問題一：

售后服務不到位

案例一：去年3月份，消費者董先生的車輛仍在保修期內，但車上配件出現故障，商家卻遲遲不能提供配件予以維修。經“12315”工作人員督促，商家才為董先生修好了車。

案例二：去年，消費者韓先生在購車過程中遇到了“堵心事”。他在購買汽車時，加價800元將原車的副廠導航更換為原廠導航。然而，提車后卻發現，商家給自己安裝的竟依然是副廠導航。

案例三：2012年下半年，消費者張先生在我市一家汽車銷售企業購買汽車。提車后竟然發現，其購買的汽車是以副廠玻璃冒充原廠玻璃。經過協商，商家同意為其免費更換原廠玻璃，但是要求消費者自行支付玻璃貼膜費用，并支付工時費。商家的做法，引起了消費者的不滿。

點評：工商部門提供的相關資料顯示，該類問題主要體現在當消費者的車輛出現故障，在售后維修時往往會出現配件不全，或者維修多次故障無法排除等情況，車輛需要在售后長時間存放，增加消費者負擔。另外，還存在某些售后服務機構以副廠配件，冒充原廠配件高價提供給消費者，侵害消費者權益。

問題二：

定金引來糾紛多

案例一：去年，市民韓先生在我市一家4S店，交付4.78萬元定金貸款購買汽車。商家承諾45日內交車，但逾期未提供車輛，因貸款買車已產生銀行利息，商家書面承諾支付一個月的利息750元，但只履行了100元。經辦案人員調查，從消費者訂車到提車，期間產生的利息已經達到3000元。經過工商部門調解，商家最終同意承擔消費者利息損失。

案例二：去年，消費者于先生決定在我市一家汽車銷售商處購買汽車，并交付了1萬元“訂金”。然而，事后，于先生卻因資金出現問題，不能買車了。他找到該汽車銷售商，希望其退還所交錢款，卻遭到了拒絕。經工商部門辦案人員調查發現，該消費者在與銷售商簽訂的相關合同表明，其所交納的是“訂金”而非“定金”。經調解，商家最終同意了退還“訂金”。

點評：現在在消費者選好車輛提車前，汽車銷售商往往要求其交納一定數額的定金，然后才會向廠家訂車。在該類申訴中，反映出的問題一方面是4S店收取定金后，無法按照承諾提供車輛，卻又拒絕雙倍返還定金；另一方面則是消費者在交納“訂金”后，由于自身原因不再購買汽車，但因對交納費用性質約定不明確，多數商家不退“訂金”，而造成消費糾紛。

問題三：

延遲提供車輛合格證

案例：消費者崔先生在購車時，就遇到了商家遲遲不能提供合格證的問題。2012年7月25日，崔先生從市內的一家4S店購買了汽車，但直到9月16日商家仍未提供車輛合格證。崔先生多次催促無果的情況下，向市工商局“12315”指揮中心提出了申訴。

點評：目前，部分汽車經銷商迫于流動資金壓力，會通過向銀行質押新車合格證的方式獲取貸款。該做法導致了部分新購車輛不能正常上牌，使消費者承擔著極大的風險。按照保險公司的盜搶險免責條款，車輛無公安交通管理部門核發的行駛證或車牌號，不在理賠范圍內。同時，未懸掛號牌上道行駛的行為也違反道路通行相關法律規定，車主將面臨行政處罰的責任風險。

問題四：

強制消費者買保險

案例一：消費者賈先生去年在我市某4S店購買汽車，并交付了1000元定金。然而，在提車時，4S店卻告訴賈先生必須在其店內購買保險，否則不提供車輛。

案例二：去年，消費者李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強制要求下，李先生購買了其提供的保險。然而，當李先生買了其中的交強險和三責險之后，商家又強迫其購買車損險。李先生無奈，向市工商局“12315”指揮中心進行了申訴。最終，由消費者自行選擇了所需保險。

點評：據市工商局相關負責人介紹，在2012年處理的與汽車相關的案件中，該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費者買車后，被告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險，否則就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強制消費。

問題五：

換車、退車難實現

案例：去年，張先生從一家4S店購買了新車，購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實際交付時，張先生卻發現提到的車為“1.2升理想版”。當張先生要求4S店換車時，商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。

點評：在該類申訴中，很多消費者剛購買的車輛就發現存在這樣或那樣的問題，有的則是在行駛過程中出現大故障，導致車輛無法繼續使用，或者故障經過多次維修無法排除。但是，由于國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始實施，造成了消費者退車、換車困難。

問題六：

銷售宣傳不切實際

案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購汽車。店內銷售人員告訴王女士，其一款小型轎車采用的是全鋁發動機技術，與當前大多數同價位的家用轎車相比，該款車油耗更低，而且更加耐用。然而，當王女士把車提回家，卻發現該車的發動機實際上就是普通的鑄鐵發動機。王女士找到該4S店要求退車，卻遭到拒絕。

點評：目前，消費者對汽車的選購、維修和維護，主要還是依據廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當前一些汽車銷售企業對車輛的車況性宣傳與實際不符，令消費者非常不滿。其中，較為突出的主要是油耗、保養問題。很多汽車的理論油耗與實際油耗相差很大；有的經營者并未如實告知車主正確的保養周期、里程等，造成消費者養護車輛成本增加。

部門聲音：

企業應全面提升誠信經營意識

針對我市汽車行業經營與售后服務過程中存在的種種問題，近日，市工商局組織召開了汽車行業消保維權座談會議，全市10余戶汽車經銷企業代表參加了會議。工商部門在會上對全市企業行業提出了三點行政建議：

——企業要全面提升誠信經營、誠信服務的意識。誠實守信是每個企業賴以生存和發展的基礎，也是廣大消費者對企業經營者的最大期望。企業要在競爭中立于不敗之地并持續發展，就必須有社會所需要的高質量產品和優質的售后服務。質量是企業的生命，要塑造企業誠信形象，就要嚴把質量關，向市場提供“零缺陷”的產品。以前賣車依靠前臺銷售，那么現在賣車，主要是靠售后服務了。售后服務質量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度，而口碑又會對車市銷售產生不可低估的影響。

——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規定的詳細措施。據了解，2012年6月1日，北京市已經正式對外公布了汽車“三包”實施細則，對“三包”的實施標準、流程及理賠費用都做出了明確規定。工商部門建議，石家莊的有條件的汽車銷售企業能夠提前試行汽車三包規定。

——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發票之日起計算。而實際購車時，經常是先付款后取車，甚至有些辦理完購買手續之后，要過一段時間才能拿到車。因此，工商部門建議企業，凡是能夠當日銷售、當日交付的“三包”期和有效期，自開票之日起計算；企業確有困難或消費者要求遲延交付的，可以按雙方協商時間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當日交付還是擇日交付，企業要在發票上注明交付日期，否則無法充分保證“三包”期內消費者的各項權利。

六大問題最令消費者不滿

伴隨汽車保有量的急劇增長，汽車消費權益保護問題日益凸顯。近日，記者從市工商局了解到，近年來，我市消費者關于汽車類產品的申訴數量快速攀升。自2012年1月1日以來，市工商局共受理汽車類申訴317件，比上一年同期增長了57.7%，其中售后服務問題161件，定金問題63件，合格證問題31件，強制購買保險問題22件，退換車輛問題18件，其他問題22件。