項措施，努力為旅客出行創造更多便利。
——建立便民服務體系。圍繞旅客購票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環節，全流程優化客運組織和服務管理，形成系統化、常態化的服務措施，最大限度地實現旅客出行方便快捷。
——完善售票組織方式。全面組織好互聯網售票、電話訂票、車站窗口和代售點售票，試行手機購票業務，增加自動取票機數量和語音引導服務功能。改善互聯網購票體驗，豐富信息展示內容，提供車票自動查詢、刷新功能，引入“支付寶”支付方式，進一步提高互聯網購票便利程度。同時，組織開展“獵鷹”戰役，嚴厲打擊倒票行為。
——方便學生和務工人員購票。通過12306網站或車站專口提前集中辦理春運期間學生團體往返票；利用所有售票渠道，對零散學生旅客提前發售春運期間學生往返票；車站自動售取票機增加售取學生票服務功能，在規模較大的大專院校逐步安裝自動售取票機。重點地區車站面向用工企業提前優先辦理務工人員團體往返票，5名及以上務工人員即可自行組團購買團體票；將春運期間臨時加開列車的全部車票比原預售期提前5天發售，供務工人員購買。
——打造進站乘車方便通道。合理安排旅客購票、候車、乘降、進出站流線，確保車站自動閘機和動態引導系統正常使用，保證旅客快速順暢進出站、上下車。
——為重點旅客出行提供更多便利。針對老、弱、病、殘、孕等重點旅客的特殊需求，完善服務措施，建立以12306客服中心為核心、鏈接較大車站的重點旅客服務網絡，對重點旅客提供導乘、咨詢、重點幫扶等服務，并把服務拓展到重點旅客旅行的全過程。
——加強春運信息服務。依靠各級各類新聞媒體，并充分利用鐵路12306網站、“中國鐵路”官方微博微信、站車廣播等，及時發布春運信息；客流較大鐵路局與媒體合作，在主要城市交通臺開辦“鐵路春運之聲”，為方便旅客出行提供信息服務。
問：溫馨出行是一個更高的要求，對此鐵路部門將采取哪些措施加以落實？
答：我們把實現旅客溫馨出行作為春運工作的更高標準，主要通過良好的服務態度和良好的服務環境，進一步提高服務檔次，使廣大旅客在旅行中有一種溫馨的感受。
——大力倡導主動、微笑、熱情服務。制定溫馨出行具體工作標準，加強客運窗口崗位人員培訓，狠抓行為規范落實，規范文明服務用語，推廣“多說一句話”等人性化服務、個性化服務，主動熱情幫助旅客解決出行遇到的困難和問題。
——強化基本服務保障。狠抓站車環境衛生、廁所使用、站車供水、餐車供應、臥具備品、空調溫度等各項基本服務；保證搭建的臨時候車棚、異地候車場所等具備防風、防雨、防寒等條件，提供座椅、飲用水、廁所、照明等服務設施；加強列車飲用水和餐食供應，狠抓“暖車溫室”工程。
——改善站車服務設施。建立健全維管用制度，確保車站售檢票機、閘機、電梯、空調、座椅及各類標識使用狀態良好；改進普速站車環境，實現列車衛生、臥具備品、設備設施明顯改善。
——發揮服務品牌帶動作用。細化梳理客運品牌的服務項目和特色服務內容，總結推廣服務品牌的先進經驗，打造一大批高水平的服務團隊。
——廣泛開展志愿者服務工作。積極招募、組織社會志愿者，開展導購、導乘、咨詢、秩序維護、重點幫扶等服務。
——積極營造溫馨的旅行氛圍。加強和改進站車廣播、視頻和顯示屏播放服務，適時播出旅客提醒、出行問候和旅行服務等信息；根據不同時段旅客狀態和環境氛圍，選播適宜的文藝節目，豐富旅客的旅行生活。
問：“三個出行”與每一名旅客息息相關，您對廣大旅客有什么希望和建議？
答：從一定意義上講，春運是全國人民的春運，春運牽動著全國人民的心。今年鐵路春運是不是做到了“三個出行”，人民群眾尤其是廣大旅客最有評判權和發言權。我們歡迎廣大群眾乘坐火車回家過年，歡迎廣大旅客對“三個出行”的落實情況進行體驗和監督，對鐵路工作提出意見和建議。鑒于春運高峰期運能緊張，建議廣大旅客盡早作出旅行安排。我們相信，在社會各界和廣大旅客的幫助、支持下，鐵路春運一定能實現安全出行、方便出行、溫馨出行的目標。
