客戶傷者互相扯皮

人傷專員幫你調(diào)解

重慶保監(jiān)局稱，按照標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在接到客戶報(bào)案后5分鐘內(nèi)，完成理賠人員的查勘調(diào)度工作；理賠人員接到任務(wù)后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶；保險(xiǎn)公司應(yīng)在事故發(fā)生后7日內(nèi)，完成對(duì)住院傷者的首次探視。

“保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶提供一跟一人傷專人咨詢服務(wù)。”重慶保監(jiān)局相關(guān)人士稱，保險(xiǎn)公司在接到客戶報(bào)案24小時(shí)內(nèi)，應(yīng)指派一名人傷專員完成與客戶的主動(dòng)聯(lián)系，并由該人傷專員全程負(fù)責(zé)向客戶提供與案件相關(guān)的咨詢服務(wù)工作。此外，人傷專員還要依據(jù)案件的進(jìn)展，結(jié)合客戶實(shí)際需求，及時(shí)指導(dǎo)客戶收集、整理索賠資料單證。“人傷專員應(yīng)向客戶提供案件糾紛化解咨詢服務(wù)。對(duì)客戶與傷者出現(xiàn)扯皮糾紛的，做好客戶安撫工作，適時(shí)介入并主動(dòng)告知可供客戶選擇的糾紛調(diào)解方式。”

市內(nèi)一產(chǎn)險(xiǎn)公司人士稱，在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司是各自為陣，在人傷案件咨詢、到醫(yī)院探視傷者等方面，都沒有統(tǒng)一的規(guī)定，每個(gè)公司的操作規(guī)范可能都不一樣。

該人士表示，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，保險(xiǎn)公司有了統(tǒng)一操作規(guī)范，車主心里也有底了，既知道保險(xiǎn)公司工作人員啥時(shí)候必須來(lái)，也知道遇上糾紛可以找保險(xiǎn)公司人傷專員一道進(jìn)行調(diào)解。

保險(xiǎn)公司首次查勘

須告訴你四點(diǎn)內(nèi)容

保險(xiǎn)公司對(duì)人傷車險(xiǎn)理賠案進(jìn)行查勘時(shí)，對(duì)客戶有告知義務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司在事故首次查勘時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人書面告知以下內(nèi)容，并做好簽收工作：人傷理賠主要流程演示圖；賠償?shù)闹饕罁?jù)規(guī)定；獲取詳細(xì)賠償依據(jù)規(guī)定信息的渠道；案件醫(yī)療費(fèi)預(yù)賠付規(guī)定等內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面、互聯(lián)網(wǎng)站等方式，為被保險(xiǎn)人提供賠償依據(jù)規(guī)定文件的詳細(xì)信息。被保險(xiǎn)人要求查看相關(guān)賠償依據(jù)文件內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)提供，保證被保險(xiǎn)人知情權(quán)。由于被保險(xiǎn)人原因，不能在首次查勘時(shí)書面告知的，公司應(yīng)電話告知相關(guān)事宜及查詢方式，并做好錄音記錄。

在渝投保在渝出險(xiǎn)

適用人傷理賠標(biāo)準(zhǔn)

重慶保監(jiān)局稱，人傷理賠零距離，是指通過(guò)行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的共同努力，在小額人傷快速賠付、大額人傷優(yōu)化全程服務(wù)、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等舉措的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)人傷客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)適用于依法在我市開展機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，適用范圍為在重慶投保、且出險(xiǎn)地點(diǎn)在重慶市內(nèi)的涉及人傷車險(xiǎn)案件中人傷部分的處理。

重慶保監(jiān)局指出，標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)服務(wù)規(guī)定均為最低要求，保險(xiǎn)公司實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不得低于本標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。

主城七區(qū)人傷案件

可要求上門收單證

客戶在主城區(qū)指定區(qū)域內(nèi)發(fā)生車險(xiǎn)人傷賠案，可要求保險(xiǎn)公司上門收集索賠單證。重慶保監(jiān)局稱，對(duì)渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)范圍內(nèi)的人傷案件，如果客戶要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供上門收集索賠資料單證的服務(wù)。

重慶保監(jiān)局指出，對(duì)要求提供上門服務(wù)的客戶，保險(xiǎn)公司應(yīng)書面明確告知材料需審核，做好解釋說(shuō)明工作，避免客戶產(chǎn)生誤解，并完善簽收記錄。有條件的保險(xiǎn)公司，應(yīng)在上述區(qū)域外，擴(kuò)大人傷案件上門資料收集服務(wù)的范圍。