| 眾所周知，作為我國三大航之一的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）旗下機務與乘務系統各運行著一個半官方微博，它們代表著東航在新媒體領域的一種姿態。在此次抗擊今年第9號超強臺風“梅花”的整個過程中，東航工程技術公司的“東航機務茶社”（簡稱“茶社”）和東航上海客艙部的“東航凌燕”（簡稱“凌燕”）充分利用新媒體平臺快速、高效、傳播面廣等特點及時發布最新航班動態，起到了溝通協調旅客，方便出行的目的。
此次在遇到極端天氣及災害時，民航業利用新媒體微博平臺及時發布公司航班信息并積極與旅客溝通的新形式探索值得我們深思與總結。或許微博只能起到輔助的作用，但不可否認，因為它的存在，溝通更迅捷，傳播更廣泛，它正逐漸被旅客所接受。
一、前瞻性：提前發布臺風預警信息
通過事先制定的臺風預案，茶社和凌燕的管理團隊從一周前就開始關注此次臺風的動向。8月5日晚5點，茶社和凌燕先后在各自微博發布了臺風預警信息：“臺風‘梅花’逼近，根據氣象部門預報，臺風‘梅花’預計8月6日影響上海、浙江及福建北部沿海地區。東航和上航已發布臺風預警， 制定了相關應急預案，將及時發布航班信息。東航和上航提醒廣大旅客注意天氣變化，出行前通過95530客服熱線查詢確認航班信息，以便妥善安排行程。”
根據近期茶社微博后臺數據統計，在8月5日-8日期間，新浪微博上有關東航的相關帖子共計高達6083條左右，約比平時高出23.8%。顯然臺風帶來的航班變更對于公司在網絡上的影響與我們先前估算的較為一致。相關航班信息發布后幾小時內，轉發數迅猛，獲得了新浪航空、民航資源網等相關主流媒體的轉發，在微博上以裂變式的形態迅速傳播開來，諸多旅客在微博平臺得知最新信息。
二、及時性：第一時間發布航班最新動態
由于臺風的到來，打亂了原先的航班信息，出行受影響的旅客數不斷上升。公司針對不斷變化的天氣情況，相應的航班計劃也不斷改變，而一旦航班恢復，如何有效的通知到每一位旅客是當下最重要的。東航在原有保障體系下，同時啟用了新媒體兩大微博平臺呈送最新消息。茶社和凌燕在確保消息無誤的情況下，第一時間發布航班調整情況，同時將查詢航班的方法告知廣大旅客，將需查詢的航班號發送短信至95530即可獲得信息反饋。此時，兩大微博正在緊張地注意一切消息，井井有條，忙而不亂開展著相關工作。
三、自發性：發布一線工作狀態，讓旅客更安心
臺風大肆肆虐，東航各個系統、各條戰線的員工們仍堅守在自己的崗位上，按部就班地保障航班正常運行。為了讓廣大的旅客能夠安心，茶社和凌燕都發布大量一線東航員工積極開展工作的相關微博信息，讓旅客看到即使在如此惡劣的天氣情況下，我們的員工仍能夠斗志昂揚地開展工作，也讓他們更安心，對乘坐的航班有了足夠的放心。
在一線的工作者中，也有著大量以“東航機務”，“東航凌燕”開頭的機務和乘務人員，他們各自同樣也是一個小型的自媒體，通過他們在工作現場發回的報道，也影響了他們身邊的朋友。從公司層面到員工層面立體化輻射傳遞著同樣的信號：面對臺風，我們有信息，有責任和義務保障旅客的出行安全！
四、傳播性：運用兩大新媒體廣泛人氣，爆炸式傳遞相關資訊
茶社更多的是宣傳機務如何規范維修飛機同時樹立旅客乘機的安心感，而凌燕側重于東方精致服務理念的打造與傳播。兩者在網絡上宣傳的同屬企業文化與品牌系，后續如何結合東航現有資源，整合各部門信息資源，形成統一對外接口，更近一步為旅客提供更精致周到的個性化服務，同時深化兩品牌的影響力，從而提升東航品牌美譽度。
茶社和凌燕在微博上一共擁有近5萬名粉絲，博客總訪問量在百萬以上，在東航的品牌宣傳中樹立了良好的口碑。此次抗擊臺風過程中所發布的消息平均每條轉發數都數以百計，同時機務茶社在新浪網被推薦的博文讓旅客及時了解航班動態。這一切都源自于在整個面對突發事件時，能夠第一時間將旅客需要知道的信息及時公布，同時做好了多套應急預案，主動權時刻掌握在我們手中。
當天，茶社和凌燕博客微博瀏覽數量比往日猛增數倍，近千人次對兩大微博發布內容做了及時的轉發，同時在新浪網被推薦的博文讓旅客及時了解航班動態，體現出在緊急事件發生時，東航運用新媒體所產生的巨大效應。
筆者認為，微博在航空企業的應用已逐漸普及，它作為產品信息的發布中心、實時的客戶服務平臺、客戶數據庫、產品測試和市場導入的輔助平臺正逐漸被各大航空企業所重視，相信新媒體工具微博必將成為公司對內對外協調溝通，塑造企業品牌有力的武器。
（來源：民航資源網 編輯：蔡姍姍）
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