公共服務(wù)熱線：別光拿來說事兒

在某個焦慮時刻，當(dāng)你拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線的時候，最可能的結(jié)果會是什么？

一個剛剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。

2月7日，國內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點研究咨詢集團(tuán)零點公共呼叫中心(以下簡稱“零點”)首次面向社會發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》。在針對全國25個省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個月的獨立測評后，該報告得出上述結(jié)論。

“對于政府來說，公共服務(wù)熱線不算什么大事兒。但對每一個撥打電話的老百姓來說，這個電話沒打通，政府做的那些大事兒，沒準(zhǔn)就沒有意義了！” 零點董事長袁岳說。

算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上是完美的服務(wù)

零點公司從1992年起便開展民意調(diào)查，對公共政策進(jìn)行測評。袁岳有一個明顯的感覺，在2004年中央提出以人為本、構(gòu)建和諧社會的理念后，官員們對于民意的重視程度空前提高。

“老百姓的意見我們要聽啊?！痹澜佑|到的官員經(jīng)常發(fā)出類似感慨。

毫無疑問，熱線是采集民意必不可少的渠道。

事實上，早在1982年，全國便統(tǒng)一了火災(zāi)報警電話119。1986年，廣州市公安局建立了全國首個110報警服務(wù)臺。隨后120急救中心服務(wù)熱線、122道路交通事故服務(wù)熱線、114查號臺等公共服務(wù)熱線也相繼出現(xiàn)。

而最近5年，各級地方政府創(chuàng)建公共服務(wù)熱線的熱情空前高漲。曾有媒體統(tǒng)計，截至2010年，僅浙江省臺州市涉及公共服務(wù)的熱線電話就有100多條。

袁岳告訴記者，如今政府公共服務(wù)熱線總量已經(jīng)占到國內(nèi)所有服務(wù)熱線數(shù)量的12%，呼叫坐席數(shù)已達(dá)5萬左右，“絕對是世界第一”。

數(shù)量上的井噴帶來的并不全是好消息：很多5位號碼相近，老百姓反映記不得；好不容易記得，又不易打通；通了以后又推諉至他處，問題始終無法解決。

時間一長，有些熱線便會變冷線，慢慢地連號碼都荒廢了。

類似的感受袁岳本人也曾經(jīng)歷過。在一次節(jié)假日期間的旅行中，乘坐的飛機(jī)因故停飛，袁岳試著撥打了一個旅游投訴熱線，“心里就知道它是打不通的”，結(jié)果一打果然不通。

這讓曾在美國留學(xué)的袁岳聯(lián)想到紐約的公共服務(wù)熱線設(shè)計。在紐約，公共服務(wù)熱線在節(jié)假日會啟動4倍于常規(guī)時段的電話服務(wù)容量，“相當(dāng)于是個6車道，平時走4輛車，車流緊張的時候也夠用”。

“咱們的熱線呢？平時沒事兒，真有事兒的時候就沒你啥事兒了?！痹来蛉さ馈?/p>

這樣的判斷在此次的《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》中部分得到了印證。

比如，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號錯號，長期占線，以及欠費停機(jī)。

比如，在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無法實現(xiàn)一次性接通。

以“神秘顧客方式”參與此次監(jiān)測的零點公共呼叫中心員工楊波告訴記者，午休時間與下班時間的公共服務(wù)熱線“幾乎無人接聽”，“大部分公共服務(wù)熱線往往按照政府時間安排”。

而按照國際標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時間應(yīng)該按照話務(wù)量來安排，“恰恰他們?nèi)バ菹⒌臅r候，是老百姓閑下來想反映問題的時候”。

事實上，即使在打通的電話樣本中，測評結(jié)果也并不樂觀。

“呼叫行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一是，語音中是否含有笑意。語言的節(jié)奏也很重要，對方如果是急性子，你的語速應(yīng)該加快，對方如果是慢性子，你的語速也應(yīng)該慢下來。”楊波介紹。

但在電話的另一頭，傳來的低沉聲音卻總讓楊波想到“大爺”這兩個字。更鬧心的是，有超過四成的熱線工作人員會比她更早掛掉電話。

“你說它不是服務(wù)嗎？它也算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上是完美的服務(wù)?！绷泓c公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦這樣評價此次調(diào)研的對象們。

在測評中，調(diào)研人員將公共服務(wù)熱線分為政府綜合熱線、職能部門熱線、公用事業(yè)服務(wù)熱線和第三方服務(wù)熱線。結(jié)果顯示，第三方服務(wù)熱線達(dá)標(biāo)率最高，為60%，而職能部門的達(dá)標(biāo)率僅有17.9%。

袁岳笑稱：“越是權(quán)威部門的熱線，可能越冷，大部分公務(wù)員是要體現(xiàn)權(quán)威的，在這兒怎么能轉(zhuǎn)變成服務(wù)員呢？”