“‘超級(jí)中轉(zhuǎn)’給旅客帶來的是成百上千條的航線選擇，這給廣大的消費(fèi)者帶來了極大的便利。”萬能松說，“另外，省內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)業(yè)務(wù)的全面開展對(duì)確立昆明機(jī)場(chǎng)航空樞紐地位具有十分重要的意義”。此舉將進(jìn)一步完善昆明機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)功能和配套服務(wù)，提升昆明中轉(zhuǎn)服務(wù)功能，充分突顯出昆明機(jī)場(chǎng)的龍頭效應(yīng)和輻射效應(yīng)，以便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)為平臺(tái)，繼續(xù)推進(jìn)昆明機(jī)場(chǎng)航空樞紐建設(shè)，并為昆明新機(jī)場(chǎng)國(guó)家門戶樞紐建設(shè)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

兩艙休息室：彰顯尊貴與文化

東航云南分公司在昆明機(jī)場(chǎng)二樓有一個(gè)370多平方米的頭等艙、公務(wù)艙旅客休息室。在這里，寬敞明亮的休息大廳彰顯了現(xiàn)代文化特色，而身著少數(shù)民族服裝的服務(wù)員們則讓這里充滿了云南地域文化特色。東航云南公司地面服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)钴S昆介紹說，“這樣的頭等艙候機(jī)室放眼全國(guó)其他機(jī)場(chǎng)也是水平一流的，這是東航云南分公司服務(wù)的一個(gè)窗口”。頭等艙的旅客在此休息，既可以享受到紅酒、洋酒、糕點(diǎn)等現(xiàn)代特色的食品、飲品，還可品嘗到小鍋米線、后谷咖啡等云南本土的特色餐飲。另外，在航班延誤或者旅客集中的時(shí)候，多才多藝的服務(wù)員們還會(huì)為客人送上用葫蘆絲、巴烏等樂器演奏出來的樂曲。“下一步，我們將繼續(xù)挖掘各個(gè)少數(shù)民族的特色，用各個(gè)民族特有的禮儀來迎賓送賓，比如傣族，可以潑水表示吉祥，藏族則可以給來賓獻(xiàn)上哈達(dá)等等。”萬能松說，“不僅讓貴賓享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要他們品嘗服務(wù)背后的文化”。在服務(wù)方面，東航云南分公司將不斷的挖潛，在促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)大幅提升的同時(shí)帶來服務(wù)效應(yīng)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓很多產(chǎn)品得到推廣，讓到云南的外地乘客有耳目一新的感覺，讓他們喜歡云南、忘不了云南，想再來云南，最終就成了‘服務(wù)營(yíng)銷’”。

除此之外，乘坐東航云南分公司頭等艙擺渡車登機(jī)時(shí)，旅客還可感受到工作人員無微不至的服務(wù)。剛登上擺渡車，就會(huì)有工作人員問候和提醒，及時(shí)通報(bào)目的地城市的最新天氣。東航云南分公司還要求售票人員、地面服務(wù)人員和空乘人員都統(tǒng)一著裝和定妝，旨在讓旅客從購(gòu)票開始就感受到從地面到空中無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)：打好“四張牌”，不搞價(jià)格戰(zhàn)

新東航云南承載著無限的希望，為應(yīng)對(duì)云南航空市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，這次它展示出另外一種姿態(tài)——不搞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，破壞市場(chǎng)秩序，而是從服務(wù)、戰(zhàn)略等方面去取勝。“價(jià)格戰(zhàn)”如同“七傷拳”，傷人之前必先傷己。東航云南分公司副總經(jīng)理萬能松算了一筆賬，“按照東航云南分公司在云南航空市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率50%來計(jì)算，假設(shè)價(jià)格戰(zhàn)造成了整個(gè)市場(chǎng)少收入1萬塊，那么東航云南分公司一家就要損失5000塊，而另外27家航空公司總共才損失5000塊。因此，價(jià)格戰(zhàn)永遠(yuǎn)不會(huì)是我們的首選。”

為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，東航云南分公司將打好四張牌——安全、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和豐富的產(chǎn)品。

“航空公司以安全為第一要?jiǎng)?wù)。云南省有12個(gè)機(jī)場(chǎng)，全部都屬于高原特殊機(jī)場(chǎng)。東航云南分公司在云南航空市場(chǎng)摸爬滾打近20年，飛行員都擁有過硬的高原飛行技術(shù)，機(jī)務(wù)維護(hù)、運(yùn)行指揮等都積累了豐富的安全保障經(jīng)驗(yàn)，這給了我們保障安全的資本和信心，這是四張牌中的第一牌。”萬能松說。

在服務(wù)方面，東航云南分公司提出了“中國(guó)東方航空品牌＋云南地域特點(diǎn)民族文化特色品牌＝東航云南分公司服務(wù)品牌”的思路。這一定位是東航云南分公司今年以來學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的新認(rèn)識(shí)，并得到了干部員工的認(rèn)可。作為國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)的東航，其文明用語(yǔ)、服裝、定妝、餐食等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際接軌，領(lǐng)先全國(guó)。而云南25個(gè)少數(shù)民族形成了豐富多彩的民族文化，將這些民族文化滲透到標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化服務(wù)中，不僅能讓旅客耳目一新，也讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以復(fù)制，形成東航云南獨(dú)特品牌。據(jù)悉，在尊重民族習(xí)俗的前提下，東航云南分公司將對(duì)一些民族服飾合理時(shí)裝化，并在這些服飾上標(biāo)注東航的標(biāo)識(shí)、民族名稱等，通過服務(wù)人員將云南文化展示在海內(nèi)外旅客面前。碰上重大少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，甚至還會(huì)請(qǐng)一些民間藝人前來給旅客表演。

‘超級(jí)中轉(zhuǎn)·暢行天下’是東航云南分公司今年重點(diǎn)打造的一項(xiàng)工程。隨著龐大中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的開通，東航云南分公司的航線網(wǎng)絡(luò)將得到更進(jìn)一步的完善，航線規(guī)模成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。利用自身的資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，東航云南分公司還將投入大量的人力、物力開通新航線，同時(shí)推出諸如“云南人游云南”、“夕陽(yáng)紅”等豐富的航空產(chǎn)品，給旅客提供多樣的選擇。到今年底，東航云南公司機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到40架次，在云南市場(chǎng)的份額有望達(dá)到50%，航線網(wǎng)絡(luò)的完善和航空服務(wù)產(chǎn)品的豐富將進(jìn)一步提升。