對(duì)當(dāng)下一些時(shí)尚達(dá)人來說,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來,網(wǎng)購(gòu)根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界,看不到商品實(shí)物,不能一手交錢,一手交貨,也許還會(huì)遇到詐騙。那么,實(shí)際情況究竟怎樣呢?

工商總局市場(chǎng)司近期專門組織調(diào)查研究,形成的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總體評(píng)價(jià)報(bào)告》認(rèn)為:用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)總體較為滿意,且滿意度逐年提升,特別是對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高,投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報(bào)告指出,近年來,我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展,用戶投訴量以10%的速度增長(zhǎng),遠(yuǎn)低于28%的訂單增速。

與此同時(shí),用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的整體評(píng)價(jià)持續(xù)提升。2011年,對(duì)網(wǎng)購(gòu)整體表示滿意的用戶達(dá)90.2%,分別比2010年和2009年高出4個(gè)和10個(gè)百分點(diǎn)。

大型購(gòu)物網(wǎng)站是我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶最主要的網(wǎng)購(gòu)入口和平臺(tái),排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易額的九成。報(bào)告指出,用戶對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低,其中自營(yíng)的B2C(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場(chǎng)相比,網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報(bào)告指出,2011年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的僅占8%,而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購(gòu)看上去還算“靠譜”,原因是什么呢?報(bào)告分析認(rèn)為,相比傳統(tǒng)購(gòu)物方式,網(wǎng)購(gòu)交易記錄可長(zhǎng)期保存,具有“來源可追溯、去向可查證、風(fēng)險(xiǎn)可控制、責(zé)任可追究”的特點(diǎn),起到了從源頭上規(guī)范市場(chǎng)秩序的作用。

另外,顧客在網(wǎng)購(gòu)過程中可對(duì)賣家進(jìn)行評(píng)價(jià),并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進(jìn)行傳播。好評(píng)會(huì)提升賣家信用,使其買家越來越多,并鼓勵(lì)賣家進(jìn)一步投入資源提高服務(wù);差評(píng)會(huì)使賣家信用下降,銷量大減,從而形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。

售后環(huán)節(jié)是“軟肋”

從投訴熱點(diǎn)分布來看,用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴問題主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié),占到網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告指出,這與網(wǎng)購(gòu)的虛擬化形式直接相關(guān),也反映出這一新的購(gòu)物方式尚未發(fā)展成熟。

其中,有關(guān)“到貨遲緩”的投訴量最多,表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的發(fā)展遠(yuǎn)未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——人手不夠,覆蓋范圍只能達(dá)到一線城市和少數(shù)農(nóng)村,與網(wǎng)商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象,快遞往往成了“慢遞”。