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售票：昆明中心售票處全新亮相

“旅客對航空公司的第一印象就是售票處，而就航空公司來而言，因市場形勢的變化，傳統的銷售模式也急需摒棄。”東航云南分公司副總經理萬能松說。2009年8月啟用的昆明中心售票處，在硬件設施大幅提升的同時，服務的思想和觀念也積極轉變，造就了一種與旅客面對面的“管家式”銷售模式。

位于昆明市拓東路的東航昆明中心售票處，曾是東航云南分公司售票的主渠道之一，年銷售額多達兩億多元。當各種低價機票小廣告漫天飛舞，許多人選擇能送票上門的代售點購票時，東航昆明中心售票處的銷售額開始急劇下滑，降到每年2000多萬元。作為東航云南分公司的窗口單位，中心售票處肩負著國內、國際客票銷售、問詢服務、客票改簽、遺失受理及補開、VIP要客保障服務、集團客戶服務、“東方萬里行”會員發展及服務，擔架、輪椅、無成人陪伴兒童及老人特殊服務需求機票銷售、會務票務保障等業務。

全新啟用的中心售票處沒有了“高高在上”的柜臺，也沒有了將售票員與顧客隔離的窗欄，取而代之的是21個圓桌式售票席位，顧客與售票員之間可以坐著面對面溝通，售票員為購票者提供管家式服務。大廳里配備了服務叫號器、自助值機設備及電子顯示屏；設立顧客等待休息區域并安裝座椅及衛生間；設立集團客戶及“東方萬里行”金銀卡會員服務專區，體現對高端客戶的差異化服務，營造良好的人性化購票服務環境。此外，東航云南分公司還利用自身的網絡和資源優勢，為旅客設計通往全球任何一地的最佳線路。

呼叫中心：95530接通率將大大提高

今年7月8日全新啟用的東航客服熱線95530，將能夠提供中、英、日、韓4種服務語種。除了客票查詢、預定等常規服務外，還提供酒店預定、旅游服務、團隊票辦理、建議投訴等。

東航云南公司市場部呼叫中心經理嚴梅介紹，客服電話從95808變更為95530后，系統和服務內容都得到大幅提升。接聽電話的坐席代表也將從原來的30人增加到100人，電話接通率將大幅提升，為旅客提供快捷方便的航空資訊服務。此外，東航云南分公司還計劃將這一原來以服務為主的信息平臺逐步打造成融服務、營銷為一體的新平臺，將讓撥打這一電話預定機票、酒店、門票等服務的旅客享受到更多優惠。

值機：首創“蛇形”排隊　體現人文關懷

7月的昆明機場正值暑運高峰，經常出現值機柜臺前大量旅客排隊等待辦理登機手續的現象。為緩解這一現象，提高辦理效率，東航云南分公司今年首創“蛇形”排隊，體現人文關懷。

“現在旅客辦理乘機手續時，排隊都是排直隊。這種排隊方式存在幾個缺點：第一，排隊所需的空間比較大。第二，排在隊伍后面的旅客容易產生焦灼的情緒。但是，在不久的將來（等硬件設設到齊之后），東航將在昆明機場首創一種新的排隊模式——蛇形排隊。”萬能松說。“蛇形”排隊能緩解旅客等待時焦灼情緒的同時，還有利于節省有限的空間資源。旅客排隊辦理登機手續時，東航云南分公司有專門工作人員維持秩序。“專人看守值機排隊、登機排隊，看似只是一個秩序的整頓，其實不然。通過看守排隊，可以發現排隊中弱勢群體——老人、兒童、孕婦、殘疾人等，會把他請到隊伍的前列，讓他們提前辦理登機手續，早些進入隔離區的休息室休息。”萬能松說，“這種服務不僅只是為了幫助旅客辦理完乘機手續，而且同時關注在這個人群中需要特殊照顧的群體。因此，這可以說是一種服務理念的升級”。

另外，旅客乘坐東航的飛機登機時還會發現，排隊順序將按照座位號的從后往前，這樣就避免旅客登機時在過道上造成擁擠。

中轉：“超級中轉”大力完善航線網絡

擁有龐大的航線網絡，可為乘機旅客提供最大的便利和更多的選擇。上月底，東航云南分公司在云南省內機場正式全面開展“聯程值機、行李直掛”、“分段值機、行李直掛”、“普通中轉”等中轉業務，這意味著，旅客在省內各支線機場乘機時，可以一次性辦理聯程通往國內各機場的聯程登機牌和行李托運業務，不必重復托運行李。

東航云南分公司地面服務部工作人員介紹，一位在版納的旅客欲乘飛機到北京，如果辦理了東航的‘超級中轉’業務，那么他可以在版納拿到兩張登機牌，一張是版納到昆明，另外一張是昆明到北京。當這位旅客到達昆明機場后，只需要在昆明到北京的登機牌上蓋上中轉章，即可進入中轉廳休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班機到北京。在這個過程中，旅客是不用再次托運行李和經過二次安檢。辦理“隔夜中轉”的旅客，如果兩程機票價格都在8折以上，還可享受東航免費贈送的3星級酒店住宿一晚。“超級中轉·暢行天下”是一個龐大的中轉產品，東航云南分公司現已在11個地州機場成立了“超級中轉·暢行天下”業務推廣小組，下一步當旅客熟悉這個產品后，東航云南分公司將在這些機場派駐“超級中轉”業務經理。